Slack을 통해 조직의 혁신을 이뤄낸 기업들을 만나다, Salesforce World Tour Korea ‘24

“Slack을 만나 우리 기업이 달라졌습니다.” 지난 18일, 코엑스에서 열린 ‘Salesforce World Tour Korea’에는 이 같은 고객 기업들의 목소리가 가득했습니다. 이번 컨퍼런스는 Salesforce를 통해 조직의 디지털 혁신과 업무 생산성을 이뤄낸 기업들이 경험을 공유하는 자리였습니다. 행사의 별도 세션을 맡은 Slack은 변화의 선두에 선 기업 고객을 조명하고, 앞으로 더 큰 고객의 성공을 지원하기 위한 Slack의 비전을 제시했습니다.

이날 Slack 강연 세션은 박원배 Slack 솔루션 엔지니어, 장지은 Slack 고객 성공 매니저, 최상현 Slack 영업 대표가 맡았습니다. Slack Korea는 AI 시대를 맞아 변화할 Slack의 청사진을 밝히며 앞으로 Slack AI, Slack list 기능과의 시너지를 통해 만들어낼 일터의 변화를 제안했습니다. 또한 Salesforce는 Slack을 가장 잘 사용하는 첫 번째 고객이자 연구자로서 Slack을 120% 사용하는 방법을 공유했습니다. 

Slack의 고객은 각 세션 발표에서 Slack을 통한 조직의 성공적인 변화 사례를 설명했습니다. 장해민 우아한형제들 개발자, 정원재 파르나스 호텔 IT 팀장, 황선림 SK C&C Managed Service 매니저가 발표자로 참여했습니다. 기업을 대표한 발표자들은 Slack을 통해 경험한 일하는 방식의 전환과 우리 기업만의 Slack 활용 트렌드에 대해 이야기했습니다. 

고객의 시간 획기적으로 줄인다, AI 통합으로 한 단계 진화하는 Slack

박원배 Slack 솔루션 엔지니어는 ‘Slack AI가 이끄는 일하는 방식의 변화’라는 주제로 강연을 진행했습니다. 그는 생성형AI가 화두가 되기 전, Slack 사용자는 이미 검색 면에서 비슷한 수준의 편리를 누리고 있다고 이야기했습니다. Slack의 탁월한 검색 기능은 특정 채널에 국한되지 않으면서, 키워드에 해당하는 정확한 검색 결과를 빠르게 보여주는 장점을 갖고 있습니다. 이는 검색으로 발생하는 업무의 지연을 예방하면서도 모든 대화는 업무 정보가 될 수 있다는 Slack의 아이디어에서 시작됐습니다.

박원배 솔루션 엔지니어는 “2024년은 생성형AI를 통한 Slack의 도약의 해”라고 설명했습니다. 기업 고객은 Slack AI를 사용하여 조직의 구성원 전체와 공유되는 정보를 이전보다 더욱 빠르고 쉽게 파악할 수 있음을 강조했습니다. 그는 “Slack AI를 통해 즉시 얻을 수 있는 것은 ‘시간’”이라며 ‘검색-요약-정리’ 3단계로 완성하는 Slack AI 기능을 소개했습니다.

① 답변 검색: 사용자가 답변을 검색하면 사용자가 속한 채널, 자주 검색한 내용을 반영한 가중치에 따라 검색 결과 노출

② 대화 요약: 대화가 많은 채널이라도 중요한 정보의 하이라이트를 빠르게 뽑아 요약

③ 한눈에 정리: 팀과 프로젝트 전반에 걸쳐 일어나는 중요한 일을 일간 자동 요약으로 제공

고객은 업무 히스토리를 파악하기 위해 모든 정보를 알아야 할 필요가 없습니다. 박원배 솔루션 엔지니어는 “Slack AI를 통해 3단계로 고객의 업무 시간을 획기적으로 절감하고자 한다”며 “사용자는 ‘답변 검색’으로 중요한 정보를 먼저 제공받고, ‘대화 요약’으로 방대한 정보를 빠르게 파악할 수 있다. ‘한 눈에 정리’로 불필요한 알람의 방해를 받지 않은 채, 놓치는 사항 없이 업무 내용을 확인하는 것이 Slack AI”라고 설명했습니다.

