La importancia de saber escuchar en consultoría

Entre la diversidad de habilidades necesarias en consultoría, la capacidad de escuchar es una de las más importantes. Una de las razones es que escuchar hace posible una comprensión más rica y profunda, ya que permite captar los matices de lo que se comunica y crear conexiones que a menudo van más allá de lo evidente. Otra razón igualmente importante es que escuchar constituye, en sí mismo, un servicio. Sentirse escuchado o escuchada, especialmente en entornos profesionales donde predominan la presión, la individualidad y el ruido comunicativo, genera alivio y bienestar, estableciendo una base de confianza que resulta beneficiosa para el cliente y esencial para la relación de consultoría.

Aunque parece sencillo, escuchar de verdad no es fácil, y esta dificultad tiene sus causas tanto en factores sociales como personales. A nivel social, vivimos en una cultura que asocia hablar con autoridad y conocimiento, una percepción que en el ámbito de la consultoría puede magnificarse. Se espera, de manera implícita o explícita, que el consultor o la consultora adivinen, interpreten o incluso solucionen problemas sin que sea necesario explicarlos en detalle. Esto refuerza la idea de que escuchar es una actividad secundaria, subordinada a la acción y al discurso del experto.

En el plano personal, las barreras son igualmente significativas. La necesidad de corroborar constantemente el propio punto de vista, de imponer un marco de comprensión propio o de responder con rapidez ante cualquier discrepancia que se viva como una amenaza al propio discurso o, incluso, como una oportunidad para lucirse, puede entorpecer la capacidad de escuchar de manera genuina. La falta de contención, la baja tolerancia a la frustración y el impulso narcisista de demostrar conocimiento contribuyen a una dinámica que dificulta alcanzar una escucha auténtica y verdaderamente eficaz.

Escuchar es un acto de apertura; requiere una disposición diferente, más cercana a la contemplación que al acto de mirar. Mientras que mirar implica dirigir intencionadamente los sentidos hacia algo, contemplar supone permitir que las cosas lleguen a nosotros sin una intención concreta, abriéndonos a lo que emerge. Esta actitud contemplativa exige un olvido temporal de uno mismo, similar a lo que ocurre cuando nos sumergimos en una película donde nuestra realidad se desvanece y nos dejamos llevar completamente por el relato. En la consultoría, la escucha contemplativa tiene ese mismo objetivo: ceder espacio a la narrativa del otro sin interferencias ni protagonismo personal.

Para desarrollar esta capacidad, es fundamental trabajar tres ejes principales:

LA CONTENCIÓN: Entendida como la capacidad de frenar las prisas por demostrar conocimiento o comprensión. Contener implica renunciar al impulso de interrumpir o de adelantar conclusiones, permitiendo que el interlocutor despliegue su mensaje completamente. Este acto no solo enriquece la escucha, sino que también genera un espacio de respeto y confianza mutuos.

AUTOCONOCIMIENTO EMOCIONAL: Que nos invita a identificar nuestras propias emociones como reacciones internas que surgen en nosotros ante lo que escuchamos. Estas emociones no son inherentes a lo que se nos comunica, sino respuestas individuales que debemos asumir como propias. Reconocerlas nos ayuda a evitar proyectarlas en el discurso del otro y a mantener una perspectiva más objetiva y receptiva durante la interacción.

SUSPENSIÓN DEL JUICIO: No juzgar es crucial para escuchar sin que nuestras creencias, interpretaciones o expectativas previas filtren lo que oímos. Suspender el juicio implica renunciar temporalmente a nuestras categorías mentales y prejuicios. Esto no significa anular nuestras opiniones, sino postergar cualquier valoración o conclusión hasta haber escuchado y comprendido completamente lo que se nos está diciendo. Al hacer esto, dejamos espacio para que emerjan nuevas ideas y conexiones que de otro modo quedarían ocultas bajo el peso de nuestra interpretación inicial. Este eje está estrechamente relacionado con el autoconocimiento emocional, ya que valores, emociones y creencias están interconectados. Al aprender a identificar nuestras emociones, resulta más sencillo aislar también nuestras creencias y neutralizarlas, logrando así una escucha más limpia y desprovista de prejuicios.

