Copyright © 2001 by Eric S. Raymond
Copyright © 2002, 2003, 2004 by Tomasz Dudzisz & Kaja
Mikoszewska & Maciej Wierzbicki (polskie t³umaczenie)
Oryginalny dokument angielskojêzyczny mo¿na znale¼æ tutaj.
Dokument ten dostêpny jest rownie¿ w jêzykach: duñskim, estoñskim, francuskim, niemieckim, hebrajskim, wêgierskim, rosyjskim oraz hiszpañskim. Je¿eli chcesz kopiowaæ, rozpowszechniaæ, t³umaczyæ b±d¼ cytowaæ ten dokument, przeczytaj moje zastrze¿enia.
Wiele stron WWW ró¿nych projektów zawiera odno¶nik do tego dokumentu. W porz±dku, w³a¶nie po to powsta³. Jednak je¿eli jeste¶ webmasterem, który zamieszcza taki odno¶nik na stronie swojego projektu - umie¶æ obok informacjê, ¿e nie jeste¶my wsparciem technicznym Twojego projektu!
Okazuje siê, ¿e gdy zabraknie takiego zastrze¿enia, wielu idiotów s±dzi, ¿e publikuj±c ten dokument, zobowi±zali¶my siê do rozwi±zywania wszystkich technicznych problemów ¶wiata.
Je¿eli czytasz ten dokument, poniewa¿ potrzebujesz pomocy i s±dzisz, ¿e mo¿esz j± uzyskaæ bezpo¶rednio od jego autorów, jeste¶ w³a¶nie jednym z tych idiotów. Nie zadawaj nam pytañ - po prostu Ciê zignorujemy. Chcieli¶my pokazaæ, w jaki sposób uzyskaæ pomoc od osób zajmuj±cych siê oprogramowaniem i sprzêtem, z którym masz problem. Jednak w 99% przypadków to nie my bêdziemy tymi osobami. Dopóki nie bêdziesz absolutnie pewien, ¿e jeden z autorów tego dokumentu jest ekspertem w tym, czego potrzebujesz, zostaw nas w spokoju. Wtedy wszyscy bêd± szczê¶liwi.
W naszym ¶wiecie rodzaj odpowiedzi, któr± otrzymasz na nurtuj±ce Ciê pytanie, zale¿y od sposobu, w jaki je postawisz. Ten dokument nauczy Ciê, jak formu³owaæ pytania, aby otrzymaæ w pe³ni satysfakcjonuj±c± odpowied¼.
Oprogramowanie open source jest ju¿ powszechnie dostêpne. Mo¿esz uzyskaæ pomoc z nim zwi±zan± od do¶wiadczonych u¿ytkowników, nie tylko od autorów. To dobra sprawa; u¿ytkownicy s± du¿o ³agodniejsi wobec pocz±tkuj±cych. Poni¿sze rady przydadz± Ci siê zarówno w porozumiewaniu siê z autorami, jak i do¶wiadczonymi u¿ytkownikami.
Pierwsz± rzecz±, jak± nale¿y sobie uzmys³owiæ, jest to, ¿e lubimy zawi³e problemy oraz dobre, zmuszaj±ce do zastanowienia pytania. Gdyby¶my nie mieli takiego podej¶cia, nie by³oby nas tutaj. Gdy dostarczysz nam interesuj±ce zagadnienie do rozgryzienia, mo¿esz liczyæ na nasz± wdziêczno¶æ; dobre pytania s± bod¼cem do dzia³ania, s± jak mi³e prezenty. Takie zadania pomagaj± nam rozwijaæ umiejêtno¶ci i czêsto odkrywaæ rzeczy, na które nie zwracali¶my wcze¶niej uwagi lub my¶leli¶my o nich inaczej. "Dobre pytanie!" - jest dla nas prawdziwym komplementem.
Czêsto mówi siê, ¿e reagujemy niechêtnie lub opryskliwie na proste pytania. Czasem mo¿e to wygl±daæ, jakby¶my odruchowo oschle traktowali i ignorowali tych 'nowych'. W rzeczywisto¶ci tak nie jest.
Nie zamierzamy po¶wiêcaæ naszego czasu na odpowiedzi ludziom niechêtnym do samodzielnego my¶lenia - odróbcie wiêc swoj± pracê domow±, zanim zadacie jakiekolwiek pytanie. Tacy ludzie s± po¿eraczami naszego czasu - zabieraj± go nam bez opamiêtania, marnuj± ka¿d± chwilê, któr± mogliby¶my po¶wiêciæ innemu, bardziej interesuj±cemu zagadnieniu lub osobie, która bardziej zas³uguje na nasz± odpowied¼. Tych pierwszych nazywamy '³ajzami' ('losers', z historycznych wzglêdów wymawiane czêsto jako 'lusers').
Zdajemy sobie sprawê, ¿e wiele osób chce korzystaæ z naszego oprogramowania i nie wszystkich interesuj± techniczne detale. Dla wiêkszo¶ci ludzi komputer jest jedynie narzêdziem - w dos³ownym tego s³owa znaczeniu; interesuj± siê innymi rzeczami i ¿yj± po swojemu. Rozumiemy to i akceptujemy - nie spodziewamy siê, ¿e ka¿dego zafascynuje to samo, co nas. Jednak¿e nasz styl odpowiedzi przeznaczony jest dla tych, którzy nieco interesuj± siê tematem i gotowi s± aktywnie uczestniczyæ w rozwi±zywaniu problemu. To siê nie zmieni. Nie powinno siê zmieniæ - je¶li tak siê stanie, staniemy siê mniej efektywni w tym, co robimy najlepiej.
Jeste¶my (w wiêkszo¶ci) w pewnym sensie wolontariuszami. Po¶wiêcamy nasz wolny czas, by odpowiadaæ na pytania, których liczba momentami wrêcz nas przygniata. Wiêc musimy je ostro filtrowaæ. W szczególno¶ci ignorujemy pytania ludzi, którzy wydaj± siê byæ ³ajzami. Dziêki temu mo¿emy efektywniej wykorzystaæ cenny czas na odpowiadanie ludziom, którzy na to zas³uguj±.
Je¶li uwa¿asz, ¿e taka postawa jest wstrêtna, poni¿aj±ca dla Ciebie b±d¼ arogancka, zastanów siê jeszcze raz. Nie b³agamy ka¿dego, ¿eby do nas do³±czy³ - jednak wiêkszo¶æ z nas chêtnie powita Ciê w naszym gronie jako równego, je¶li tylko w³o¿ysz w to odpowiedni wysi³ek. Próba pomocy ludziom, którzy nie s± skorzy pomóc sami sobie, jest bezcelowa. Niewiedza jest zrozumia³a i dopuszczalna, udawanie g³upka - absolutnie nie.
Jak widaæ, o ile niekoniecznie trzeba byæ technicznie kompetentnym, aby przyci±gn±æ nasz± uwagê, o tyle koniecznie trzeba prezentowaæ podej¶cie do kompetencji prowadz±ce - my¶lenie, skupienie, czujno¶æ oraz aktywne uczestnictwo w rozwi±zywaniu problemów. Je¶li nie mo¿esz pogodziæ siê z takim rodzajem "dyskryminacji", zatrudnij kogo¶ i p³aæ mu za techniczne wsparcie, zamiast prosiæ nas o bezinteresown± pomoc.
Je¶li zdecydujesz siê jednak zwróciæ do nas po pomoc, na pewno nie chcia³by¶ wyj¶æ na ³ajzê. Najlepszym sposobem, by otrzymaæ szybk± odpowied¼, jest pytaæ jak cz³owiek inteligentny, pewny siebie, posiadaj±cy wiedzê, któremu po prostu zdarzy³o siê szukaæ pomocy z tym jednym, konkretnym problemem.
(Poprawki do tego przewodnika s± mile widziane. Mo¿esz przes³aæ swoje sugestie na adres esr@thyrsus.com. Pamiêtaj jednak, ¿e ten dokument nie mia³ byæ ogólnym przewodnikiem po netykiecie, a ja raczej odrzucam sugestie niezwi±zane bezpo¶rednio z uzyskiwaniem u¿ytecznych odpowiedzi na forum technicznym.)
Zanim wy¶lesz email z zapytaniem, zadasz pytanie na grupach dyskusyjnych czy te¿ na innym forum, postaraj siê znale¼æ odpowied¼:
Gdy bêdziesz zadawaæ pytanie, zaznacz, ¿e zrobi³e¶ ju¿ wymienione powy¿ej rzeczy. Dzieki temu bêdziemy wiedzieæ, ¿e nie jeste¶ leniwy i nie marnujesz cudzego czasu. Jeszcze lepiej bêdzie, gdy przedstawisz, czego siê dowiedzia³e¶ dziêki "zaliczeniu" powy¿szych punktów. Lubimy pomagaæ ludziom, którzy pokazuj±, ¿e potrafi± siê uczyæ na pytaniach.
