Zoom Phone을 통해 유연성과 더 나은 고객 서비스를 확보한 Provident Healthcare Partners

보스턴에 본사를 둔 Provident Healthcare Partners는 미들마켓 및 신흥 성장 기업을 위한 합병 및 인수 자문, 전략적 계획 및 자본 형성 서비스를 전문으로 하는 의료 투자 은행입니다. 이 회사는 의료 서비스 산업의 발전된 및 개발 중인 분야 모두에서 광범위한 경험을 가지고 있습니다.  

이전에는 서비스에 클라이언트 대면 미팅을 위한 잦은 출장과 기존 사무실 내 데스크폰이 사용되었지만, COVID-19 팬데믹이 닥쳤을 때 Provident는 비즈니스 연속성을 유지하기 위해 Zoom에 의존해야 했습니다. 이들은 곧 탁월한 비용 절감, 유연성 및 IT 마찰 감소를 달성했습니다.  

Provident Healthcare Partners의 기업 개발 부문 Johanna Enwright는 Zoom 플랫폼을 배포한 경험과 특히 Zoom Phone이 그들의 비즈니스 수행 방식을 변화시킨 방법을 공유했습니다. 

서프라이즈! 온보딩도 쉬울 수 있습니다

Enwright는 10년 이상 Provident에서 근무하면서 리셉션 직원으로 시작하여 회사의 비즈니스 개발 및 IT를 지원하는 만능 직원으로 발전해 왔습니다. 그녀는 재직 기간 동안 서로 다른(때로는 고된) 3가지 전화 이전을 감독했습니다. 

그녀는 “지원을 요청하기가 너무 지긋지긋해서 마지막 전화 시스템은 직접 배워야 했습니다.”라고 설명했습니다. “우리는 Mitel을 사용했는데 매우 불만족스러웠습니다.” 그래서 직원이 Enwright에게 Zoom을 제안했을 때, 그녀는 그 기술을 시험해 보는 데 관심이 있었습니다. 

“팬데믹이 닥치기 직전에 한 직원이 Zoom으로 전환할 수 있는지 물었습니다. 당시 다들 Zoom을 사용하고 있고 어디에도 직접 참석하지 않고 있다는 걸 깨닫고 나니 회사 전체를 위한 라이선스를 취득하는 것이 타당했습니다.” 

65건의 전화 라이선스 이후, Enwright는 또 한 번 고된 구현 프로세스를 거칠 각오를 했지만 자신이 할 일이 정말 적다는 사실에 놀랐습니다.

그녀는 “Zoom 측에서 제가 이야기를 나눈 사람들은 모두 매우 지식이 풍부합니다.”라고 짚었습니다. “온보딩 과정은 정말 놀라웠습니다. 이 전화들이 플러그인 준비를 마친 상태로 제공된다는 말을 10번이나 들은 끝에야 믿을 수 있었습니다. 저는 제가 전화를 전부 켜야 한다고 생각했기 때문에 [the customer success manager]고객 성공 관리자에게 전화 65개를 제게 모두 보내라고 했는데 알고 보니 그럴 필요가 없었죠.”

“정말 좋은 온보딩 프로세스였습니다. 아무에게나 전화를 걸거나 이메일을 보내면 그들이 항상 어떤 질문에든 답해 줄 거라는 확신을 가질 수 있었죠.”라고 Enwright는 덧붙였습니다.

전화 커뮤니케이션을 통해 유연한 업무 지원

Provident 팀은 소프트폰과 하드폰을 모두 사용하면서 직원들에게 유연한 작업 환경을 쉽게 구현할 수 있다는 것을 깨달았습니다. Enwright는 “Wi-Fi 폰은 어디서나 사용할 수 있으며 전체적으로 직관적입니다.”라고 말했습니다. 

Zoom Phone의 상호 운용성은 회사 전체의 유연성을 높이고 새로운 하이브리드 업무 모델에 신뢰도를 더합니다. Enwright는 이렇게 덧붙였습니다. “데스크폰에서 휴대폰으로 이동하는 기능은 제 상사에게 매우 중요합니다. 이전에는 이런 기능이 없었습니다. 하루에 9시간 동안 책상에 앉아 있으면서 전화를 놓칠까 봐 자리를 비우지 못하는 것은 이제 과거의 일이 됐습니다.”

팀은 Zoom Phone의 SMS 기능을 사용하여 잠재 고객 도달 활동과 직원 개인정보 보호를 동시에 향상시킵니다. Enwright는 “문자 메시지 기능은 정말 멋집니다. [employees]직원은 잠재 고객에게 개인 휴대폰 번호를 제공하지 않고도 문자를 보낼 수 있습니다.”라고 말했습니다. 

Provident 팀이 Zoom Phone을 배포하면서 비용 절감도 쉬워졌습니다. Enwright는 “[Zoom Phone]Zoom Phone은 우리의 전화 시스템 비용을 크게 절감했습니다. 정말 감사했습니다. 제가 훌륭해 보이게 해줬으니까요!”라고 말했습니다. “이것은 의문의 여지 없이 우리에게 매우 유익합니다.”