La capacidad de escucha, no debe darse nunca por supuesta, ha de entrenarse y muscularse continuamente. Por más experiencia que se acumule, esta habilidad requiere una actualización constante para mantenerse efectiva. De hecho, cuanto mayor es la experiencia, mayor es la necesidad de renovación, ya que el conocimiento acumulado puede convertirse en un obstáculo. Este bagaje, si no se gestiona adecuadamente, tiende a generar patrones de pensamiento automatizados que dificultan la apertura y la receptividad. Además, suele venir acompañado de una menor tolerancia y de una impaciencia característica de quienes tienen la necesidad de demostrar su condición de expertos con rapidez porque no toleran la mínima duda al respecto.

Para entrenar la contención, el autoconocimiento emocional y la suspensión del juicio necesarios para desarrollar la capacidad de escucha, es útil:

EJERCITARSE EN EL ARTE DE LA PAUSA

Desarrollar la capacidad de pausar antes de responder es esencial para fortalecer nuestra capacidad de escuchar. La pausa nos da el tiempo necesario para reconocer nuestras reacciones internas, procesarlas y evitar proyectarlas en el interlocutor, creando un espacio de reflexión que permite responder de manera más consciente y adecuada a la situación. Este ejercicio también amplía nuestra receptividad para captar los matices emocionales y contextuales del mensaje.

Para profundizar en esta práctica, resulta especialmente recomendable el libro de Robert Poynton: Pausa. En este pequeño ensayo, el autor explora cómo las pausas conscientes pueden integrarse en nuestra vida profesional y personal. Y cómo estas nos permiten tomar mejores decisiones, escuchar con mayor profundidad y responder con mayor claridad. Poynton subraya que pausar no es solo un acto de detención, sino una herramienta activa para dar espacio a lo que realmente importa.

INCORPORAR EL HÁBITO DE MEDITAR

Practicar la atención plena es el ejercicio por excelencia para reducir distracciones, tanto internas como externas y que nos permite escuchar no solo las palabras, sino también los matices emocionales que enriquecen la comunicación. En este sentido, la meditación es una práctica de higiene mental especialmente útil para cualquier profesional de la consultoría. Dedicar unos minutos diarios a permanecer en silencio, siendo consciente de los ruidos internos, es un ejercicio potente que ofrece resultados tangibles y rápidos en términos de autoconsciencia y claridad mental.

No obstante, reconozco que no todas las personas encuentran fácil esta práctica. Algunos la rechazan por asociarla a temas esotéricos, mientras que otros desconocen que requiere una técnica específica que debe aprenderse y ejercitarse. Muchas personas abandonan porque sienten impaciencia ante el propio silencio o al intentar infructuosamente sofocar el ruido interior cuando persiguen el objetivo imposible de poner la mente en blanco. Justamente en estos casos recomiendo perseverar, porque esa incomodidad indica la necesidad de profundizar en este trabajo interior. Es difícil escuchar cuando uno mismo se convierte en una fuente constante de ruido emocional, sesgos y prejuicios. Si resulta complicado hacerlo de manera autónoma, buscar el apoyo de una persona experta en estas técnicas puede ser clave para superar las barreras iniciales y disfrutar de los beneficios que aporta, no solo a la escucha, sino también a la calidad general de la práctica profesional y de la vida personal. Incluso el historiador y pensador Yuval Noah Harari dedica el último capítulo de su libro 21 lecciones para el siglo XXI a resaltar el valor de esta práctica.