Próbuj znale¼æ odpowied¼, u¿ywaj±c wyszukiwarki Google do znalezienia fraz odpowiadaj±cych komunikatom o b³êdach, jakie dosta³e¶ (i przeszukuj zarówno archiwa grup dyskusyjnych, jak i strony WWW). To mo¿e naprowadziæ Ciê na poprawki w dokumentacji b±d¼ w±tki na grupach dyskusyjnych, które przynios± odpowied¼ na Twoje pytanie. A nawet je¶li nie, to dodanie "przeszuka³em sieæ pod k±tem wyst±pienia tego komunikatu" do maila lub posta z pro¶b± o pomoc jest dobrym pomys³em.
Przygotuj pytanie. Przemy¶l je. Im lepiej poka¿esz, ¿e w³o¿y³e¶ wysi³ek w próbê rozwi±zania problemu zanim zapyta³e¶ nas, tym wiêksze bêdzie prawdopodobieñstwo, ¿e rzeczywi¶cie uzyskasz pomoc.
Nie zadawaj z³ych pytañ. Je¶li pytanie, które zadasz, bêdzie oparte na b³êdnym za³o¿eniu, kto¶ z nas (prawdopodobnie my¶l±c: "G³upie pytanie...") odpowie Ci krótko i dosadnie, maj±c nadziejê, ¿e nauczysz siê czego¶, je¶li dostaniesz to, o co prosi³e¶, a nie to, co by³o Ci naprawdê potrzebne.
Nigdy nie zak³adaj, ¿e nale¿y Ci siê odpowied¼. Nie nale¿y siê - w koñcu nie p³acisz za to. Otrzymasz odpowied¼, je¿eli na ni± zas³u¿ysz - gdy zadasz solidne, interesuj±ce i zmuszaj±ce do my¶lenia pytanie. Takie, które mo¿e wzbogaciæ wiedzê ogó³u, a nie takie, które jedynie wyci±ga od innych informacje.
Bardzo dobrym pocz±tkiem bêdzie wykazanie chêci wspó³pracy w procesie rozwi±zywania problemu. Zadaj±c pytania typu: "czy kto¶ mo¿e daæ mi jak±¶ wskazówkê", "czego tu brakuje" lub "czy jest jaka¶ strona, gdzie móg³bym to sprawdziæ", masz wiêksz± szansê na odpowied¼, ni¿ gdyby pytanie brzmia³o: "Proszê o przes³anie dok³adnej procedury". Daje to pewno¶æ, ¿e dokoñczysz proces, je¶li tylko kto¶ Ciê odpowiednio nakieruje.
Starannie wybierz miejsce swojego zapytania. Prawdopodobnie zostaniesz zignorowany lub uznany za ³ajzê, je¶li:
Zawsze odrzucamy pytania, które s± ¼le sprecyzowane i niew³a¶ciwie ukierunkowane. W ten sposób chronimy nasz kana³ komunikacyjny przed rzeczami zupe³nie niezwi±zanymi z tematem. Raczej nie chcia³by¶ zostaæ zignorowany.
Pierwsz± rzecz±, któr± nale¿y zrobiæ, jest znalezienie w³a¶ciwego forum. I znowu - Google i inne metody przeszukiwania sieci to Twoi przyjaciele. U¿yj ich do znalezienia strony WWW projektu najbli¿szego temu, z którym masz problemy. Zwykle na takiej stronie bêd± odno¶niki do FAQ oraz do list dyskusyjnych projektu wraz z archiwami. Te listy dyskusyjne s± w³a¶ciwym miejscem do szukania pomocy, je¿eli poprzednie starania (w³±cznie z przeczytaniem FAQ) nie przynios³y rozwi±zania.
Wys³anie maila do osoby lub na forum, z którym nie jeste¶ zaznajomiony, jest do¶æ ryzykowne. Na przyk³ad zak³adanie, ¿e autor informacyjnej strony WWW zechce byæ Twoim darmowym konsultantem, jest b³êdne. Nie zak³adaj optymistycznie, ¿e Twoje pytanie bêdzie mile widziane - je¿eli nie jeste¶ pewien, albo wy¶lij pytanie gdzie indziej, albo siê po prostu powstrzymaj.
Podczas wybierania grupy dyskusyjnej nie sugeruj siê wy³±cznie jej nazw±. Zerknij do FAQ lub opisu, aby upewniæ siê, ¿e Twoje pytania bêd± na miejscu. Przeczytaj kilka archiwalnych w±tków, aby wyczuæ, jaki klimat panuje na grupie, zanim po¶lesz swój artyku³. Bardzo dobrym pomys³em jest przeszukanie archiwów grup lub list dyskusyjnych pod k±tem odpowiednich s³ów kluczowych, zanim wy¶lesz pytanie.
Musisz dok³adnie wiedzieæ, o co chcesz zapytaæ! Jedn± z najczêstszych pomy³ek jest zadawanie pytañ dotycz±cych interfejsu programowania w systemach Unix b±d¼ Windows na forach przeznaczonych do dyskutowania o jêzyku programowania, bibliotece lub narzêdziach dotycz±cych obu tych systemów. Je¿eli nie rozumiesz, dlaczego jest to powa¿ny b³±d, najlepiej powstrzymaj siê z zadawaniem jakichkolwiek pytañ do momentu, gdy stanie siê to dla Ciebie jasne.
Generalnie pytania skierowane na w³a¶ciwie obrane publiczne forum maj± wiêksz± szansê na u¿yteczn± odpowied¼. Istnieje wiele powodów takiego stanu rzeczy. Jednym z nich jest po prostu wiêksza liczba potencjalnych odpowiedzi. Innym jest liczno¶æ tzw. publiczno¶ci; wolimy udzielaæ odpowiedzi, które przydadz± siê wielu ludziom, a nie nielicznym.
Naturalnym jest, ¿e my, a tak¿e autorzy popularnego oprogramowania, ca³y czas otrzymujemy wiêcej wiadomo¶ci - ¼le ukierunkowanych wiadomo¶ci - ni¿ jeste¶my w stanie przetrawiæ. Do³±czaj±c do tego szumu informacyjnego, w ekstremalnych sytuacjach Twoja wiadomo¶æ mo¿e zostaæ t±, która przepe³ni czarê goryczy - niejednokrotnie zdarzy³o siê, ¿e niektórzy z nas wycofywali swój wk³ad w popularne projekty z powodu zalewu bezu¿ytecznych maili, doprowadzaj±cego do sytuacji, w której korzystanie z w³asnej skrzynki pocztowej staje siê niezno¶ne.
U¿ytkownicy interesuj±cego Ciê systemu lub oprogramowania mog± polecaæ forum WWW lub kana³ ircowy, na którym pocz±tkuj±cy mog± szukaæ pomocy. (W krajach nieanglojêzycznych czê¶ciej s± to listy e-mailowe.) Je¶li uwa¿asz, ¿e Twój problem jest wzglêdnie prosty lub do¶æ powszechny, najlepiej zacz±æ od szukania w³a¶nie tam. Na otwartym kanale na IRC mo¿esz czêsto otrzymaæ pomoc w czasie rzeczywistym.
Je¶li program, z którym masz k³opoty, pochodzi z jakiej¶ konkretnej dystrybucji, dobrze zapytaæ najpierw na forum/li¶cie dystrybucyjnej, a dopiero potem na forum/li¶cie projektu. [...]
Zanim zapytasz na jakimkolwiek forum, sprawd¼, czy mo¿na je przeszukiwaæ. Je¶li tak, sprawd¼ s³owa kluczowe dotycz±ce Twojego problemu; a nu¿ wystarczy. Zrób to, nawet je¶li wcze¶niej przeszuka³e¶ sieæ - niektóre strony forum mog³y jeszcze nie zostaæ zaindeksowane.
Coraz czê¶ciej projekty organizuj± forum lub zak³adaj± kana³ na IRC po¶wiêcone wsparciu dla u¿ytkowników, rezerwuj±c komunikacjê e-mailow± dla developerów. [...]
Je¶li interesuj±cy Ciê projekt ma w³asn± listê dyskusyjn± developerów, pisz na tê listê, a nie do poszczególnych osób - nawet je¶li wiesz, kto mo¿e najlepiej odpowiedzieæ na Twoje pytanie. Adres listy dyskusyjnej znajdziesz w dokumentacji b±d¼ na stronie domowej projektu. Takie posuniêcie ma kilka zalet:
Je¶li projekt ma zarówno listê dla u¿ytkowników, jak i developerów (albo "koderów"), a Ty nie grzebiesz w kodzie, pytaj na li¶cie/forum u¿ytkowników. Nie spodziewaj siê, ¿e otrzymasz pomoc na li¶cie developerów - tam Twoje pytanie bêdzie tylko przeszkadzaæ w wymianie innego rodzaju informacji.
