チケット管理システムを徹底解説
更新日: 2024年8月17日
チケット管理システム を導入すると、ITサポートやカスタマーサービスチームは、あらゆるチャネルでリクエストに対応できるほか、管理や追跡も簡単に行えます。 ビジネスのニーズに合った機能を備えた最適なチケット管理ソフトウェアを選択することで、優れたサポートを提供できる環境が整うため、サポートチームにとっても顧客にとってもメリットのあるツールです。
このガイドでは、最適なチケット管理システムを比較し、自動チケット作成、インテリジェントルーティング、AIを搭載したボットなど、ワークフローを合理化し、従業員とカスタマーサービスソフトウェアを強化できるツールについて詳しく説明します。 本ガイドで、チケット管理システムへの理解を深めましょう。
目次
- チケット管理システムとは
- ITチケット管理システムの仕組み
- チケット管理ツールの特徴
- ヘルプデスクチケット管理システムのメリット
- ヘルプデスクチケット管理システムのベストプラクティス
- ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアの導入方法
- チケット管理システムのおすすめ17選
- ヘルプデスクチケット管理ツール17選の比較表
- 最適なチケット管理ソフトウェアの選び方
- オンラインチケット管理システム無料トライアルのご案内
チケット管理システムとは
チケット管理システムとは、企業が顧客や従業員、社内のチームから寄せられたサービスリクエストや問い合わせの追跡や管理、整理を行うためのソフトウェアツールです。
チケット管理システムは、主にカスタマーサービスで使用されますが、ITや人事など部門を問わず活用できます。 サポートリクエストや問題に関する問い合わせを受信すると、チケット管理システムは、問い合わせの内容と、関連する情報とコンテキストが記載されたチケットを作成します。 しかしそれだけではなく、
優れたチケット管理ソフトウェアを使用することで、サポートチームは以下のことができるようになります。
- Slack、Microsoft Teams、オンラインチャットなどの最新のサービスチャネル、およびメール、電話などの従来のチャネルによるサポートを1か所で実現
- 一人ひとりに合わせた対応を大規模に展開
- 他のシステムやソフトウェアと連携して、データを集約化
- ワークフローを自動化
- 分析機能とレポーティング機能を活用した、より良い意思決定の実現
- 容易なコラボレーション
- カスタマーフィードバックを収集
- AIチャットボット、ナレッジマネジメントシステム、生成AIなどのAI搭載ツールを活用
チケット管理システムは、チケット管理ソフトウェア、チケット管理サポート、サービスデスクチケット管理システム、ヘルプデスクチケット管理システムなどと呼ばれることもあります。 システムの呼称は、業界や組織によって異なります。
ヘルプデスクチケット管理システムを導入すべき理由
企業にとって、サポートリクエストの整理、優先順位付け、一括管理をすることで、質の高いサポートを大規模に提供できるヘルプデスクチケット管理システムを導入することは大切です。
共有受信トレイを使用している企業は、チケットが整理できず、やり取りに一貫性が欠如し、非効率的なプロセスに悩まされる傾向があります。その結果、カスタマーサービスの品質の低下を招いてしまいます。 また、手作業によるプロセスに頼り、なおかつ顧客自身で問題を解決できるセルフサービスのオプションやビルトインのレポート機能が欠如していると、サポート業務を拡大することはより難しくなります。
一方、一元化されたヘルプデスクチケット管理システムは、複数のチャネルから寄せられた顧客の問い合わせやITサポートなどを1つの画面から管理することができます。 また、社内メモやサイドカンバセーションなどのコラボレーションツールが備わっているため、円滑な社内のコミュニケーションが実現できます。 加えて、チケットの整理を自動化して、効率的で正確な一貫性のあるサポートを実現できるメリットもあります。
ITチケット管理システムの仕組み
点在するすべてのエンドユーザーからの問い合わせを、チケットとしてまとめてくれるのがITチケット管理システムです。 サポートスタッフが問題解決に従事する間に、このシステムが各チケットのステータスを追跡します。 チケットは、ユーザーとのやり取りだけでなく、スタッフメンバー間の問題に関する内部の会話も含めた、全てのインタラクションを記録します。
さらにITチケット管理システムを活用すると、チケットを質問、問題、インシデント、タスクとして記録することができます。 1つの問題が、実は多くのインシデントの原因となっていることもあります。 例えば、企業のメールサーバーが落ちたとします。そして複数のインシデントが発生しますが、これらは全てこの1つの問題により発生したものです。 この場合、ITサポートチケット管理システムは、原因となった問題を解決済みとしてマークしたうえで、各ユーザーのインシデントチケットを新しいステータスに更新できます。
エージェントがチケットを終了した場合、チケットが消去されるわけではありません。チケットには企業や顧客に関するインサイトにつながる貴重なデータが含まれています。 ITチケット管理プログラムはさまざまな角度からデータを切り取ることができ、活用することでパフォーマンス指標を読み取ったり、レポートを生成できます。
チケット管理ツールの特徴は?