La meditación es una herramienta excepcional que incide directamente en la contención, el autoconocimiento emocional y la capacidad de suspender el juicio. Esta práctica entrena la mente para observar pensamientos, emociones o sensaciones sin identificarnos con ellos ni reaccionar automáticamente. Meditar implica reconocer que nuestras interpretaciones o prejuicios no son verdades absolutas, sino construcciones internas. Este hábito mental fomenta una mayor apertura hacia las perspectivas y realidades de los demás, ayudándonos a postergar cualquier valoración o conclusión hasta haber comprendido plenamente lo que el otro nos está comunicando.

En fin, escuchar no es una capacidad innata que viene de serie, sino una habilidad que se desarrolla y se fortalece con la práctica consciente y la reflexión constante sobre la calidad de nuestras interacciones. Con el tiempo, el hábito de escuchar trasciende su función como herramienta técnica para convertirse en una actitud identitaria profesional y personal que otorga valor al silencio, que reconoce al otro en su singularidad y que aporta calidad a la relación.

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En la imagen, un detalle de Twilight Conversation de Ron Hicks.

Este post ha sido publicado anteriormente en el blog de la Red de Consultoría Artesana.

Saber marchar: una cuestión ética en consultoría

La consultoría desempeña un papel crucial en el crecimiento y desarrollo de las organizaciones. La principal ventaja de contratar los servicios de profesionales de la consultoría externos a la organización radica en su capacidad para observar desde una distancia objetiva, con ojos neófitos.

Esta perspectiva no condicionada por la cultura interna permite identificar áreas de mejora, proponer soluciones innovadoras y desafiar el statu quo. La consultoría bien llevada a cabo no solo conlleva la aplicación de conocimientos especializados, sino también la capacidad de cuestionar las prácticas establecidas y aportar ideas frescas.

A medida que el o la consultora pasa tiempo y se afianza en una organización, la inmersión con la cultura interna puede tener consecuencias inesperadas: Su presencia y manera de hacer ya no es novedad, sus respuestas y actuaciones se tornan previsibles, establece lazos personales, es asimilado por el núcleo de poder, pierde perspectiva y su olfato para detectar problemas y oportunidades se va atenuando a medida que se familiariza con el ambiente y la rutina diaria. Lo que antes era novedoso y desafiante se vuelve rutinario, y la capacidad para cuestionar las prácticas existentes disminuye. Este fenómeno suele ser el responsable de que, tarde o temprano, el o la consultora pierdan su capacidad de generar cambios significativos.

Pero el riesgo más importante que surge cuando el profesional de la consultoría se acomoda a una Organización es la generación de relaciones de dependencia.

Algunos profesionales de la consultoría pueden encontrar comodidad y seguridad al convertirse en una figura central en la toma de decisiones. Este fenómeno, aunque puede brindar resultados aparentemente positivos a corto plazo, representa un desvío ético que compromete la esencia misma de la consultoría externa.

Cuando un consultor se convierte en la única fuente de respuestas y soluciones, la organización depende en exceso de su experiencia y visión. Esto crea una vulnerabilidad significativa, ya que la dependencia extrema obstaculiza la capacidad de la organización para diversificar su capacidad de adaptarse a nuevos desafíos y puede desembocar en la atonía, repetición y falta de autonomía para la toma de decisiones críticas.

Utilizo el término "umbilicación" para referirme a este tipo de conexión donde consultor y organización parecen haber creado un vínculo permanente, cerrado, excluyente y, a todas luces, nocivo para la organización.

La umbilicación de la consultoría es tóxica para la organización porque empobrece la diversidad de pensamiento, ya que el o la consultora pueden volverse reacios a desafiar las prácticas establecidas o sugerir soluciones fuera de su área de confort. Además, inhibe la capacidad de la organización para buscar nuevas perspectivas y enfoques innovadores, ya que todo se canaliza a través de la figura central del consultor que suele actuar como un tapón a otras influencias externas. Y, finalmente, puede ir acompañada de falta de transparencia, ya que el profesional de la consultoría puede estar menos inclinado a señalar aquellos problemas o desafíos que podrían comprometer su posición.