Je¶li jednak jeste¶ pewien, ¿e Twój problem jest niezwyk³y, a z listy/forum dla u¿ytkowników przez parê dni nie uzyska³e¶ pomocy, mo¿esz spróbowaæ pytaæ na li¶cie dla developerów. Przedtem koniecznie obserwuj j± przez kilka dni, ¿eby wyczuæ klimat (ta rada dotyczy ka¿dej prywatnej czy pó³prywatnej listy).
Je¶li nie mo¿esz znale¼æ adresu listy, a widzisz jedynie adres maintainera, napisz do niego. Nie musi to oznaczaæ, ¿e lista dyskusyjna nie istnieje. Zaznacz w mailu, ¿e pomimo prób nie uda³o Ci siê znale¼æ odpowiedniej listy, a tak¿e, ¿e nie masz nic przeciwko przes³aniu Twojego listu do innych osób. Wielu ludzi uwa¿a, ¿e prywatny list musi pozostaæ prywatny, nawet je¶li nie zawiera ¿adnych tajnych danych. Takie pozwolenie daje odbiorcy wybór, co zrobiæ z listem od Ciebie.
Na listach pocztowych lub grupach dyskusyjnych najlepszym sposobem na przyci±gnêcie uwagi ekspertów jest temat w nag³ówku Twojej wiadomo¶ci zawarty w oko³o 50 znakach (lub mniej). Nie traæ szansy na ich odpowied¼, pisz±c be³kot w stylu "Proszê, pomó¿cie mi" (nie mówi±c ju¿ o "PROSZÊ, POMUSZCIE!"; wiadomo¶ci z takim tematem omijamy odruchowo). Nie próbuj wywrzeæ na nas wra¿enia, ukazuj±c ogrom swojego cierpienia.
Dobrym zwyczajem stosowanym przez organizacje wsparcia technicznego jest trzymanie siê w tematach konwencji "obiekt - nieprawid³owo¶æ". Czê¶æ "obiekt" okre¶la, z jak± rzecz± lub grup± rzeczy wyst±pi³ problem, w czê¶ci "nieprawid³owo¶æ" jest opis niespodziewanego zachowania.
G³upio:
POMOCY! Nie dzia³a mi grafika w laptopie!
M±drze:
W XFree86 4.1 znika kursor, grafika Fooware z chipsetem MV1004
Najrozs±dniej:
XFree86 4.1 na grafice Fooware z chipsetem MV1004 - znikaj±cy kursor.
Konwencja opisywania "obiekt - nieprawid³owo¶æ" pomo¿e Ci sformu³owaæ problem w szczegó³owy sposób. Co jest nie tak? To tylko kursor, czy mo¿e tak¿e karta graficzna? Czy to jest normalne dla XFree86? Dla wersji 4.1? Czy to jest charakterystyczne dla chipsetów grafiki Fooware? Dla modelu MV1004? Je¶li widzimy rezultaty tych obserwacji, mo¿emy od razu zrozumieæ, co jest przyczyn± Twoich problemów i stwierdziæ na pierwszy rzut oka, jakiego rodzaju to jest problem.
Przegl±danie archiwum najczê¶ciej odbywa siê po tematach. Wybierz swój temat tak, by jak najlepiej odpowiada³ tre¶ci pytania - dziêki temu nastêpny przeszukuj±cy archiwa w zwi±zku z problemem podobnym do Twojego znajdzie odpowiedni w±tek i nie bêdzie musia³ pytaæ jeszcze raz.
Je¶li zadajesz pytanie w odpowiedzi na inn± wiadomo¶æ (Reply), pamiêtaj, aby tak zmieniæ temat listu, ¿eby by³o widaæ, ¿e zadajesz pytanie. Temat, który wygl±da tak: "Re: test" lub "Re: nowy bug" prawdopodobnie nie przyci±gnie wystarczaj±cej uwagi. Wycinaj równie¿ cytaty poprzedniej wiadomo¶ci do minimum, zgodnie z w±tkiem.
Je¿eli chcesz utworzyæ nowy w±tek, nie zrobisz tego poprzez odpowied¼ na inn± wiadomo¶æ. Niektóre klienty poczty (jak np. mutt) zezwalaj± na sortowanie wiadomo¶ci w w±tkach i ukrywanie ich w ten sposób. Osoby, które tak robi±, nie zobacz± Twojej wiadomo¶ci.
Zmiana tematu nie wystarczy. Mutt, a tak¿e prawdopodobnie inne klienty poczty, sprawdzaj± pozosta³e informacje w nag³ówkach wiadomo¶ci w celu przyporz±dkowania ich do w±tku. Najlepiej po prostu utworzyæ now± wiadomo¶æ.
Na forach WWW panuj± nieco inne zasady. Wiadomo¶ci s± zwi±zane tylko z konkretnymi dyskusjami i nie mo¿na ich znale¼æ poza w±tkami. Zmiana tematu nie jest wiêc konieczna (na niektórych forach jest wrêcz niemo¿liwa). Jednak zadawanie pytania w odpowiedzi na inny artyku³ jest w ogóle kiepskim pomys³em - przeczytaj± je tylko obserwatorzy konkretnego w±tku. Je¶li wiêc chcesz zainteresowaæ kogo¶ oprócz osób aktywnych w tym w±tku, za³ó¿ nowy.
Zakoñczenie wiadomo¶ci sentencj± "proszê s³aæ odpowied¼ na adres..." raczej spowoduje, ¿e nie dostaniesz ¿adnej odpowiedzi. Je¿eli nie jeste¶ w stanie wygospodarowaæ kilku sekund na ustawienie poprawnego pola Reply-To:, nikt z nas nie wygospodaruje kilku sekund na przeanalizowanie Twojego problemu. Je¿eli Twój klient poczty nie ma takich mo¿liwo¶ci, korzystaj z lepszego klienta. Je¿eli Twój system operacyjny nie oferuje ¿adnego klienta poczty z takimi mo¿liwo¶ciami, zaopatrz siê w lepszy system.
Z do¶wiadczenia wiemy, ¿e ludzie, którzy niedbale i niechlujnie pisz± posty, najczê¶ciej s± niedbali i niechlujni w my¶leniu i programowaniu. Odpowiadanie na pytania takim ludziom mija siê z celem, wolimy inaczej wykorzystaæ czas.
Formu³owanie swoich pytañ jasno i zrozumiale jest zatem bardzo wa¿ne. Je¶li nie chce Ci siê tego zrobiæ, nie oczekuj, ¿e zwrócimy na Ciebie uwagê. Zadbaj o poprawno¶æ jêzykow±. Nie chodzi tu o sztywno¶æ czy oficjalno¶æ - porozumiewamy siê raczej jêzykiem swobodnym, ¿argonowym i z humorem, jeste¶my jednak bardzo precyzyjni. Precyzja jest konieczna - dziêki temu widaæ, ¿e jeste¶ my¶l±cy i uwa¿ny.
Pisz±c, u¿ywaj poprawnie znaków przestankowych oraz wielkich i ma³ych liter. Nie PISZ WIELKIMI LITERAMI - jest to niegrzeczne i rozumiane jako krzyk. (Pisanie samymi ma³ymi literami jest nieco mniej dra¿ni±ce, jednak trudne do odczytania. Alanowi Coxowi to ujdzie, ale Tobie nie.)
Je¶li piszesz jak pó³analfabeta, zostaniesz prawdopodobnie zignorowany. Pisanie l337 h4X0r - 'haksorskim alfabetem' - jest pod³o¿eniem g³owy pod topór i gwarantuje grobow± ciszê (w najlepszym przypadku zostaniesz uraczony sarkazmem i kilkoma lekcewa¿±cymi radami).
Je¶li zadajesz pytanie na forum, na którym nie u¿ywa siê Twojego rodzimego jêzyka, mo¿esz spodziewaæ siê pewnej tolerancji dla b³êdów gramatycznych i ortograficznych - ale zerowej dla lenistwa (tak jest, zwykle potrafimy dostrzec ró¿nicê). Ponadto je¿eli nie znasz jêzyka rozmówców - pisz po angielsku. Raczej olewamy pytania zadane w niezrozumia³ym dla nas jêzyku; angielski uwa¿any jest za jêzyk 'roboczy' Internetu. Pisz±c po angielsku, minimalizujesz prawdopodobieñstwo odrzucenia swojego pytania.
Je¿eli Twoje pytanie bêdzie trudne do odczytania, najprawdopodobnej zostanie zignorowane. Dlatego:
Je¶li u¿ywasz klientów pocztowych pracuj±cych w ¶rodowisku graficznym (Netscape Messanger, MS Outlook itp.) i pracujesz z ustawieniami domy¶lnymi, mo¿esz naruszyæ powy¿sze zasady. Wiêkszo¶æ klientów posiada opcjê "Podejrzyj ¼ród³o" - w ten sposób sprawd¼, czy poza czystym tekstem nie wysy³asz jakich¶ ¶mieci.