또한 그는 올해 6월 출시된 Slack list를 통해 프로젝트 형식으로 작업을 관리, 모니터링하는 방법을 소개했습니다. 사용자는 Slack 안에서 Slack list를 통해 프로젝트 소유자, 요청자를 구분하고 작업 세부 사항을 정리된 형태로 확인할 수 있습니다. 기업 고객은 Slack AI라는 통합된 기능으로 빠른 업무 파악을, Slack List로 작업의 더 큰 효율화를 동시에 경험할 수 있습니다.

“Slack을 잘 쓰는 것이 우리 회사의 트렌드”

Slack에는 CSM(Customer Success Manager, 고객 성공 매니저)라는 직무가 있습니다. 고객의 비즈니스 성공을 위해 Slack의 도입부터 정착을 지원하는 직무입니다. Slack의 CSM인 장지은 매니저는 기업 고객의 ‘Slack 성숙도 평가’를 진행하여 Slack을 도입한 기업이 자사의 전략적 목표에 맞게 Slack을 깊이 있게 사용하고 있는지, 제품 사용으로 인해 고객이 실제로 얻고 있는 비즈니스 성과 등은 무엇인지 파악하고 개선을 지원합니다. 장지은 매니저는 “이 과정에서 기업 고객을 만나며 ‘다른 고객 기업은 Slack을 어떻게 사용하는지’에 대한 질문을 가장 많이 받는다”고 전했습니다. 

그는 이렇게 Slack을 선도적으로 활용하고 있는 기업을 ‘Slack 챔피언’이라고 부른다며, 현재 Slack에서 200명 이상의 Slack 챔피언 고객이 있다고 밝혔습니다. Slack 챔피언 고객은 네트워킹 모임, 달력 프로젝트, Slack 챔피언 사례 발표 등에 참여할 수 있으며 다른 기업이 Slack을 통해 이뤄낸 성공적인 디지털 트랜스포메이션 사례를 엿볼 수 있다고 덧붙였습니다.

대표적인 Slack 챔피언 사례가 바로 ‘우아한형제들’입니다. 이날 발표자로 나선 우아한형제들 장해민 운영도구 개발팀 개발자는 “입사와 동시에 Slack을 쓰고 있다”며 “Slack을 도입하지 않았다면 어떻게 일을 진행하고 있을지 상상이 가지 않는다”고 소회를 밝히기도 했습니다. 우아한형제들은 2020년 Slack을 도입하여 Slack을 다방면으로 활용하고 있는 기업 중 하나입니다. Slack Bot, Slack Connect, 허들, 워크플로, 캔버스 등 자동화 기능을 선도적으로 받아들여 업무 고도화를 이뤄냈습니다.

또한 우아한형제들 특유의 말랑말랑한 조직문화에 맞춘 부드러운 톤앤매너로 Slack 사용의 진입장벽을 낮췄습니다. 우아한형제들은 각 프로덕트 별로 업무 지원 요청 워크플로가 있으며, 이는 ‘도와줘요’라고 이름으로 시작하는 것이 특징입니다. 당사는 시스템 관련 요청을 문의하는 ‘도와줘요 우아한 오피스’, 사이트 안정성 문제가 생겼을 때 요청하는 ‘도와줘요 SRE’, 클라우드 인프라 관련 질문을 구성하는 ‘도와줘요 Cloudinfra’를 생성하여 활용하고 있습니다.

또한 Slack 워크스페이스에서 누구나 커스텀 이모티콘을 제작할 수 있는 ‘everymoji(에브리모지)’ 웹 애플리케이션을 제작하여 공유하고 있습니다. 텍스트를 입력하고 몇 가지 옵션만 선택하면 GIF 이미지를 바로 생성할 수 있습니다. 또한 애니케이션 타입, 텍스트 색상과 배경을 선택하여 이모지 제작자와 사용자가 모두 재미를 추구할 수 있도록 하였습니다. 

Slack은 딱딱한 생산성 플랫폼이 아닌, 자신의 상상력과 개성을 드러낼 수 있는 곳입니다. 약간의 변주만으로도 커뮤니케이션의 재미를 불어넣을 수 있는 Slack의 환경은 구성원에게 활력을 제공합니다. 우아한형제들과 같은 Slack 챔피언은 Slack의 기능을 조직의 분위기나 구성원의 취향에 맞게 활용하고, 또 이를 드러내는 자유로운 업무 문화와 트렌드를 만들어가고 있습니다.