La ética en la consultoría implica no solo ofrecer soluciones efectivas, sino también empoderar a la organización para que tome decisiones informadas y sostenibles a largo plazo. Mantener una distancia profesional saludable y fomentar la autonomía de la organización son aspectos fundamentales a tener también en cuenta dentro de esta ética profesional.

Llegados a este punto, la analogía de la consultoría con Mary Poppins resulta particularmente reveladora. Al igual que la niñera mágica, la persona que lleva a cabo consultoría debe reconocer la importancia de saber cuándo es el momento de alejarse. La escena final de Mary Poppins, donde ella decide no acompañar a la familia al parque y se eleva con su paraguas en busca de nuevos proyectos, simboliza la necesidad de renovación y la resistencia a la complacencia.

La consultoría ética comprende que su valor radica en su capacidad para aportar perspectivas externas y desafiar constantemente la norma. En última instancia, como Mary Poppins que se eleva hacia nuevos horizontes, la consultoría y el consultor ético comprenden que su verdadera magia radica en ser catalizadores de cambio, no un elemento inmutable en la rutina diaria de la organización.

Mantener una distancia profesional saludable y fomentar la autonomía de la organización son los elementos clave que permiten que la consultoría cumpla su propósito transformador y dinámico. En este juego de paraguas y magia organizacional, la renovación constante es la fórmula para asegurar que la consultoría siga siendo una fuerza positiva y eficaz en el crecimiento y desarrollo de las organizaciones.

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Imagen de Sophia en Pixabay

Este artículo ha sido publicado en el blog de la Red de Consultoría Artesana

Tienes la perspectiva necesaria

Hay quienes creen que desde dentro las cosas se conocen mejor, que hace falta empaparse de la cultura organizativa para entenderla, que, si no se está, no se sabe bien que significa estar. Y quizás no les falte razón, es el calor que emana de la llama el que da una idea de lo que supone estar cerca de un fuego, pero también es cierto que no es necesario quemarse para conocer las consecuencias de acercarse demasiado a una fuente de calor ni prever los beneficios que se pueden obtener de ella si uno la usa debidamente o se mantiene a la distancia adecuada.

Desde dentro las cosas no tienen por qué conocerse mejor, es más, a menudo sucede lo contrario, a más proximidad, más importancia cobra el pequeño detalle hasta el punto de convertirse en un mundo entero, como sucedía cuando te ponían cara a la pared y en aquel punto en el que tenías la mirada, poco a poco se revelaba todo un paisaje de rugosidades, grietas y manchas que antes ignorabas. A menudo, quien se sumerge en el detalle tiende a confundir la parte con el todo y, si te acercas demasiado incluso puede que todo se haga borroso y dejes de ver nada.

Tienes la perspectiva necesaria, hazme caso, no es necesario que recorras los fragmentos ni que vivas las mismas experiencias para comprender qué está sucediendo, desde dentro puede que crean saber que sucede porque experimentan los efectos, aun así, hasta el mal olor o un zumbido persistente dejan de percibirse y uno se acostumbra a ellos cuando no queda más remedio que soportarlos; las constantes sólo son novedades para quien acaba de llegar.

Por eso, lo más importante es que mantengas la distancia y conserves siempre tu mirada de principiante, para que todo te llame la atención y te chirríe aquello que no entiendas o veas fuera de lugar, sólo así podrás hacer las preguntas adecuadas y actuar sobre aquellas disonancias por las que te han contratado.

Mantener la distancia oportuna te exime de vivir sensaciones, de sucumbir a emociones y de compartir las interpretaciones que alimentan la cultura corporativa que has de analizar. No hay que olvidar jamás que, aunque sean las personas las que crean la cultura, esa misma cultura acaba transformando a las personas.