Zrób wszystko, co w Twojej mocy, by odpowiedzieæ na pytania, jakie zostan± Ci przez nas zadane.
Simon Tatham napisa³ znakomity esej zatytu³owany "Jak efektywnie raportowaæ b³êdy". Gor±co polecamy.
Musisz precyzyjnie i konkretnie okre¶liæ problem. Nie pakuj olbrzymiej ilo¶ci kodu lub informacji w swoje pytanie. Je¶li masz wielki, skomplikowany wynik b³êdnego dzia³ania jakiego¶ programu, spróbuj przyci±æ go, uczyniæ jak najmniejszym.
Ma to sens z co najmniej trzech powodów. Po pierwsze, zauwa¿alny wysi³ek w³o¿ony w uproszczenie pytania sprawi, ¿e z wiêkszym prawdopodobieñstwem otrzymasz odpowiedzi. Po drugie, samo uproszczenie pytania sprawi, ¿e szybciej kto¶ odpowie. Po trzecie, w procesie oczyszczania raportu o b³êdzie mo¿e sam wpadniesz na rozwi±zanie lub znajdziesz obej¶cie.
Kiedy masz problem z kawa³kiem kodu, nie twierd¼, ¿e znalaz³e¶ b³±d, dopóki nie bêdziesz tego absolutnie pewien. Podpowied¼: dopóki nie poka¿esz kodu ³atki, która naprawia b³±d, b±d¼ testów porównawczych z poprzedni± wersj±, które pokazuj± nieprawid³owe zachowanie, prawdopodobnie nie jeste¶ wystarczaj±co pewien.
Pamiêtaj, ¿e mnóstwo u¿ytkowników nie mia³o takiego problemu. W przeciwnym wypadku pozna³by¶ rozwi±zanie podczas czytania dokumentacji i przeszukiwania sieci (bo zrobi³e¶ to, zanim zacz±³e¶ narzekaæ, prawda?). A to oznacza, ¿e najprawdopodobniej to Ty pope³niasz b³±d, a oprogramowanie jest w porz±dku.
Osoby, które napisa³y oprogramowanie, w³o¿y³y du¿o ciê¿kiej pracy, by dzia³a³o ono jak najlepiej. Twierdz±c, ¿e znalaz³e¶ b³±d, sugerujesz, ¿e kto¶ co¶ gdzie¶ zrobi³ ¼le i najczê¶ciej w ten sposób obra¿asz tego kogo¶ - nawet je¿eli masz racjê. Bardzo niedyplomatycznie jest zakrzykn±æ "b³±d" w polu tematu.
Zadaj±c pytanie, najlepiej zaznaczyæ, ¿e prawdopodobnie to Ty co¶ robisz nie tak, nawet je¶li jeste¶ pewny, ¿e znalaz³e¶ b³±d. Je¿eli rzeczywi¶cie co¶ jest ¼le, dowiesz siê w odpowiedzi. Postêpuj±c tak, jak radzimy, stawiasz siê w sytuacji, w której maintainerzy bêd± chcieli raczej Ciê przeprosiæ, je¿eli faktycznie by³ b³±d, ni¿ zdenerwuj± siê, ¿e oskar¿asz ich o b³±d, który sam pope³ni³e¶.
Niektórzy ludzie, zrozumiawszy, ¿e nie powinni byli zachowywaæ siê arogancko i ordynarnie, domagaj±c siê odpowiedzi, przesadzaj± w drug± stronê i zaczynaj± siê p³aszczyæ. "Wiem, ¿e jestem ¿a³osnym lamerem, ale...". Takie zachowanie nie pomaga, a jest szczególnie denerwuj±ce, kiedy ³±czy siê z niezrozumieniem problemu.
Nie marnuj swojego i naszego czasu na niedojrza³e zagrywki. Zamiast tego zbierz fakty i przedstaw pytanie tak jasno, jak potrafisz. Zdecydowanie lepiej zaprezentowaæ siê w ten sposób, ni¿ siê p³aszczyæ.
Niektóre fora maj± wydzielone miejsca na pytania pocz±tkuj±cych. Je¶li czujesz, ¿e Twój problem jest prosty, pytaj tam. I nie p³aszcz siê.
Nie pisz co, wed³ug Ciebie powoduje problem (gdyby Twoje domys³y by³y s³uszne, nie potrzebowa³by¶ pomocy). Upewnij siê, ¿e podajesz konkretne objawy problemu, a nie w³asn± interpretacjê czy teoriê. Interpretacje i diagnozy pozostaw nam. Je¶li uwa¿asz, ¿e Twoje domys³y mog± byæ wa¿ne, zaznacz, ¿e tylko zgadujesz, i wyja¶nij, czemu to nie wystarczy³o.
G³upio:
Ci±gle otrzymujê b³±d SIG11 podczas kompilacji j±dra i podejrzewam jakie¶ uszkodzenie podzespo³u p³yty g³ównej. Jak najlepiej to sprawdziæ?
M±drze:
Mój domowy K6/233 z p³yt± g³ówn± FIC-PA2007 (chipset VIA Apollo VP2) oraz 256MB RAM-u Corsair PC133 SDRAM zwraca b³±d SIG11 po dwudziestu minutach od w³±czenia podczas procesu kompilacji j±dra, ale nigdy w ci±gu pierwszych 20 minut. Reboot nie powoduje restartu zegara, natomiast wy³±czenie wszystkiego - tak. Wymiana RAM-u nie pomog³a. Interesuj±ca czê¶æ logu z zapisem procesu kompilacji wygl±da tak.
Najbardziej u¿yteczna wskazówka w rozszyfrowywaniu czego¶, co posz³o ¼le, najczê¶ciej le¿y w zdarzeniach bezpo¶rednio to poprzedzaj±cych. Zatem Twój raport powinien opisywaæ dok³adnie, co zrobi³e¶ lub co zrobi³a maszyna - od pocz±tku do koñca. W przypadku linii poleceñ tworzenie logów sesji (np. u¿ywaj±c programu script) i przytoczenie stosownych mniej wiêcej dwudziestu linii mo¿e bardzo pomóc.
Je¶li program, którego problem dotyczy, posiada wbudowane opcje diagnostyczne (jak np: -v for verbose), spróbuj pomy¶leæ nad takich ich dobraniem, by wydobyæ mo¿liwie jak najwiêcej po¿ytecznych informacji.
Je¶li Twój raport zrobi³ siê dosyæ du¿y (wiêkszy ni¿ 4 akapity), dobrze by³oby stre¶ciæ krótko problem na pocz±tku, a nastêpnie resztê przedstawiæ w kolejno¶ci chronologicznej. Dziêki temu bêdziemy wiedzieli, czego szukaæ podczas czytania Twojego raportu.
Je¿eli próbujesz dowiedzieæ siê, jak co¶ zrobiæ (a nie zaraportowaæ b³±d), zacznij od przedstawienia celu. Dopiero potem wypunktuj kroki prowadz±ce do tego, na czym utkn±³e¶.
Czêsto ludzie, którzy potrzebuj± pomocy technicznej, maj± cel dok³adnie sformu³owany i utykaj± po drodze, któr± uwa¿aj± za jedyn± mo¿liw±. Przychodz± po pomoc w jednym z kroków postêpowania, ale nie zdaj± sobie sprawy, ¿e to ca³y sposób jest b³êdny. Czêsto prze³amanie takiego toku rozumowania wymaga wiêkszego wysi³ku.
G³upio:
Jak ustawiæ przycisk kolorów w programie FooDraw, aby otrzymaæ heksadecymaln± warto¶æ RGB?
M±drze:
Próbujê zast±piæ tablicê kolorów w obrazku wybranymi przez siebie warto¶ciami. Jedyne wyj¶cie, jakie widzê, to edycja ka¿dej tablicy, ale nie mogê w programie FooDraw zmusiæ przycisku kolorów do pobrania heksadecymalnej warto¶ci RGB.
Druga wersja pytania jest lepsza - dopuszcza mo¿liwo¶æ odpowiedzi sugeruj±cej u¿ycie lepszego narzêdzia do tego zadania.
Uwa¿amy, ¿e rozwi±zywanie problemu powinno byæ jawne, odbywaæ siê na forum publicznym - po to, by pierwsza odpowied¼, je¶li oka¿e siê b³êdna b±d¼ niekompletna, mog³a zostaæ poprawiona przez kogo¶ o wiêkszej wiedzy. Udzielanie dobrych odpowiedzi publicznie pozwala te¿ na zaprezentowanie swojej kompetencji i do¶wiadczenia.
