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Descubra las ventajas de un centro de contacto en la nube
Las soluciones de centro de contacto en la nube, también conocidas como centro de contacto como servicio (CCaaS), aceleran la innovación y reducen los costes operativos para que pueda mejorar la interacción con sus clientes. Estos centros de contacto en la nube son abiertos, flexibles y con capacidad de ampliación, y complementan su plataforma de comunicaciones unificadas como servicio con una infraestructura que facilita el ofrecimiento de una experiencia de cliente moderna y excepcional.
¿Qué es un centro de contacto en la nube?
Los centros de contacto en la nube actúan como un hub de todas las comunicaciones entrantes y salientes con los clientes. A diferencia de los centros de llamadas —que tradicionalmente solo utilizaban la voz como método principal para comunicarse—, estos centros de contacto en la nube son omnicanal y su finalidad es satisfacer las necesidades de las expectativas de los consumidores y de las empresas modernas de la actualidad.
En lugar de utilizar un costoso hardware local, se puede acceder a los centros de contacto basados en la nube desde cualquier lugar. Estos centros son compatibles con dispositivos móviles y softphones, y se pueden integrar con otras aplicaciones en la nube y sistemas de telefonía.
¿Cómo funciona un centro de contacto en la nube?
El software de centro de contacto en la nube es una alternativa innovadora y económicamente rentable a la tecnología local tradicional. Este tipo de centros de contacto se integran con otras aplicaciones de software como servicio y se superponen a las plataformas de comunicaciones unificadas existentes para crear una plataforma optimizada para las comunicaciones internas y externas.
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A nivel interno, esto permite al personal del centro de contacto trabajar perfectamente en toda la organización y ponerse en contacto con expertos del back-office, a la vez que interactúa con los clientes en tiempo real.
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Los agentes también tienen un acceso más rápido a los datos de los clientes, lo que incluye consultas anteriores, pagos e historial de compras. De este modo, los agentes están más informados y seguros de sí mismos, y pueden ofrecer una experiencia al cliente optimizada, que mejore su satisfacción, fidelidad y retención.
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A nivel externo, los centros de contacto pueden interactuar con los clientes a través de voz, webchat, SMS, vídeo y otros canales.
Los centros de contacto en la nube y el trabajo híbrido
Una plantilla híbrida requiere soluciones de comunicación que promuevan la productividad de los empleados desde cualquier lugar. Puesto que las organizaciones siguen dando a los empleados la posibilidad de elegir dónde y cómo prefieren trabajar, los centros de contacto en la nube ofrecen flexibilidad a los agentes y los supervisores que trabajan en casa, en la oficina y con cualquier modalidad de trabajo híbrida intermedia.
En lugar de limitar a los empleados a la tecnología presente en su oficina, estos centros en la nube proporcionan acceso remoto seguro a su base de datos de clientes desde cualquier dispositivo con cifrado de extremo a extremo, firewalls, autenticación avanzada y las características de seguridad de aplicaciones que requieren las empresas de hoy en día.
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