Maison Jolie: Um caso de insatisfação

Olá Florzinhas! 

Confesso que jamais esperava ter que fazer uma postagem como essa, mas há coisas que eu não posso deixar passar, fechar os olhos ou simplesmente ignorar e esquecer. Certas coisas precisam ser ditas e, de certa forma, servem como alerta.

Todas vocês devem se lembrar da parceria que o blog firmou, há alguns meses, com a Maison Jolie. Realizamos um sorteio de um voucher aqui no blog, e o que deveria ser um sonho à Ilana Prudente, que foi a ganhadora, acabou virando um pesadelo. Pra mim, seguidora insatisfeita é blogueira insatisfeita. Se engana quem acha que ter blog é ficar postando o dia inteiro e receber mimos. As blogueiras tem sim compromissos firmados com empresas e seguidores e, cabe a elas gerenciar e resolver problemas de sua autonomia. Eu tenho um relacionamento muito bom com os parceiros e com todas vocês. Procuro posicionar as ganhadoras sobre a entrega dos prêmios, respondo todas as dúvidas, dou dicas. Enfim, faço tudo que uma blogueira responsável pode e deve fazer. No entanto, como disse, algumas coisas estão fora de nossa autonomia, como o fato que vou registrar.

A Ilana Prudente ganhou o voucher, escolhe dois produtos no site da Maison Jolie e ainda pagou a diferença para que pudesse receber os produtos que realmente havia gostado. Quando ela fez o depósito e enviou o comprovante, uma das peças escolhida não estava mais disponível no estoque, o que é perfeitamete compreensível, já que reserva nenhuma pode ser realizada sem o pagamento. Quando ela recebeu os produtos notou que um deles - um anel - não era do mesmo modelo e tamanho escolhido. Eu havia intermediado tudo até que a Maison Jolie pediu o email direto da Ilana para que pudessem resolver o problema.

 Ainda em agosto a Ilana trocou mensagens com a Maison Jolie - as quais tanto ela quanto eu temos registro - na qual a empresa se comprometia a efetuar a troca. O combinado foi a Maison Jolie enviar o anel correto - modelo e tamanho - e a Ilana devolver o que estava em seu poder apenas após o recebimento do anel correto. O problema é que até hoje (07/12), depois de quatro meses, a Maison Jolie não trocou o anel e nem se quer respondeu as inúmeras mensagens de email enviadas pela Ilana e por mim.

A insatisfação total está no atendimento. Houve sim um comprometimento de troca do produto, que não aconteceu, e se agravou com a falta de retorno dos emails que a Ilana e eu enviamos. Aí eu me pergunto: Como uma empresa que construiu um nome, atuando com várias campanhas em blogs, simplesmente resolve o problema ignorando nossas mensagens?

Eu tinha um relacionamento muito bom com o meu contato dentro da Maison Jolie. Todas as mensagens que eu enviava recebia retorno quase que de imediato. O meu mimo veio certinho, é lindo, gosto bastante e uso sempre. Mas, todo mundo sabe que qualidade no produto não é tudo, e que hoje o diferencial fica por conta do atendimento. Quem é que não gosta de chegar em uma loja, ou comprar em lojas virtuais, e ter um atendimento exclusivo? Isso pra mim é fundamental.

Como vocês sabem eu sou professora universitária, especialista em Engenharia da Qualidade, e uma das disciplinas que leciono é "Qualidade em Serviços". Medir a qualidade em produto é fácil, há várias ferramentas e metodologias a prova de erros, mas e o atendimento? Infelizmente muitas empresas fabricam produtos maravilhosos, com preços competitivos e acabam enfrentando graves crises em suas vendas devido a má qualidade de seus serviços. 

De que adianta um produto bom se o atendimento é péssimo?

Isso já deve ter acontecido mais de uma vez com vocês. Gostaria que compartilhassem suas experiências aqui no blog.

 bjus