Gdy prosisz o odpowied¼ na prywatny adres, zak³ócasz ten proces. Nie rób tego. To udzielaj±cy odpowiedzi dokonuje wyboru, jak to zrobi. Je¶li kto¶ odpowiada na adres prywatny, oznacza to zazwyczaj, ¿e pytanie jest ¼le sformu³owane lub zbyt oczywiste, by zainteresowaæ innych.
Jest wyj±tek od tej regu³y. Je¶li uwa¿asz, ¿e na swoje pytanie otrzymasz mnóstwo podobnych odpowiedzi, napisz: "odpowiedzi proszê kierowaæ na mój adres, a ja podsumujê je i prze¶lê na grupê". Ustrze¿enie listy b±d¼ grupy dyskusyjnej przed zalewem identycznych wiadomo¶ci jest uprzejme - musisz jednak dotrzymaæ s³owa i przes³aæ podsumowanie.
Nieprecyzyjne pytania s± uwa¿ane za bardzo czasoch³onne. Ludzie, którzy z pewno¶ci± udziel± Ci dobrej odpowiedzi, s± równie¿ bardzo zajêci (bior± na siebie wiele obowi±zków). S± uczuleni na czasoch³onne pytania, wiêc na nieprecyzyjne te¿.
Najprawdopodobniej uzyskasz u¿yteczn± odpowied¼, je¶li wyja¶nisz dok³adnie, czego oczekujesz (dostarczenia wskazówki, przes³ania kodu, sprawdzenia Twojej ³atki itp.). To pozwoli skupiæ wysi³ek na konkretnych czynno¶ciach i po¶rednio ograniczy czas i energiê, któr± trzeba w³o¿yæ, by Ci pomóc. To dobrze.
By zrozumieæ ¶wiat, w którym ¿yj± fachowcy, pomy¶l o fachowo¶ci jako o niezmiernie obfitych zasobach i bardzo krótkim czasie, który masz na korzystanie z nich. Im mniej czasu fachowcy spêdz± nad zrozumieniem pytania, tym prawdopodobniej otrzymasz odpowied¼ od kogo¶ naprawdê dobrego (i bardzo zajêtego).
Spraw, by forma Twojego pytania skróci³a czas potrzebny fachowcowi na zag³êbienie siê - czêsto nie sprowadza siê to jedynie do uproszczenia pytania. Zatem na przyk³ad "Czy mo¿esz daæ mi jak±¶ wskazówkê do wyja¶nienia X?" jest zwykle o wiele m±drzejsze ni¿ "Czy mo¿esz mi wyja¶niæ X?". Je¶li jaki¶ kawa³ek kodu nie dzia³a prawid³owo, zwykle lepiej poprosiæ kogo¶, by wyja¶ni³, co jest nie tak, ni¿ prosiæ o naprawienie.
Potrafimy odró¿niæ pracê domow± od innych problemów - wiêkszo¶æ z nas te¿ je odrabia³a. Te pytania s± dla Ciebie, ¿eby¶ samodzielnie znalaz³ odpowied¼ i czego¶ siê nauczy³. Pytaj o wskazówki, ale nie o rozwi±zanie.
Je¶li podejrzewasz, ¿e kto¶ podes³a³ Ci swoj± pracê domow±, ale i tak nie jeste¶ w stanie jej rozwi±zaæ, spróbuj zapytaæ na grupie lub forum (w ostateczni¶ci na li¶cie) u¿ytkowników projektu. Nawet je¶li my zauwa¿ymy, ¿e to czyja¶ praca domowa, byæ mo¿e inni u¿ytkownicy co¶ podpowiedz±.
Oprzyj siê pokusie, by koñczyæ swoje pro¶by o pomoc nic nie znacz±cymi pytaniami w stylu "Czy kto¶ mo¿e mi pomóc?" lub "Czy jest na to jaka¶ odpowied¼?". Po pierwsze, je¶li opisa³e¶ swój problem choæ trochê fachowo, takie pytania s± naprawdê zbêdne. Po drugie, poniewa¿ s± zbêdne - niezmiernie nas dra¿ni± - w odpowiedzi bêdziemy odpowiadaæ zgodnie z ¿elazn± logik±, co¶ w stylu: "Tak, mo¿e Ci kto¶ pomóc." lub "Nie, Tobie ju¿ nikt nie mo¿e pomóc."
Ogólnie rzecz bior±c, zadawania pytañ "tak/nie" nale¿y unikaæ, chyba ¿e oczekuje siê w³a¶nie odpowiedzi "tak/nie".
To Twój problem, nie nasz. Zaznaczenie pilno¶ci prawdopodobnie przyniesie odwrotny skutek - wiêkszo¶æ z nas po prostu skasuje takie wiadomo¶ci jako przejaw niegrzecznych i samolubnych prób natychmiastowego skoncentrowania na sobie uwagi i wymuszenia specjalnego traktowania.
Od takiego zachowania istnieje jeden wyj±tek. Zaznaczenie pilno¶ci mo¿e byæ wskazane, je¿eli problem dotyczy wa¿nego programu, wykorzystywanego do zadañ, które mog± nas interesowaæ. W takim przypadku - kiedy jeste¶ pod presj± czasu i zaznaczy³e¶ to grzecznie - ludzie mog± siê wystarczaj±co zainteresowaæ, by daæ odpowied¼ szybciej.
Jednak jest to do¶æ ryzykowne z powodu subiektywnego podej¶cia do znaczenia us³ug lub serwerów - nasza ocena bêdzie prawdopodobnie inna od Twojej. Post z Miêdzynarodowej Stacji Kosmicznej uszed³by, ale post wynikaj±cy z chêci poprawienia sobie samopoczucia lub z powodów politycznych - raczej nie. W rzeczy samej post "Pilne, pomó¿cie mi ocaliæ foczki!" prawdopodobnie spowoduje, ¿e utoniesz w ogólnym flame autorstwa nawet tych, którzy uwa¿aj± m³ode foczki za bardzo wa¿ne.
Je¿eli wydaje Ci siê to zadziwiaj±ce, zanim wy¶lesz jakikolwiek post, czytaj ten dokument jeszcze raz i jeszcze raz - do momentu, a¿ zrozumiesz.
B±d¼ uprzejmy. U¿ywaj zwrotów 'proszê' i 'z góry dziêkujê'. Doceniaj to, ¿e ludzie spêdzaj± czas, by Ci pomóc zupe³nie za darmo.
Oczywi¶cie nie jest to tak wa¿ne, jak pisanie poprawnie gramatycznie, precyzyjnie i opisowo oraz unikanie zastrze¿onych formatów itd. - i nie mo¿e tego zast±piæ. Generalnie wolimy raczej mieæ do czynienia z czym¶ ciê¿kostrawnym, na przyk³ad technicznie ¶cis³ym raportem o b³êdzie, ni¿ z grzeczn± niejasno¶ci±.
Spróbuj jednak upiec dwie pieczenie na jednym ogniu - grzeczno¶æ zwiêkszy Twoje szanse otrzymania u¿ytecznej i pomocnej odpowiedzi.
(Musimy zaznaczyæ, ¿e jedynym powa¿nym zarzutem, który pad³ pod adresem niniejszego dokumentu, jest zalecenie u¿ywania jedynie "z góry dziêkujê". Niektórzy odbieraj± to jako zamierzenie braku podziêkowañ dla kogokolwiek pó¼niej. Oczywi¶cie zalecamy obydwie rzeczy -- uprzejmo¶æ z góry i podziêkowania za czas/uwagê z do³u.)
Kiedy ju¿ rozwi±za³e¶ problem, wy¶lij wiadomo¶æ do tych, którzy Ci pomogli. Daj znaæ, jak posz³o, i podziêkuj. Je¶li w rozwi±zanie problemu by³a zaanga¿owana lista czy grupa dyskusyjna, podziêkowania wypada wys³aæ te¿ tam.
Najlepiej, gdyby podsumowanie by³o w tym samym w±tku co oryginalne pytanie i mia³o dodane s³owo "ROZWI¡ZANIE", "ODPOWIED¬" lub co¶ równie oczywistego w temacie. Na listach dyskusyjnych o du¿ym ruchu osoba, która widzi w±tek o "problemie X" zakoñczony wiadomo¶ci± z tematem "Problem X - ROZWI¡ZANY" wie dziêki temu, ¿e nie musi po¶wiêcaæ czasu na studiowanie tego w±tku (chyba ¿e uwa¿a "problem X" za interesuj±cy) i mo¿e analizowac inny problem.
Taka wiadomo¶æ nie musi byæ d³uga czy zawi³a; proste "Witam - to by³ zepsuty kabel sieciowy! Dziêkujê wszystkim - Bolek" jest lepsze ni¿ nic. Tak naprawdê, je¿eli wyja¶nienie nie zawiera technicznych szczegó³ów, to krótkie, tre¶ciwe podsumowanie jest lepsze ni¿ d³uga rozprawa. Powiedz, jak rozwi±za³e¶ problem, ale nie musisz wdawaæ siê w szczegó³y.