자동화 성공한 6년 차 Slacker ‘SK C&C’

SK C&C는 Slack과 2018년부터 6년째 함께한 장기 기업 고객입니다. 지금은 클라우드를 통한 기업의 IT시스템 운영이 주류이지만, 당시만 해도 이는 쉽지 않은 일이었습니다. SK C&C는 기업이 자체적으로 컴퓨팅 환경을 구축하고, 운영∙유지∙관리하는 ‘온프레미스’ 방식에서 인터넷상의 서버를 통하여 IT 서비스를 이용하는 ‘클라우드’ 방식으로의 시스템 전환이라는 결단을 내렸습니다. 이러한 대대적인 전환점에 도입된 것이 Slack입니다.

SK C&C 황선림 매니저는 ‘Slack을 활용한 운영 자동화’를 주제로 성공적인 IT 시스템 자동화 사례를 공유했습니다. 온프레미스 환경에서는 한 번 설정된 시스템 관계나 생성된 자원이 수시로 변경되는 일이 많지 않았습니다. 하지만 클라우드 환경에서는 운영 인프라의 변경 빈도가 잦고 리소스 간의 관계가 복잡한 어려움이 있었습니다. 이로 인해 시스템 변경이나 장애 시엔 정확한 영향도 파악이 힘든 상황이 발생했습니다. 황선림 매니저는 “Slack 도입은 SK C&C에서 변화에 빠르게 대응하면서, 더 많은 협업이 필요했던 시기”라며 “시스템 전환 과정에서 많은 부분이 자동화가 되어야 했다”고 이야기했습니다. 

“처음부터 완벽한 자동화를 계획하기 보다는 단계적 자동화를 적용하는 것이 효과적이었다”며 “처음엔 노 코드, 로코드 방법을 통해 별도의 시스템 구축 없이 반복적인 작업을 자동화했다”고 노하우를 전했습니다. 그 다음 당사는 한 단계 높은 기능이 필요할 때 Airtable 스크립트, AWS Lamda를 활용하여 피드백을 수집하고 개선 사항을 도출했습니다. 세 번째 단계에선 Slack과 통합이 유연한 앱 디렉토리를 실행하고, 테스트해 Slack과 시너지를 극대화했습니다. 마지막으로 자동화가 기업 문화로 정착할 수 있도록 사용 사례를 공유하고 직접 자동화를 체험하는 단계를 거쳤습니다. SK C&C에서 Slack은 자동화 전략에 깊게 관여하는 것을 넘어서, 하나의 시스템으로서 흡수된 사례라고 이야기할 수 있습니다.

Slack으로 호텔의 DX 과감하게 추진한 ‘파르나스’

또 다른 기업 고객 성공 사례로 파르나스 호텔이 소개됐습니다. 그는 ‘호텔 DX의 선두 주자 파르나스, 고객 경험의 시작과 끝은 Slack’으로 라는 주제로 발표를 이어 나갔습니다. 호텔은 가장 클래식한 비즈니스를 펼치는 곳이자, 고객과의 직접 대면이 많은 곳입니다. 정원재 파르나스 호텔 IT 팀장은 “호텔은 고객이 호텔 투숙을 예약하는 단계부터 숙박, 체크인, 체크아웃하는 모든 단계가 고객 경험”이라고 밝히며 이러한 여정을 신속하게 지원하기 위해 Slack을 도입했다고 밝혔습니다. 

