ChatGPT puso la Inteligencia Artificial frente a los ojos de todo el mundo. Hoy, las empresas tecnológicas como IBM, AWS y Microsoft, entre otros, están ofreciendo sus modelos de IA generativa para que las empresas peruanas de diferentes sectores puedan crear sus propios asistentes virtuales al estilo de “ChatGPT” . Conoce los casos de uso, las empresas que lo aplican y su efecto en la productividad y reducción de costos.
El sector empresarial está atento a la evolución de los asistentes virtuales, pues su vinculación pasa por la inversión y adopción de la IA generativa. Gartner estima que en 2026 más del 80% de las empresas en el mundo utilizarán modelos o interfaces de programación de aplicación de IA generativa (GenAI).
Por su parte, Goldman Sachs, estimó que la IA generativa puede impactar en el PBI mundial en un 7% y un 1.5% en las siguientes décadas en productividad; mientras que IBM Perú detalló que el 10% de las empresas de todo el mundo usa IA generativa y un porcentaje mayor están explorando su adopción.
En el plano local, según un estudio de IDC realizado en este 2024, la principal aplicación de la IA en las empresas peruanas es la creación de asistentes de servicio al cliente. Dicho resultado coincide con el informe de Aurum Consultoría & Mercado, que revela que las empresas usan más la IA generativa en sus procesos, seguido de Machine Learning y Deep Learning.
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IA empresarial enfocado en los Contact Center y asistentes de RRHH
Las empresas tecnológicas como IBM, AWS y Microsoft, entre otros, están ofreciendo sus modelos de IA generativa para que las empresas peruanas de diferentes sectores puedan crear sus propios asistentes virtuales al estilo de “ChatGPT” .
Para Cindy Sandoval, gerente de IA y Software de IBM Perú, el punto de inicio de la IA generativa en las empresas peruanas se da en los asistentes virtuales y aseguró que lo están aplicando, principalmente, en los contact centers. “Ya están viendo eficiencia en la productividad en la atención de sus clientes”, aseveró la especialista en Gestión.
En esa línea, aclaró que dicha tecnología aplicada en los procesos de la empresa, no solo es “responder a consultas de los usuarios”, son capaces de transaccionar y ejecutar tareas complejas que hace el ser humano.
“Muchas empresas peruanas están adoptando la IA para darle capacidades al empleado. Por ejemplo, en áreas como recursos humanos, si tengo que ejecutar una tarea para promover un empleado o aprobar sus vacaciones, ya no es necesario entrar a un plataforma para hacerlo, pues ahora todo se transacciona a través del asistente virtual”, explicó Sandoval a Gestión.
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Como se recuerda, Giovanna Cortez, gerente general de la región Sur de Microsoft, comentó a este medio que uno de los objetivos de la compañía es ayudar a sus socios a adoptar la IA en sus servicios. “Lo más difícil cuando aparece una nueva tecnología es la adopción de la misma”, explicó.
Al respecto, David Tolosama, SSP Data & IA de Microsoft Perú, se refirió a los casos de uso de la IA generativa en las empresas peruanas. Él considera que los denominados “agentes de conocimiento” han desplazado a los call centers. “El bot tiene acceso a toda la información y responde de una manera precisa y segura”, explicó a Gestión.
El experto se refirió a otro caso de uso como la deshumanización de documentos, donde el asistente virtual puede resumir documentos que el empleado requiera para lograr ser más productivo. De hecho, en el ámbito legal, la IA permite resumir documentos jurídicos.
Además, aseguró que los asistentes virtuales al servicio de las empresas se convierten en agentes, a quienes podemos dar instrucciones para ejecutar una tarea compleja como “conectar algún sistema o generar una transacción”.