Przy zaawansowanych problemach dobrze jest wys³aæ wiadomo¶æ z podsumowaniem historii rozwi±zania b±d¼ prób rozwi±zania. Opisz tak¿e wynik wysi³ków. Napisz, co zadzia³a³o, a potem wska¿ ¶lepe uliczki, które mo¿na omin±æ. Potem, bo podsumowanie ma pokazywaæ rozwi±zanie, a nie byæ nowel± detektywistyczn±. Przedstaw osoby, które Ci pomog³y - w ten sposób zyskuje siê przyjació³.
Poza kwesti± uprzejmo¶ci, informacja o rozwi±zaniu, które pomog³o Tobie, u³atwi innym wyszukiwanie w archiwum pomocnych wiadomo¶ci.
I na koniec - tego typu mail daje wszystkim, którzy siê w to zaanga¿owali, mi³e poczucie rozwi±zania problemu. Je¶li sam nie jeste¶ kumatym misiem, uwierz, ¿e to dla nas bardzo wa¿ne. Nierozwi±zane problemy s± niezmiernie frustrujace; chcieliby¶my mieæ je przerobione. Dobra karma zgromadzona poprzez zaspokajanie tego pragnienia bêdzie Ci bardzo, bardzo pomocna, gdy bêdziesz musia³ zadaæ kolejne pytanie.
Pomy¶l, jak mo¿esz pomóc innym w unikniêciu jakiego¶ problemu. Zastanów siê, czy poprawka w dokumentacji lub FAQ pomo¿e. Je¿eli tak, zaproponuj poprawki maintainerowi.
Dla nas takie zachowanie jest wa¿niejsze ni¿ zwyk³a uprzejmo¶æ. W taki sposób zdobywa siê reputacjê cz³owieka, który zachowuje siê w porz±dku, a to bardzo po¿yteczna sprawa.
Istnieje starodawna i powa¿ana tradycja: je¶li w odpowiedzi ujrzysz "RTFM", osoba, która to napisa³a, sugeruje Ci, by¶ Przeczyta³ Przyjazn± Dokumentacjê (Read The Friendly Manual). I najczê¶ciej ma racjê. Zatem zrób to.
RTFM posiada m³odszego krewniaka: je¶li w odpowiedzi dostaniesz "STFW", osoba, która to napisa³a, sugeruje Ci, ¿e powiniene¶ Przeszukaæ Przyjazn± Sieæ (Search The Friendly Web). I najczê¶ciej ma racjê. Zatem zrób to.
Na forach mog± Ciê odes³aæ do archiwum. Niektórzy s± tak mili, ¿e nawet podadz± Ci tytu³ w±tku, w którym problem zosta³ rozwi±zany. Ale nie powiniene¶ na to liczyæ; sam przeszukaj archiwum, zanim zadasz pytanie.
Czêsto osoba odpowiadaj±ca w ten sposób ma przed oczami dokument lub stronê WWW, której potrzebujesz, i widzi to, czego szukasz. Taka odpowied¼ oznacza zatem, ¿e a) potrzebna Ci informacja jest ³atwa do odnalezienia, b) nauczysz siê wiêcej, szukaj±c jej samodzielnie, ni¿ je¶li podaæ Ci j± na tacy.
Nie powininno Ciê to uraziæ. Nie zignorowali¶my Ciê i w ten sposób dali¶my Ci do zrozumienia, ¿e jednak zas³u¿y³e¶ na odpowied¼ - w³a¶nie j± dosta³e¶. Powiniene¶ raczej byæ wdziêczny za babcine pob³a¿anie.
Je¿eli nie zrozumia³e¶ odpowiedzi, nie wysy³aj natychmiast pro¶by o wyt³umaczenie. Aby zrozumieæ odpowied¼, zrób to, co wtedy, gdy rozwi±zywa³e¶ problem (manuale, FAQ, strony WWW, do¶wiadczeni znajomi). Je¶li wci±¿ bêdziesz potrzebowa³ wyja¶nieñ, zaznacz, co ju¿ zrozumia³e¶.
Na przyk³ad za³ó¿my, ¿e napiszê: "Wygl±da na to, ¿e masz zapchane eglebegle, musisz wyczy¶ciæ".
Przyk³adem z³ego pytania jest: "Co to jest eglebegle?".
Przyk³adem dobrego pytania jest: "Przeczytalem dokumentacjê i jedyne eglebegle, jakie znalaz³em, wspomniane s± przy -z i przy -p foobarach. ¯aden z nich nie wspomina o czyszczeniu eglebegle. Chodzi o jeden z nich, czy co¶ przegapi³em?".
W naszym krêgu wiêkszo¶æ z tego, co wydaje siê nieuprzejmo¶ci± i opryskliwo¶ci±, nie wynika z chêci obra¿enia kogokolwiek. Raczej jest to efekt bezpo¶redniego, oczyszczonego z g³upot stylu komunikacji, naturalnego dla ludzi, którzy bardziej koncentruj± siê na rozwi±zaniu problemu, ni¿ tworzeniu sympatycznego i mi³ego nastroju.
Je¶li dostrze¿esz tego typu opryskliwo¶æ, nie reaguj gwa³townie. Je¶li kto¶ rzeczywi¶cie przesadzi³, najprawdopodobniej kto¶ ze starszyzny listy/grupy/forum go zmityguje. Je¶li jednak nic takiego siê nie zdarzy, a Ty straci³e¶ cierpliwo¶æ, jest prawie pewne, ¿e tamto podej¶cie jest tam normalne i to Ty zachowa³e¶ siê niew³a¶ciwie. Twój b³±d. To zmniejsza Twoje szanse na uzyskanie informacji lub pomocy, której potrzebowa³e¶.
Z drugiej strony czasami spotkasz siê te¿ z ca³kowicie nieuzasadnion± nieuprzejmo¶ci± i pozerstwem. Drug± stron± medalu jest to, ¿e akceptowalnym sposobem na opryskliwców jest przywalenie im w ostrych s³owach krytyczn± analiz± ich zachowania. B±d¼ jednak ca³kowicie pewien swoich racji, zanim tego spróbujesz. Granica pomiêdzy zwróceniem uwagi na nieuprzejmo¶æ a prowokowaniem flame jest do¶æ cienka i czasem sami pope³niamy b³±d. Je¶li jeste¶ nowy w ¶rodowisku, szanse na unikniêcie takiego b³êdu masz niewielkie. Je¶li przyszed³e¶ z pytaniami, a nie ¿eby siê zabawiæ, lepiej trzymaj rêce z daleka od klawiatury i nie ryzykuj.
(Niektórzy ludzie twierdz±, ¿e wielu z nas ma ³agodn± formê autyzmu lub zespo³u Aspergera, ¿e brakuje nam czê¶ci mózgu odpowiadaj±cych za 'normalne' relacje miêdzyludzkie. Mo¿e to prawda, mo¿e nie. Je¶li nie jeste¶ jednym z nas, taki pomys³ mo¿e pomóc Ci znosiæ nasz± ekscentryczno¶æ. Prosimy bardzo. Nie dbamy o to, lubimy siebie, kimkolwiek jeste¶my - generalnie mamy dystans do przyklejanych ludziom ³atek wariatów.)
W nastêpnej czê¶ci omówimy inny rodzaj gruboskórno¶ci, której do¶wiadczysz, gdy to Ty zachowasz siê niestosownie.
Prawdopodobnie parê razy dasz cia³a w sposób tu opisany b±d¼ podobny. Zostaniesz o tym dok³adnie poinformowany, kwiecistymi s³owy. Publicznie.
Najgorsze, co mo¿esz wtedy zrobiæ, to jêczeæ na temat tego, co Ciê spotka³o, twierdziæ, ¿e zosta³e¶ obra¿ony, ¿±daæ przeprosin, krzyczeæ, wstrzymywaæ oddech, a¿ posiniejesz, straszyæ s±dem, skar¿yæ siê pracodawcom, zostawiaæ podniesion± deskê klozetow± itp. Zamiast tego:
¯yj z tym. To normalne. Tak naprawdê, to jest to zdrowe i w³a¶ciwe.
Standardy grupy nie bior± siê znik±d - tworz± siê i utrzymuj± dziêki ludziom aktywnie je stosujacym. Nie jêcz, ¿e krytyka powinna byæ wysy³ana na prywatny adres. To tak nie dzia³a. Tak samo bez sensu jest twierdzenie, ¿e zosta³e¶ obra¿ony, bo kto¶ powiedzia³, ¿e nie masz racji b±d¼ mia³ inne pogl±dy. Nie zachowuj siê jak dupek.
