Elisa Kirjan surkea asiakaskokemus

Rekisteröidyin Elisa Kirjaan. Halusin viedä sairaalaan tuliaisiksi äänikirjan, ja ymmärtääkseni Elisa on kutakuinkin ainoa vaihtoehto suomenkielisille kirjoille. Palveluntarjoajan valinta oli siis helppo.

Kirjan valinta ei enää ollutkaan. Kun lahjan saaja ei välitä dekkareista eikä kaariutrioista, äänikirjavalikoima supistui kerrassaan vähiin. Kohteen konsultoinnin jälkeen löytyi kuitenkin sopiva: Tove Janssonin Kesäkirja.

Hyvä. Klik, klik ja klik. 22 euroa, klik. 

Sitten enää kirjan lataus ja sairaalan vierailutunnille.

Paitsi, että kirja ei lataudu. Tapahtuu yllättävä virhe 450, 550 tai 00. Lataan Elisa Kirjan sovelluksen ipadille, puhelimeen sekä tietokoneelle ja painan "yritä uudelleen" yhä uudelleen. Mutta ei, kirja ei lataudu. Löydän asiakaspalvelun puhelinnumeron eli ei kun reippaasti jonotusmusiikkia kuuntelemaan. Vierailutunti kuluu.

Liki puolen tunnin kuluttua puheluuni vastataan ja saan kerrotuksi asiani koskevan äänikirjaa.

- Pieni hetki, yhdistän sinut Elisa Kirjan puolelle.

Myönnän: tässä kohtaa alkoi jo korventaa. Mutta siis lisää musiikkia. Aikanaan puheluun vastataan ja pääsen kertomaani ongelmani - vaan ensin

- Varmistetaan vain sun henkilöllisyys, eli annatko nimen ja syntymäajan?

Vähän hämmentyneenä kerron. Mutta en malta olla jatkamatta:

- Mitenkäs, kun ei teillä pitäisi minun henkilötunnusta missään rekisterissä ollakaan.
- Ai? No siitähän ongelma varmaan johtuukin, eli laitetaanpa nämä tiedot kuntoon!
- Mutta miksi te tarvitsette henkilötunnustani? [Henkilötietolain mukaan sitä kun ei kuuluisi rekisteröidä kuin ihan määrätyissä tilanteissa.]
- Oletko joskus ostanut puhelinliittymän?
- Olen.
- Onko kysytty henkilötunnusta?
- On. Mutta nähdäkseni tämä vertautuu paremmin siihen, että ostan kirjan netistä. Siinä ei kysytä.

Hiljennän sisäisen nillittäjäni, sillä minulla on kiire, haluan edetä. Annan sosiaaliturvatunnukseni Elisa Kirjan rekisteriin tuntemattomasta syystä. Mutta ei virhe siitä sitten johtunutkaan. Olisikin ollut aika erikoista, koska sotua ei rekisteröintivaiheessa kysytty.

No, ihmettelyä jatketaan - oikein harvinainen virhe on. Tuskastun jo vähän enemmän ja kerron tilanteeni: haluaisin viedä tuotteen sairaalaan, vähän kiirekin olisi. Mutta ei, puhelu pitää nyt ohjata eteenpäin. Pitää tehdä virheilmoitus. Kysyn voisiko joku sieltä vikakeskuksesta soittaa minulle, kun pitäisi tässä oikeastaan jo lähteä, mutta se ei ole mahdollista, asiakkaan pitää itse tehdä virheilmoitus. Ilmoitan ymmärtäväni sen (vaikka en ihan ymmärräkään), mutta en sitä, miksi minulle ei voida soittaa takaisin. Ei voida. Eli yhdistetäänpä.

Arvaattehan? Oikein. Jonotusmusiikkia.

Seuraavakin asiakaspalvelija on henkilönä mukava, ja jännä kun näin erikoinen virhe onkin. Ei, ei kyllä hänkään tätä taida osata korjata, pitää ihan tekniseen tukeen laittaa kysely. Yritän tässä kohtaa kertoa, että kirjan tarpeeni alkaa olla kutakuinkin poistunut, koska en saa sitä vietyä lahjaksi jos kirja ei nyt toimi.

- Totta kai kirja hyvitetään jos sitä ei saada toimimaan lainkaan.

Mutta kun..! Ei vaan aivan sama, nyt minun ihan oikeasti pitää jo lähteä. Tekniseen tukeen minua ei sentään enää kaivata, vaan minulle luvataan lähettää tekstiviesti kun kirja on ladattavissa.

Kuusi tuntia myöhemmin saankin viestin, jossa todetaan, että kirja on nyt ladattavissa. "Pahoittelemme virhettä. Hyvää kevään jatkoa."

Menetin 22 euroa kirjaan, jota en saanut silloin, kun olisin sitä tarvinnut. Menetin tunnin elämästäni puhelimessa Elisa Kirjan kanssa. Ja menetinpä nekin eurot mitä tunnin puhelu minulle maksaa.

Puhelinpalveluun jonottaminen on tietysti ongelma monilla palveluntarjoajilla (joskin esimerkiksi Turun kaupungin terveyskeskus ja vakuutusyhtiöni osaavat jonotuttamisen sijaan tarjota takaisinsoittomahdollisuutta), mutta miksi asiakkaan pitää olla linjalla sillä aikaa, kun firma etsii ratkaisua? Ja miksi asiakkaalle ei voida soittaa takaisin jos hän sitä pyytää?

Jos valitukseni olisi otettu vastaan toisella tavoin, en kenties olisi niin tuohtunut siitä, että minulle ei tarjottu mitään taloudellista hyvitystä viallisen tuotteen toimittamisesta. "Pahoittelemme virhettä" ei tässä kohtaa ihan riitä.

(Harmittaa se sotukin yhä.)

* Ai niin: tätä postausta ei ole toteutettu kaupallisessa yhteistyössä Elisa Kirjan kanssa.