업그레이드된 클라이언트 서비스

Zoom을 통한 고객 서비스 측면에서 Provident 팀은 디지털 형식이 의사들의 바쁜 일정에 더 잘 맞는다는 것을 깨달았습니다. “많은 고객이 하루 종일 일하고 있기 때문에 그들이 진료를 마치고 난 밤에 이해 관계자를 만나야 하는 경우가 많습니다. 이것은 일반적으로 가족이 있는 사람들에게는 꽤 어려운 일이었습니다.”  

“이제 이해 관계자 미팅의 대다수가 가상으로 진행되고 있습니다. 우리는 이 의사가 집에서 가족과 함께할 수 있다는 사실에 안심하고, 사람들은 출장을 가거나 늦게까지 깨어 있을 필요가 없습니다.”라고 Enwright는 설명했습니다. 

Zoom은 또한 Provident가 출장과 대면 시간 없이도 고객과 긴밀한 관계를 유지하도록 도왔습니다. Enwright는 “비디오 기능은 우리 비즈니스에 개인적인 면을 더했고, 이것은 양측에 모두 유익합니다. 출장은 우리 사업의 큰 부분이었는데, 이제는 출장에서 벗어날 수 있습니다.”라고 말했습니다.

직원 (및 IT) 경험 향상 

Provident Healthcare Partners가 새로운 하이브리드 근무 모델을 탐색함에 따라 직원 경험이 회사의 의사 결정을 이끌어 주고 있습니다. Enwright는 “매사추세츠 지역에 살지 않는 직원이 많은데, 그들은 이제 사무실에 있는 것처럼 느끼면서 집에서 근무합니다.”라고 말했습니다. “그러다가 사무실에서 만나면 정말 좋죠!” 

팀은 분산되어 있지만 Provident 직원들은 새로운 비디오 온 문화 덕분에 연결이 약해졌다고 느끼지 않습니다. Enwright는 “이전에는 비디오를 사용하지 않았지만 이제는 직원 미팅에 들어가 서로를 볼 수 있습니다. 이는 그 어떤 비용 절감보다도 더 중요합니다.”라고 말했습니다.

Provident 직원들은 Zoom Meetings 및 Zoom Phone 외에도 Zoom Team Chat을 협업 및 정보 공유용 도구로 도입했습니다. Enwright는 “[Workers]직원들은 채팅에서 검색하고 파일을 찾을 수 있다는 것을 정말 좋아합니다. 그들은 ‘채팅으로 파일을 보낼 수 있는데 왜 이메일을 보내야 하나요?’라며, 다들 Slack 사용을 완전히 중단했습니다.”라고 언급했습니다. 

Zoom의 통합 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 Provident 직원들은 일상 업무에서 민첩하고 효율적인 상태를 유지하는 데 필요한 직관적인 경험을 누릴 수 있습니다. Enwright는 “하나의 플랫폼에서 모두 함께한다는 것이 좋습니다. 이는 아무리 강조해도 부족합니다. 이것은 직원들에게 유동적이고 쉬운 전환이었습니다.”라고 말했습니다. 또한 관리 및 IT 지원을 담당하는 그녀의 경험도 향상되었습니다. 

Enwright는 “Zoom을 통해 미팅을 예약하고 만들 수 있고, 그 후 [Microsoft] Microsoft Outlook과 통합할 수 있다는 점이 관리 측면에서 저에게 매우 큰 장점이었습니다.”라고 말했습니다. 또한 직원들은 Zoom Client를 통해 서로의 상태와 온라인 상태를 볼 수 있기 때문에 반복 관리 작업은 과거의 일이 되었습니다. “직원들은 누가 전화를 받고 있는지, 누구와 연락할 수 있는지 알기 위해 제게 전처럼 의존할 필요가 없습니다. 게다가 문제와 사용자 오류에 관한 전화도 점점 줄어들고 있습니다. 이제 모두가 Zoom을 사용하고 있어서 일이 정말 쉽습니다.”

Zoom 전도사 되기

Enwright가 다른 사람들에게 이 기술을 소개하며 Provident의 긍정적인 Zoom Phone 경험은 파급 효과를 일으켰습니다. “제 상사는 자동차 정비소도 소유하고 있는데, 저는 이제 그 회사도 [to Zoom Phone]Zoom Phone으로 전환시키고 있습니다.” 

Enwright는 “이 경험을 다른 사람에게도 전할 수 있다는 것이 기뻤습니다. 고작 두 명이서 자동차 정비소를 운영하는 만큼, 하루 종일 전화에 응답할 시간이 없습니다.”라고 말했습니다. 그녀는 그들이 정비소에 있든 이동 중이든 그들이 선택한 기기에서 전화에 응답하는 방법을 보여주기도 했습니다. 

Enwright의 전도는 여기서 멈추지 않습니다. 그녀는 심지어 여동생에게 Zoom을 회사에 사용해 보라고 이야기했고 Provident 고객들에게 플랫폼 사용 방법에 대해 코칭했습니다. “이제 모든 사람이 Zoom을 사용하기 때문에 고객과 문제를 해결할 수도 있습니다.” 

Enwright는 이것이 Provident와 Zoom의 관계에 있어 시작에 불과하다는 사실을 알고 있습니다. “이 플랫폼의 많은 부분을 통해 어디까지 발전할 수 있을지 앞으로가 정말 기대됩니다. 지금까지도 이미 우리가 많이 성장하도록 도와주었어요.” 

재무 서비스 조직이 Zoom을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 웹페이지를 방문하세요.