Slack의 업무 채널에서는 고객의 요청 사항을 프론트부터 백 오피스까지 모두 공유하고 있다고 이야기했습니다. 또한 개별 고객의 투숙 피드백은 Slack의 업무 채널을 통해 DB화되고 있으며 이를 통해 고객이 더 나은 호텔을 경험할 수 있도록 모든 부서가 피드백 사항을 반영한다고 전했습니다. 정원재 IT 팀장은 “이전에 고객의 투숙 여정에 대한 정보 공유가 메일이나 여러 메신저를 통해 이뤄졌다”며 “이제는 Slack이라는 플랫폼에서 데이터를 한 번에 확인하고 있다. 또한 이 단계를 넘어서 그동안 쌓인 고객 데이터를 비즈니스 인텔리전스 도구를 연계해 주요 성과 지표로 확인하는 대시보드로 활용하는 정도까지 발전했다”고 밝혔습니다. 언뜻 보면 호텔이 왜 Slack을 쓰는지 반문할 수 있습니다. 하지만 파르나스 호텔은 업계에서는 낯선 생산성 플랫폼 도입으로 다른 호텔보다 더 신속하고 정확한 서비스를 제공하는 단초를 마련하게 되었습니다. 

Salesforce가 고객과 빠르게 소통할 수 있는 이유

마지막 세션은 Slack으로 고객 관계와 외부 협업의 밀도를 높인 Salesforce에 바통이 넘겨졌습니다. 최상현 Salesforce 대기업 영업 담당자의 진행으로 유명준 Slack 영업 담당자, 주다혜 솔루션 엔지니어 리드가 ‘Salesforce가 Slack을 사용하는 법’의 주제 발표를 맡았습니다. 이번 세션에서는 Salesforce에서 어떻게 Slack을 통해 고객과 관계를 구축해 나가고 빠르게 소통할 수 있는지 그 노하우를 전하는 시간이었습니다.

유명준 Slack 영업 담당자는 ‘Sales Cloud for Slack’이라는 앱으로 Slack 내에서 Salesforce 데이터를 쉽게 업로드, 편집, 공유하는 방법을 소개했습니다. 제품 영업 담당자는 고객 히스토리 파악이 중요합니다. 해당 앱을 사용하면 Salesforce와 Slack을 오고 가며 고객 정보와 업무 현황에 신속히 접근할 수 있다고 전했습니다. 또한 ‘Slack Sales Elevate’를 통해 AI를 활용한 데이터로 맞춤형 업무 프로세스가 구축되는 과정을 소개하기도 했습니다.

만약 Slack이나 Salesforce를 사용하지 않는 고객을 만나더라도, Slack Sales Elevate에선 고객과의 소통을 위한 개인 메일 자동 생성, 그리고 이메일의 원본을 Slack와 Salesforce 팀원에게 공유할 수 있는 고유의 URL이 형성된다고 밝혔습니다. 이를 통해 영업 관련 히스토리를 쉽게 입력하고 데이터화할 수 있다고 전했습니다. 유명준 영업 담당자는 “이러한 작은 단위의 일이 자동화되어 영업에 집중할 수 있는 환경이 마련된다”며 “고객의 이야기를 그대로 기록으로 전달하고 팀원들과 의논할 수 있어 소통의 질이 향상된다”고 덧붙였습니다. 

주다혜 솔루션 엔지니어 리드는 엔니지어는 고객에게 제품 사용을 제안할 때 Slack을 활용하는 방법에 대해 전했습니다. 솔루션 엔지니어는 고객을 설득할 때 고객이 원하는 제품 데모 환경을 구축하여 시현하는 경우가 많습니다. 이때 Slack 워크플로를 이용해서 데모 구축을 바로 신청하고, 신청 결과를 바로 확인할 수 있습니다. 또한 비슷한 기술적 문의가 있을 때 이미 만들어진 Slack 워크플로를 통해 효율적으로 원하는 답변을 얻을 수 있는 것도 장점이라고 언급했습니다. Slack의 사용자이자 연구자인 Salesforce 또한 Slack에서 빠르게 커뮤니케이션하고 유기적인 협업을 수행하고 있는 것입니다.

Slack은 일터에서 이뤄지는 변화 하나하나가 조직 혁신의 출발점이라고 믿습니다. Salesforce World Tour Korea ‘24는 이런 Slack의 의지와 고객의 비즈니스 성공 경험을 나누는 자리였습니다. 앞으로도 Slack은 기업 고객이 비즈니스에서 앞서 나갈 수 있도록 발 빠른 지원을 아끼지 않을 것입니다. 

👉 Salesforce World Tour Korea ’24 세션을 다시 보고 싶으시다면 ‘다시 보기’ 페이지가 곧 오픈될 예정입니다. 업데이트 드리도록 하겠습니다.