Reclamo a Amazon

A mediados del mes de marzo de este año, pedí a través de Amazon un libro en particular. El costo del libro fue de unos 24 dólares (unos 9 dólares de gastos de envío). El 29 de marzo supuestamente la orden fue mandada vía "international standard shipping", lo cual significa que podría tardar hasta 3 semanas. No me urgía el libro, amén de que en general, los pedidos de Amazon llegan antes de lo estipulado.

Pero he aquí que aún en la fecha de hoy no me ha llegado nada. Revisé en mi cuenta en Amazon y reclamé el asunto. Recibí como respuesta que un representante de Amazon me contestaría en menos de doce horas.

Tal vez un par de horas de escribir mi queja, me contestó la gente de Amazon. He aquí su carta traducida y resumida:

Hola,

Lamento mucho leer que la orden de su libro no ha llegado en la fecha estimada.  

Hemos investigado y hallado que el paquete se ha demorado mientras está en tránsito por factores externos y el responsable del envío está haciendo todos los esfuerzos por asegurarse que el paquete llegue a sus manos.  

Los paquetes internacionales se mandan a la empresa regional más cercana de envío que los manda a los clientes vía sus autoridades locales postales. Debido a que la entrega final se hace por el servicio postal local, la confirmación de la llegada del paquete no está disponible, incluso si el paquete fue monitoreado en ruta desde quien lo envía. El monitoreo y la confirmación de la entrega solamente pueden hacerlo si quien lo manda le informa a Amazon.  

Por favor, espere hasta el nueve de junio, antes de pedir un reemplazo o la cancelación del envío para que le regresemos su dinero. De otra manera, usted tendría que lidiar con los problemas de regresar el paquete enviado. En mi experiencia, los paquetes tardíos llegan no mucho después de la fecha estimada para el arribo del mismo. 

Entiendo que el esperar más días puede ser frustrante pero basado en nuestro conocimiento histórico de los tiempos de arribo a México, la mayoría de los paquetes llegarán antes de que se ordene un reemplazo del mismo. 

Para compensar este retraso, he avisado que se le regrese el costo total del envío, cuyo total es de 9.98 dólares. Ese dinero deberá aparecer en dos o tres días hábiles. 

Le enviaremos un correo cuando la transacción se haya completado. Puede ver sin embargo esto en el sumario de su cuenta en este enlace:

www.amazon.com/xxxxxx/xxxx/xxx (aquí viene el enlace, pues) 

Yo seguiré atenta sobre el tema de que usted haya recibido el paquete el 9 de junio a más tardar. En caso de que no lo reciba, me aseguraré que se le regrese el dinero o se le mande un reemplazo. 

Entiendo que el regresarle los costos de envío por la tardanza en la llegada de su paquete no compensa totalmente la situación. Por favor, acepte esto como un gesto de buena fe y una disculpa por cualquier inconveniente.

Saludos
Anantha K.C 

Un par de horas después recibí un correo indicándome que mi tarjeta había sido abonada con los 9.98 dólares. Así que debo verlo reflejado en mi estado de cuenta. Lo interesante aquí no son los 9.98 dólares, sino la manera en como Amazon lidió con mi queja, sus ganas de solucionar la dificultad y por ende, el hallar la satisfacción del cliente. Muchas empresas deberían aprender de las políticas de Amazon.

Confieso que no me hace gracia esperar más de la cuenta, pero bueno, creo que Amazon tiene la actitud correcta con los clientes y es claro que por eso es uno de los líderes mundiales en este nicho de mercado.