Istniej± techniczne ¶rodowiska dyskusyjne, w których z powodu ¼le pojêtej superuprzejmo¶ci pisz±cym nie wolno wspominaæ o b³êdach znalezionych w cudzych postach - "je¶li nie chcesz pomóc u¿ytkownikowi w tym, o co pyta, to siê nie odzywaj". Do¶wiadczeni u¿ytkownicy opuszcz± tak± grupê, a dyskusje tam zmieni± siê w bezsensown± paplaninê. Grupa stanie siê bezu¿yteczna jako forum techniczne.
Wyolbrzymiaj±c - albo forum bêdzie (w ten sposób) milutkie, albo u¿yteczne.
Pamietaj: kiedy mówimy Ci, ¿e schrzani³e¶ (bez wzglêdu na to, jak szorstko) i zeby¶ wiêcej tego nie robi³, mówimy to z troski o 1) Ciebie 2) swoje ¶rodowisko. £atwiej by³oby Ciê zignorowaæ lub wyfiltrowaæ. Je¿eli nie potrafisz wykrzesaæ wdziêczno¶ci, miej przynajmniej trochê godno¶ci - nie jêcz i nie oczekuj, ¿e bêdziesz traktowany jak porcelanowa laleczka tylko dlatego, ¿e jeste¶ tu nowy, delikatny, wra¿liwy i pe³en z³udzeñ.
Mo¿e siê zdarzyæ, ¿e kto¶ na Ciebie naskoczy, zaatakuje bez wyra¼nej przyczyny itp., nawet je¶li nie schrzani³e¶ (tylko komu¶ siê tak zda³o). Je¶li wtedy zaczniesz marudziæ i narzekaæ, naprawdê schrzanisz.
Tacy napadaj±cy to albo lamerzy bez pojêcia, którzy wierz±, ¿e s± niebywa³ymi fachowcami, albo psychologowie z bo¿ej ³aski, zabawiaj±cy siê sprawdzaniem, czy schrzanisz, je¶li Ciê podpu¶ciæ. Pozostali grupowicze albo ich zignoruj±, albo rozprawi± siê z nimi po swojemu. To, ¿e napadaj±cy wymy¶laj± sobie jakie¶ problemy, Ciebie nie musi dotyczyæ.
Nie daj siê wci±gn±æ w takiego flame'a. K³ótnie tego rodzaju najlepiej ignorowaæ - oczywi¶cie najpierw upewnij siê, ¿e to podpucha, a nie sposób na wskazanie Ci b³êdów czy sprytnie zakamuflowana odpowied¼ na pytanie, które naprawdê zada³e¶ (czasem bywa i tak).
Poni¿ej kilka przyk³adów klasycznych g³upich pytañ - zobacz, co o tym s±dzimy i dlaczego nie odpowiadamy.
O: W tym samym miejscu gdzie ja znalaz³em. Nie pajacuj - na drugim koñcu jakiej¶ wyszukiwarki. Bo¿e, czy ludzie jeszcze nie wiedz±, jak u¿ywaæ Google?
P: Jak móg³bym wykorzystaæ X do zrobienia Y?
O: Je¿eli chcesz zrobiæ Y, powiniene¶ zapytaæ bez okre¶lania metody, która mo¿e okazaæ siê niew³a¶ciwa. Pytania tego typu wskazuj±, ¿e osoba co¶ tam wie o X, ale nie ma pojêcia o Y. Najlepiej ignorowaæ takich ludzi, dopóki nie sformu³uj± precyzyjnie swojego problemu.
P: Jak mogê skonfigurowaæ wygl±d shella, którego u¿ywam?
O: Je¿eli jeste¶ wystarczaj±co bystry, by zadaæ takie pytanie, to jeste¶ tak¿e wystarczaj±co bystry, by RTFM.
P: Czy mogê skonwertowaæ dokument AcmeCorp do formatu TeX przy u¿yciu konwertera Bass-o-matic?
O: Sprawd¼. Dziêki temu (a) poznasz odpowied¼ i (b) przestaniesz marnowaæ mój czas.
P: Mój {program, konfiguracja, polecenie SQL} nie dzia³a.
O: To nie jest pytanie. Nie interesuje mnie granie w "Dwadzie¶cia pytañ", ¿eby wyci±gn±æ, o co tak naprawdê Ci chodzi - mam lepsze rzeczy do roboty. Typowe reakcje:
P: Mam problem z moim Windowsem. Czy mo¿esz mi pomóc?
O: Tak. Wyrzuæ ten microsoftowy ¶mieæ i zainstaluj otwarty (open-source) system operacyjny, jak np. Linux czy BSD.
Uwaga: mo¿esz zadawaæ pytania zwi±zane z Windows, je¶li dotycz± programu, który ma swoj± wersjê na tê platformê lub musi z ni± wspó³dzia³aæ (np. Samba). Niech nie dziwi Ciê czêsto¶æ odpowiedzi, ¿e b³±d tkwi w Windows, a nie w programie - Windows jest generalnie zepsuty i z tego wynikaj± problemy.
P: Mój program nie dzia³a. S±dzê, ¿e z powodu b³êdu w systemie X.
O: Istnieje pradopodobieñstwo, ¿e jeste¶ pierwsz± osob±, która zauwa¿y³a b³±d w funkcjach systemowych i bibliotekach u¿ywanych przez setki tysiêcy osób, ale raczej jeste¶ wybitnie nieprzytomny. Nadzwyczajne twierdzenia wymagaj± nadzwyczajnych dowodów - kiedy wysuwasz takie tezy, musisz je uzupe³niæ wyczerpuj±c± dokumentacj± studium b³êdu.
P: Mam problem z zainstalowaniem Linuksa lub X. Czy mo¿esz mi pomóc?
O: Nie. Musia³bym mieæ bezpo¶redni dostêp do Twojej maszyny, by zdiagnozowaæ Twój problem. Popro¶ kogo¶ o dora¼n± pomoc na lokalnej grupie zwi±zanej z Linuksem. Tu masz listê polskich grup.
Uwaga: pytania o instalacjê Linuksa s± na miejscu, je¶li zadajesz je na forum lub li¶cie konkretnej dystrybucji, z któr± masz problem, albo na lokalnej grupie u¿ytkowników. Dok³adnie opisz szczegó³y b³êdu. Pamiêtaj, ¿eby najpierw przeszukaæ sieæ i archiwa ze s³owem kluczowym 'linux' pod k±tem wszystkich podejrzanych czê¶ci sprzêtu.
P: Jak mogê zhackowaæ roota/wykolidowaæ opów/czytaæ cudze maile?
O: Jeste¶ nisk± form± ¿ycia, skoro chcesz takich rzeczy. Objawem ciê¿kiej g³upoty jest proszenie nas o pomoc w takich sprawach.
Teraz poka¿emy na przyk³adach, jak zadawaæ pytania m±drze. Przedstawimy po dwa pytania dotycz±ce tego samego problemu: jedno zadane g³upio, a drugie m±drze.
G³upio: Gdzie mogê znale¼æ wiadomo¶ci dotycz±ce Chruma Chrumowatego?
To pytanie prosi siê o odes³anie do "STFW".
M±drze: Szuka³em informacji o "Chrumie Chrumowatym 2600" w Google, ale nie znalaz³em ¿adnych u¿ytecznych wskazówek. Nie wie kto¶ mo¿e, gdzie móg³bym znale¼æ informacje o programowaniu tego urz±dzenia?
To pytanie ju¿ przesz³o przez etap STFW i zdaje siê, ¿e pytaj±cy naprawdê ma problem.
G³upio: Nie mogê skompilowaæ kodu projektu brumbrum. Czemu to jest popsute?
On zak³ada, ¿e kto¶ inny co¶ popsu³. Arogant.
M±drze: Kod projektu brumbrum nie kompiluje siê pod Nuliksem 6.2. Przeczyta³em FAQ, ale nie ma tam nic o problemach zwi±zanych z Nuliksem. Tu jest zapis mojej próby kompilacji, co¶ popsu³em?
Okre¶li³ ¶rodowisko, przeczyta³ FAQ, wskazuje b³±d i nie twierdzi, ¿e to wina kogo¶ innego. Ten facet mo¿e byæ godny uwagi.
G³upio: Mam problem z p³yt± g³ówn±. Móg³by mi kto¶ pomóc?
Jeden z nas prawdopodobnie zapyta: "Trzeba Ciê te¿ przewin±æ i ponosiæ, ¿eby Ci siê odbi³o?" i nacisnie delete.
M±drze: Próbowa³em X, Y i Z na p³ycie g³ównej S2464. Kiedy to nie zadzia³a³o, próbowa³em A, B i C. Przy C zauwa¿y³em ciekawe objawy. Niespodziewanie chrumkowanie siê zbangladeszowa³o, ale niekoniecznie o to mi chodzi³o. Co zazwyczaj powoduje bangladeszowanie na p³ycie g³ównej Athlon MP? Ma kto¶ pomys³, co jeszcze mogê sprawdziæ, ¿eby zidentyfikowaæ problem?