“Llegará el momento donde podremos decirle a un asistente: “necesito hacer una reunión con mi equipo, el viernes en una sala, vamos a hacer tantas personas, vamos a cubrir un determinado tema, y necesitaremos comida. Entonces, reservará (el asistente) la sala en mi agenda, por otro lado, la invitación por correo electrónico a mi equipo, también creará un orden de compra para un proveedor de catering y le va a avisar cuando debe esperar para la entrega del pedido. El asistente hace toda esa coordinación por mí”, explicó Tolosama, SSP Data & IA de Microsoft Perú.
Al respecto, resaltó que dicho caso de uso se está viendo en el sector retail, pues los usuarios, con ayuda de los asistentes, generan una lista de compra automatizada.
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¿Cuáles son las empresas peruanas que aplican la IA generativa en sus procesos?
Karla Wong, country manager de AWS Perú, dijo a este medio (04.04.2024) que las empresas peruanas vienen utilizando sus modelos de IA en sus servicios.
“El Grupo AUNA tiene un servicio de Home hospital que le permite tener información de las clínicas y pacientes 24/7 a través de los canales de comunicación basado en Amazon Alexa”, explicó. Sumado a ello, resaltó a la PUCP que está generando diccionarios inclusivos en relación con el lenguaje indígena y de señas.
Otro caso es el de Belcorp que invirtió en soluciones de automatización de procesos y redujeron sus centros de datos en 85%. “Belcorp colaboró con el Centro de Innovación de IA Generativa de AWS para desarrollar una solución de respuesta visual a preguntas aumentadas (RA-VQA), permitiendo al equipo de ventas hacer consultas basadas en imágenes y recibir respuestas mejoradas a través de un enfoque híbrido de búsqueda”, explicó a Gestión, Américo de Paula, director de Soluciones de Arquitectura de AWS para el Norte de América Latina.
Álvaro Santa María, CEO de IBM Perú, contó a este medio que la banca, refiriéndose al BCP, ha sufrido una transformación en sus contact centers basados en Inteligencia Artificial. “Es un proyecto que firmamos el año pasado y está ahora en plena ejecución e incorpora IA generativa”, detalló a Gestión.
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Asimismo, resaltó que la IA permite mejorar la experiencia del cliente final que se contacta con el asistente virtual, de esa manera se vuelven más eficientes. “Los tiempos de respuesta son menores, pues el cliente ya no espera cinco minutos para obtener lo que busca”, comentó Santa María.
Otro caso de uso es la lectura de contratos, facturas y poderes notariales, que la IA procesa y los interpreta para automatizar tareas administrativas. Dicha automatización no solo ahorra tiempo significativo, también reduce errores operativos, permitiendo a las empresas enfocarse en actividades estratégicas.
Los beneficios. Américo de Paula resaltó que la IA generativa puede automatizar, aumentar y acelerar las tareas en toda la cadena de valor generando: reducción de costos de producción de entre 6 y 20%; aumento del ROI en ventas entre 10 y 20%; hasta un 20% en la reducción de costos de asistencia en el área de servicio al cliente y un aumento de hasta 55% en la productividad de los desarrolladores.
El CEO de IBM Perú contó que esta nueva generación de asistentes virtuales creados con IA es una evolución de los bots que fueron usados por las empresas años atrás. “Lo siguiente que vamos a ver es una adopción acelerada de IA en las empresas”, afirmó Álvaro Santa María.
Dato.
Según el reporte de Aurum, cerca del 70% de empresas peruanas que usan IA forman parte del sector servicios. Le sigue la banca, finanzas y seguros (27.8%), consultoría (20.4%), telecomunicaciones y tecnología (9.3%), educación (5.6%) y medicina (5.6%).
Según McKinsey, el 75% del impacto global anual estimado de la IA generativa proviene de cuatro funciones: marketing y ventas, producto e investigación y desarrollo, ingeniería de software y operaciones con clientes.
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Periodista digital con foco en carreras del futuro, tecnología, startups e internacionalización de empresas. Exredactor de Economía en Diario El Gobierno. Desde el 2023 es parte de Gestión.
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