So zufrieden sind Kunden mit ihrem Mobilfunkanbieter

Umfassende Netzabdeckung, ein hohes Datenvolumen sowie ein gutes Preis/Leistungsverhältnis sind drei der essentiellen Anforderungen, die Kunden an ihren Mobilfunkanbieter stellen. Doch werden diese Erwartungen nach Abschluss eines Vertrages oder Kauf einer Sim-Karte auch letztendlich erfüllt? Und wie sieht es beim Thema Kundenservice wirklich aus? Um das herauszufinden, führen wir bereits seit 2014 umfassende Kundenbefragungen durch, die tiefe Einblicke in den B2C-Mobilfunkmarkt ermöglichen.

Auch in diesem Jahr haben wir in Zusammenarbeit mit dem verlagseigenen Institut für Technikthemen (FiFT) insgesamt 3.342 Mobilfunkkunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihren persönlichen Erfahrungen mit ihrem Anbieter befragt. Der Erhebungszeitraum erstreckte sich von März bis April.

An dieser Stelle möchten wir allen, die im DACH-Raum mitgemacht und ihren Teil zu den hier veröffentlichten Umfrageergebnissen beigetragen haben, für die Unterstützung danken.

Bewertung in 4 Rubriken

Innerhalb unserer Befragung bilden wir vier Kategorien ab: Kundenservice, Marke/Anbieter, Netz sowie Service-App. In jeder dieser Kategorien spielen mehrere Faktoren eine Rolle.

• Beim Kundenservice sind das z. B. die Freundlichkeit des Mitarbeiters, die Antwortgeschwindigkeit und die Qualität der Antwort.
• In der Kategorie Marke/Anbieter berücksichtigen wir Kriterien wie Image, Preis/Leistung, Kundentreue und Weiterempfehlungsrate.
• Im Bereich Netz geht es insbesondere um Verfügbarkeit, Gesprächsqualität und Zuverlässigkeit. In diesem Jahr haben wir erstmalig noch die Netzabdeckung in Bahnhöfen, Flughäfen, auf der Bahnstrecke sowie der Autobahn aufgenommen.
• Bei Service-App möchten wir schließlich wissen, wie Kunden die Serviceleistungen, Sicherheit und Bedienung beurteilen.

Abgefragt wurden insgesamt 26 Einzelaspekte, wobei jeder Teilnehmer die Leistungen seines Providers anhand einer fünfstufigen Notenskala bewerten konnte. Die dieser Auswertung zugrunde liegenden Daten beruhen auf den subjektiven Einschätzungen der Um­­frage-Teilnehmer. Mithilfe des WPS (WEKA Promoter Score) werden die Aussagen zusammengefasst und in Punktzahlen/Noten umgerechnet. Das Gesamtergebnis ergibt sich schließlich aus dem Durchschnittswert der vier Kategorien, die gleich stark gewichtet werden.

Zur besseren Vergleichbarkeit haben wir in Deutschland die Netzbetreiber Telekom, Vodafone, Telefónica/O2 und 1&1 sowie die Mobilfunkprovider Alditalk, Blau, Congstar, Freenet Mobile, Klarmobil, Lidl Connect, Mobilcom Debitel, Otelo, sim.de, Smartmobil und Tchibo mobile getrennt ausgewertet. Sollte ein Anbieter nicht dabei sein, liegt das meist daran, dass dieser Mobilfunk-Provider die für fundierte Aussagen vorausgesetzten Mindestfallzahlen nicht erreicht hat.

Wie die Anbieter im Einzelnen abschneiden, lesen Sie auf den folgenden Seiten.