Ta osoba wydaje siê warta uwagi. Wykaza³a inicjatywê w rozwi±zywaniu problemu, a nie czeka³a na gotow± odpowied¼.
W ostatnim pytaniu zauwa¿ subteln±, lecz istotn± ró¿nicê pomiêdzy 'co robiæ?', a 'pomó¿cie mi wykombinowaæ, co jeszcze mogê zrobiæ, ¿eby mnie o¶wieci³o'.
Ostatni przyk³ad jest oparty na prawdziwym wydarzeniu, które mia³o miejsce w sierpniu 2001 na li¶cie dyskusyjnej linux-kernel. Tym razem to ja (Eric) zadawa³em pytanie. Zaobserwowa³em tajemnicze zwisy na p³ycie g³ównej Tyan S2464. U¿ytkownicy listy dostarczyli mi niezbêdnych informacji potrzebnych do odkrycia, w czym tkwi³ problem.
Zadanie pytania w sposób, w jaki ja to zrobi³em, sprawi³o, ¿e ludzie ³atwo i z zainteresowaniem zanga¿owali siê w rozwi±zanie problemu. Okaza³em szacunek rozmówcom, doceni³em ich czas - wskaza³em ¶lepe zau³ki, w które ju¿ trafi³em.
Po wszystkim, kiedy dziêkowa³em wszystkim za pomoc i zaznaczy³em, jak ¶wietnie wszystko posz³o, pewien u¿ytkownik listy zauwa¿y³, ¿e wspó³praca nie wynik³a z tego, ¿e jestem na li¶cie 'kim¶ wa¿nym', ale z tego, ¿e zada³em pytanie we w³a¶ciwej formie.
Jeste¶my na swój sposób bardzo merytokratycznym ¶rodowiskiem; jestem pewien, ¿e facet mia³ racjê. Gdybym zachowa³ siê jak dureñ, zosta³bym wys³any na drzewo - bez wzgledu na to, kim jestem. Sugestia faceta, by podaæ powy¿szy przypadek jako instrukcjê dla innych, doprowadzi³a do stworzenia tego dokumentu.
Gdy Twoje pytanie pozostaje bez odzewu, nie traktuj osobi¶cie tego, ¿e nie kwapimy siê do pomocy. Czasem cz³onkowie pytanej grupy mog± po prostu nie znaæ odpowiedzi. Brak odzewu to nie to samo, co ignorowanie, ale oczywi¶cie trudno to odró¿niæ, patrz±c z zewn±trz.
Przys³anie tego samego pytania jeszcze raz to z³y pomys³. Jest dra¿ni±ce i bezcelowe.
Istniej± inne ¼ród³a pomocy, z których mo¿esz korzystaæ, czêsto lepiej przystosowane do potrzeb nowicjuszy.
Jest wiele ogólnie dostêpnych, lokalnych grup ludzi, którzy interesuj± siê oprogramowaniem, nawet je¶li sami nigdy go nie pisali. Czêsto celem tworzenia takich grup jest w³a¶nie pomoc pocz±tkuj±cym.
Ponadto istniej± komercyjne firmy, które mo¿esz zatrudniæ do pomocy - zarówno ma³e i du¿e (dwie najbardziej znane to RedHat i Linuxcare, jest te¿ wiele innych). Nie bój siê p³aciæ za pomoc! Kiedy silnik w Twoim samochodzie wypluje uszczelkê, zazwyczaj zabierasz go do warsztatu i p³acisz za naprawê. Nie mo¿esz oczekiwaæ, ¿e nale¿y Ci siê darmowa pomoc tylko dlatego, ¿e oprogramowanie by³o za darmo.
W popularnych projektach takich jak Linux na jednego programistê przypada co najmniej 10 000 u¿ytkowników. Jedna osoba nie jest w stanie s³u¿yæ wsparciem technicznym ponad 10 000 ludzi. Pamiêtaj, ¿e je¶li p³acisz za tak± pomoc, wci±¿ kosztuje Ciê ona o wiele mniej ni¿ komercyjne oprogramowanie (wsparcie dla zamkniêtego oprogramowania [closed source] jest zwykle o wiele dro¿sze i mniej kompetentne ni¿ wsparcie dla oprogramowania otwartego [open source]).
B±d¼ ³agodny. Stres zwi±zany z problemem mo¿e powodowaæ, ¿e ludzie zachowuj± siê opryskliwie b±d¼ g³upio, nawet je¶li w rzeczywisto¶ci tacy nie s±.
[...] Nie ma potrzeby publicznego upokarzania kogo¶, kto naprawdê nie wiedzia³, co zrobiæ, a jego pomy³ka nie wynik³a ze z³ej woli. Zupe³ny pocz±tkuj±cy mo¿e nie wiedzieæ, jak przeszukiwaæ archiwa ani gdzie znale¼æ FAQ.
Je¿eli nie wiesz czego¶ na pewno, zaznacz to! Z³a, ale wiarygodnie brzmi±ca odpowied¼ jest gorsza ni¿ ¿adna. Nie kieruj nikogo na z³± ¶cie¿kê tylko dlatego, ¿e fajnie jest brzmieæ jak ekspert. B±d¼ skromny i uczciwy; dawaj dobry przyk³ad ka¿demu z Twoich odbiorców.
Je¿eli nie mo¿esz pomóc - nie przeszkadzaj. Nie wypisuj "¶miesznych" instrukcji, które mog± doprowadziæ Twoich odbiorców do k³opotów - kto¶ nieu¶wiadomiony mo¿e wzi±æ Twój ¿art za dobr± monetê.
Zadawaj pytania sonduj±ce, by wydobyæ wiêcej szczegó³ów. Je¿eli robisz to dobrze, odbiorca mo¿e siê czego¶ nauczyæ - podobnie jak Ty. Spróbuj zamieniæ pytania z³e w dobre. Pamiêtaj, ¿e ka¿dy kiedy¶ by³ pocz±tkuj±cy.
Rzucanie "RTFM" jest uzasadnione przy odpowiadaniu ewidentnie leniwym ³ajzom; najlepiej poleciæ lekturê dokumentacji (nawet je¶li bêdzie to tylko odes³anie do Google z odpowiednim s³owem kluczowym).
Je¿eli odpowiadasz, rób to tre¶ciwie. Nie proponuj skomplikowanych obej¶æ, je¶li pytanie wynika z b³êdnego rozumowania lub u¿ycia z³ego narzêdzia. Wska¿ dobre. Przeformu³uj pytanie.
Niech ka¿dy ma szansê wyci±gn±æ co¶ z pytania. Gdy trafi siê dobre pytanie, pomy¶l "jak zmieniæ dokumentacjê b±d¼ FAQ, by nikt nie musia³ ponownie na to odpowiadaæ?". Prze¶lij propozycjê opiekunom dokumentacji/FAQ.
Je¿eli musia³e¶ trochê poszukaæ, aby odpowiedzieæ na pytanie, raczej zaproponuj pytaj±cemu wêdkê ni¿ usma¿on± rybê. Odpowiadanie jest jak danie posi³ku g³odnemu, ale przedstawienie drogi rozumowania jest jak nauczenie go samodzielnego zdobywania ¿ywno¶ci.
Je¶li poszukujesz podstawowych wiadomo¶ci dotycz±cych zasad dzia³ania komputerów, Uniksa czy Internetu, poczytaj Podstawy Uniksa i Internetu.
Je¶li udostêpniasz oprogramowanie b±d¼ piszesz ³aty do oprogramowania, postaraj stosowaæ siê do Praktyki Tworzenia Oprogramowania.
Evelyn Mitchell zaproponowa³a kilka g³upich pytañ i zainspirowa³a "Jak byæ pomocnym w odpowiadaniu". Mikhail Ramendik zaproponowa³ kilka istotnych ulepszeñ.
T³umacze chc± przeprosiæ wszystkie osoby p³ci piêknej za to, ¿e przy t³umaczeniu szowinistycznie pisali wszystkie zdania tak, jakby by³y adresowane do panów. Wstawianie "musia³/musia³a" by³o ponad nasze si³y.
T³umacze dziêkuj± (mimo wszystko) Wszystkim, Którzy Nie Umiej± Poprawnie Zadawaæ Pytañ w hierarchii pl.* Usenetu - oni w³a¶nie byli bezpo¶redni± przyczyn± pope³nienia tego¿ t³umaczenia.
Szczególne podziêkowania dla Krzysztofa Kowalika, Paw³a Kota i Adama G±siorowskiego za przejrzenie t³umaczenia i dokonanie poprawek.
Wszelkie uwagi, poprawki i komentarze odno¶nie tego t³umaczenia mile widziane -> .
Ostatnia aktualizacja - 07 maja 2004.