‘플랫폼 그 이상’: Juniper Networks가 Zoom을 사용하여 고객 경험을 개선하고 커뮤니티를 구축하는 방법

1996년에 설립된 Juniper Networks는 물리적 인프라뿐만 아니라 인터넷의 작동을 돕는 소프트웨어 서비스를 제공합니다. 이 네트워킹 회사의 사명은 고객이 인터넷을 활용하여 주요 리소스에 액세스하고 혁신을 추진하고 더 많은 작업을 할 수 있도록 “연결을 강화하고 변화를 지원하는” 것입니다.

고객과의 연결과 의미 있는 경험을 만들기 위해 노력하는 이 조직은 이러한 사명을 지원하고 발맞출 수 있는 플랫폼이 필요했습니다. 

과제

Juniper Networks는 외부 및 내부 커뮤니케이션 모두에서 여러 협업 솔루션을 관리하는 데 어려움을 겪었습니다. Juniper 영업 조직의 경우, 직원들은 특히 COVID-19 팬데믹으로 인해 팀이 원격 환경으로 신속하게 전환해야 하는 상황에서 그들에게 적합한 플랫폼을 통해 고객과 연결해야 했습니다.

재택 근무 명령이 발효된 지 약 2주 후, 글로벌 수익 지원 부사장인 Hang Black은 팀이 즉시 커뮤니케이션을 간소화해야 한다는 것을 깨달았고, “어떤 솔루션이 영업 팀에 대규모로 서비스를 제공하고 신속하게 확장할 수 있는가?”라는 질문이 남았습니다.

솔루션 

Black과 그의 팀에게 Zoom의 사용 용이성은 그들이 이해 관계자들에게 효과적이고 직관적인 경험을 제공하기 위해 필요로 했던 바로 그것이었습니다. 

Black은 “Zoom이 널리 사용되는 것은 그 사용 용이성과 익숙함 덕분입니다. 누구나에게 진입 장벽이 낮기 때문에 모든 기업과 수직 시장에서 사용되는 일반적인 도구인 것이죠.”라고 말했습니다.

Juniper Networks의 선임 IT 책임자 Tony Holzhey는 Zoom이 팀의 민첩성에 필수적이라는 것을 알았습니다. 그는 이렇게 말했습니다. “Zoom은 시장에서 널리 알려져 있습니다. [sales]영업 부서는 그들이 잘 알고, 사용할 수 있으며, 빠르게 적응할 수 있는 것을 가지고 고객층에게 나아가야 했습니다.” Holzhey는 회사의 거의 3분의 1에 대해 라이선스를 도입하여 마케팅, 영업, 고객 서비스 및 지원 등 모든 고객 대상 업무 부서에 고객에게 서비스를 제공하기 위한 적합한 솔루션을 구비하고자 했습니다. Zoom은 심지어 외부 및 내부 지원 부서가 사용자와 연결하여 실시간으로 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 지원했습니다. 

Black에게 있어서 사회적 거리두기가 시행되는 가운데 지원 프로그램을 디지털화하기 위해 빠르게 움직이는 한편 영업 팀 자체를 위한 경험을 만드는 것이 매우 중요했습니다.

그녀는 완전 가상 환경에서 영업 팀의 참여도를 유지하려면 어떻게 해야 할지 고민했습니다. Black은 Zoom을 통해 설문조사, 필터, 소회의실과 같은 기능을 사용하여 팀 내 상호 작용을 촉진하는 매력적이고 안정적인 지원 경험을 만들 수 있었습니다.

Juniper Networks는 또한 Zoom 플랫폼을 통해 고객 참여 측면에서 도달 범위를 확대할 수 있었습니다. 

글로벌 경험 마케팅의 선임 책임자 Sarah Lesway-Ball은 “우리는 모든 고객 대화와 가상 이벤트를 Zoom에 녹화합니다. 이를 통해 전 세계 고객에게 도달할 수 있습니다.”라고 말했습니다. Lesway-Ball은 Zoom의 도입이 이미 그 가치를 입증했다고 덧붙였습니다. “Zoom 덕분에 민첩성을 갖추었기 때문에 많은 가치를 얻었습니다.” 

Juniper Networks는 고객 대상 커뮤니케이션에 Zoom Meetings, Zoom Team Chat 및 Zoom Webinar를 사용하여 경험 중심 네트워킹에 대한 약속을 이행할 수 있습니다.

결과

Black은 “Zoom과 Zoom이 제공하는 협업용 기능 덕분에 영업 부서의 가상 참여도는 기하급수적으로 향상되었습니다.”라고 말했습니다. Zoom은 Juniper Networks가 잠재 후보, 동료 및 고객과 쉽게 연결할 수 있도록 지원하여 회사가 새로운 기회의 문을 열도록 도왔습니다. 

이벤트 및 기타 고객 참여 기회의 미래에 대해 Lesway-Ball은 다음과 같이 말했습니다. “앞으로 우리는 하이브리드 참여 전략을 취할 것으로 생각됩니다. 고객들은 다양한 방식으로 우리와 소통하기를 원하고, 우리는 고객에게 맞출 것입니다.” 

Lesway-Ball은 궁극적으로 “Zoom 덕분에 가상 커뮤니티 구축이 촉발됐다”고 지적했습니다. 플랫폼의 접근성은 기술 자체를 넘어서는 방식으로 사람들을 한데 모았습니다. Lesway-Ball은 “Zoom은 플랫폼 그 이상입니다.”라고 덧붙였습니다.