La visión del conjunto te da ángulo para ver esa cultura, entrever las interrelaciones, el juego de transacciones, cómo impactan las diferentes actuaciones, los juegos de poder, cómo se toman las decisiones, cómo afectan y la capacidad para asumirlas, en definitiva, una comprensión holística del grupo humano que te ha contratado, entre otras cosas, por no ser uno de ellos, por tener la perspectiva necesaria.

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Imagen de Ryan McGuire en Pixabay

Este artículo ha sido publicado en el blog de la Red de Consultoría Artesana

La sencillez conecta con la realidad

Algo que suele pasar es que, en el afán de explicar y poseer lo que se percibe, se llene el mundo de palabras y palabras que, a su vez, generan más palabras para explicarse y redondearse a sí mismas hasta el punto de que hay más palabras que mundo y uno corre el peligro de, sin saberlo, creerse que el mundo en el que vive es, en realidad, el de sus palabras.

Aunque parece imposible evitar vivir en un mundo de palabras, se ha de ir con cuidado con ellas ya que comprimen y encierran la realidad, recortándola para que esta pueda caber en ellas, ofreciéndonos una comprensión incompleta, superficial y, a menudo, enredada del mundo en el que vivimos. Quizás por eso nos servimos de la poesía, para referirnos a cosas que es imposible describir sólo con palabras, a menos que las combinemos, las armonicemos, las sometamos a una métrica o hagamos que choquen unas con otras para que el impacto genere una sensación determinada en el cerebro que acerque, mínimamente, a desvelar aquello a lo que nos queremos referir.

La consultoría es uno de los ámbitos donde el peligro de caer en el espejismo verbal creado por uno mismo al hablar y hablar sobre lo que ve y no ve, puede enviar al profesional a habitar mundos extraterrestres, a años luz de la realidad en la que cree intervenir. 

En esta profesión se es proclive a caer en el canto de sirena de las palabras, las cuales, como todas y todos sabemos, también tienen el poder de seducir hacia la posibilidad de elevar cualquier realidad al nivel complicado de lo que ha de ser explicado por una persona experta y hacer que uno se sienta importante o necesario, simplemente, por poder hacerlo. Este es otro de los peligros de nuestra profesión, que te vengas arriba y no te entiendan, ya que cualquier acción de consultoría ha de ser pedagógica y debe contribuir a la comprensión por parte del cliente de lo que está pasando y de lo que se está haciendo.

Pero el principal peligro es que llegues a creértelo, no podemos evitar reducir el mundo a un relato, como tampoco podemos negar la importancia de este relato en la transmisión y generación de conocimiento conjunto, pero también debemos conocer el carácter imaginario de lo simbólico y la diferencia entre significado y significante.  Las palabras son maravillosas porque le conceden una identidad a cada cosa, pero también son engañosas porque singularizan aspectos de la realidad que no pueden entenderse separados unos de otros, generando una comprensión tendenciosa o sesgada del mundo que debe ponerse sistemáticamente en duda. El conocimiento convive con lo que se desconoce y ser consciente de ello conlleva una humildad inevitable hacia cada afirmación que proferimos.

Por lo tanto, es conveniente deshacerse de ideas, objetos y actitudes que lastren, enlentezcan, compliquen o hagan pesada la comprensión de las realidades organizativas que contribuimos a trasformar; personalmente no puedo evitar desconfiar de quien se sirve de lenguajes esdrújulos, pedantes y plagados de anglicismos para referirse a conceptos sencillos que responden a un lenguaje llano. 

Las cosas no suelen ser complicadas, las podemos complicar con nuestro afán de comprenderlas y creyendo que la forma de hacerlo es volviéndolas abstrusas y difíciles. Las claves están delante de nuestros ojos, sólo hay que verlas no tenemos porqué inventarlas, suponerlas o crearlas, el secreto está en hablar de manera natural, en ser consciente y responsable del poder de borrar el mundo con palabras y crear realidades alternativas que no llevan a ninguna parte.

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Imagen de Ri Butov en Pixabay

Este post inicialmente fué escrito y publicado en el blog de la Red de Consultoría Artesana