はじめに
私たちメルカリグループ（以下、当社）は「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」というミッションを掲げ、世界への挑戦を続けています。国境や文化、言語を超え、あらゆるモノを循環させ別の誰かの「新たな価値」に変える当社のビジネスは、世界の多様性を前提に成り立っています。
そのような多様な人々の存在が尊重される社会は、意識的に作り続けていく必要があります。当社は、世界中から集う多様なバックグラウンドを持つ仲間の存在を尊重し合うだけでなく、その可能性を広げ合うために、フェアでインクルーシブな環境を全員で作り続けます。
この考え方に基づき、当社は当社で働くすべての人々の人権を尊重することを約束しています。例えば、当社または当社の委託先企業における従業員等※1には、あらゆる人権を尊重することを求め、個人の属性に関わるあらゆる差別やハラスメント、不利益な取扱いを許容しておりません。また、誰もがパフォーマンスを発揮できるよう、安全・衛生に関する法令を遵守し、安全で健康的な職場環境づくりに努めています。
このような考え方はお客さま※2との関係においても同様です。
お客さま・当社従業員等が互いにハラスメントと差別を禁止し、従業員等の安全と健康が確保されること等によって、お客さま・従業員等が互いに尊重され、可能性を発揮できる環境を実現できると考えています。
そのような環境を実現するための一助として、この度「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を作成いたしました。
カスタマーハラスメントとなる行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社では以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」
カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
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暴力・暴言
- 威迫・脅迫・威嚇行為
- 当社従業員等を侮辱したり人格を否定するような言動・文章
- 暴力行為
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過剰又は不合理な要求
- 社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 規約範囲を超えた合理的理由のない返金や補償の要求
- 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
- 合理的理由のない謝罪要求や当社従業員等への処罰の要求
- 許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪
- 対面での対応要求
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その他ハラスメント行為
- プライバシー侵害行為
- セクハラ、ストーカー行為・言動
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
カスタマーハラスメントへの対応
社外向けの対応
対象となる行為があったと当社が判断した場合、サービスの提供やカスタマーサポートの対応等をお断りさせていただく場合がございます。また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に相談等のうえ、適切に対処いたします。
社内向けの対応
相談先を周知し、また、カスタマーハラスメント被害にあった従業員等のケアを最優先に努めます。より適切な対応を実施するために外部専門家（産業医やカウンセラー等）と連携します。
すべてのお客さまへ
多くのお客さまには既に上記方針をご理解いただいております。当社といたしましては今後もお客さまにご満足いただけるサービスの提供に尽力してまいりますので、引き続きご協力のほどよろしくお願いいたします。
※1:「従業員等」には派遣社員を含みます。
※2:「お客さま」には取引先・株主等を含みます。