優れたITチケット管理システムは、シンプルな設定と使い勝手という機能を持ち合わせています。 ここでは、さまざまなオンラインチケット管理サービスを比較する際に考慮すべき主な機能をご紹介します。
オムニチャネルサポート
オムニチャネルサポートとは、顧客や従業員が希望するチャネルで対応し、一貫性のある円滑なサポートを提供するシステムを指します。 インタラクション履歴や背景情報、嗜好が記載された従業員と顧客のプロフィールをすべてのチャネルで確認でき、よりパーソナライズされたサービスが可能になります。
サポートチャネルには、メール、電話、SNS、Webサイト、オンラインチャット、WhatsApp for BusinessやMessenger for Businessといったメッセージングアプリなどが含まれます。 チケットの対応中に、ユーザーがチャネルを切り替える可能性があるため、オムニチャネルサポート体制の確立は非常に重要です。
チケットのルーティング、カテゴリ分類、タグ付け
ヘルプデスクチケット管理システムは、AIを活用してチケットの目的や感情、言語を把握します。 そして、この情報にもとづいて、高度なチケット管理ツールは、自動的にチケットを分類し、優先順位付けを実施できるほか、エージェントのステータスや作業量、スキルを考慮して、リクエスト対応に最も適したエージェントまたはチームにチケットを振り分けることが可能です。 また、企業にとって重要度の高いITサポートチケットをタグ付けすることで、エージェントはどのチケットを優先し、即座に対応すべきかを確認できます。
カテゴリやタグ付け機能があることで、チケットが正確に分類され、簡単にチケットを検索することが可能となります。 さらに、フィルタリングや並べ替えのオプションを活用することで、特定のチケットを速やかに特定しながら、サポート効率を向上できます。
ワークフローの自動化
エージェントは、マクロ、トリガ、チケット通知などのワークフロー自動化ツールを活用することで、作業効率を高めながら、速やかにサービスを提供できます。 例えば、マクロ提案を自動化することで、エージェントは会話の内容にもとづいて定型文を返信に挿入できます。 実際に、Zendeskではワークフロー自動化のメイン機能として、重要な情報を事前に収集して、既存の情報と共にチケットに自動入力することが可能です。
さらに、割り当てられたチケットが一定時間未解決の場合、エージェントに自動通知で警告するため、サービスレベルアグリーメント(SLA)の遵守を徹底することができます。 また、顧客が新規でチケットを作成した際に自動的に返信するトリガなど、カスタマーサービスの自動化は質の高いCXの実現に貢献します。
レポート生成と分析
有益な顧客インサイトを収集できるレポート機能は、ヘルプデスクチケット管理システムの重要な機能の1つです。 例えば、Zendeskでは、強力なレポート・分析ツールに加えて、カスタマイズ可能なダッシュボードが事前に構築されており、初回応答時間やチケットの数、顧客満足度、エージェントの生産性など、主要なカスタマーサービスKPIや指標をリアルタイムで追跡・分析できます。 そのため、これらの指標にもとづいて常に速やかに対応することが可能です。
AI
AIは、チケットの優先順位付けやルーティング、タスクの自動化、問い合わせ内容の把握、感情の理解などを通じて、チケット管理システムを強化します。 さらに、AIは対話のキーワードを識別できるため、類似したチケットをグループ化することで、解決プロセスを効率化できるメリットがあります。
さらに生成AIツールは、チケットの概要情報をエージェントに提示して、チケットの内容把握をスピードアップできます。 また、これらのツールは、推奨する返答文の提示に加えて、いくつかの単語から完全な回答文を作成したり、メッセージの口調を調整することも可能なため、エージェントは迅速に返信できます。
セルフサービス
セルフサービスポータルを採用することで、ユーザーは問題の自己解決が可能となります。 ITサポートやサービススタッフの専門知識を活用することで、リクエストを最小限に抑え、サポートの問い合わせを効果的に管理できます。
例えば、ナレッジベースソフトウェアを導入すると、関連する最新のヘルプセンター記事やFAQを1か所にまとめて、サポート担当者の力を借りずに、ユーザー自身で効率よく問題を解決できる環境を提供できます。 また、AIを搭載したチャットボットは、顧客や従業員と積極的にコミュニケーションを取り、ニーズに先回りしてリソースを案内できるため、チケットを減らす効果が期待できます。
ヘルプデスクチケット管理システムのメリット
適切なヘルプデスクチケット管理システムでチームが享受できる5つの強力なメリットを紹介いたします。
満足度と維持率の向上
チケット管理システムを活用すると、合理化されたワークフローと背景情報を1ヵ所に集約することで、チームの作業環境が整理できます。 その結果、エージェントは、顧客が期待するタイムリーでパーソナライズされたサービスを提供するために必要な顧客データと背景情報を手に入れることができます。 さらに、怒りを抱える顧客を生み出しやすい、顧客への繰り返しの質問を避けることもできます。
スムーズにサポートを受けることができれば、顧客離れを防ぎ(さらに、顧客がブランドの良い評判を広めてくれる可能性も拡大)、顧客ロイヤルティと顧客維持率の向上につながります。 その上、 従業員は円滑なITサポートを受けられるため、チームの士気は高まり、従業員の満足度と定着率の向上にも貢献します。
サポート担当者の生産性と業務効率の向上
ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアは、価値の低い、時間のかかるタスクを自動化するなど、さまざまな方法で生産性と効率を高めます。 また、単調なタスクを自動化することで、エージェントは顧客サービスなどの価値の高いタスクにより多くの時間をかけられるようになります。
運用コストの削減
エージェントの生産性と作業効率が向上すれば、サポートチームを拡大せずに質の高いカスタマーサービスを提供できるようになり、サービスの品質を落とすことなく、コストを削減できます。
例えば、サポートチームが深夜業務を行う代わりに、ボットを使って24時間サポートを提供することが可能です。 Unityが良い例です。同社はZendeskの自動化、ボット、セルフサービスのリソースを活用することで、130万ドルの節約に成功しています。
実用的なデータインサイトの生成
チケット管理システムは、あらゆる顧客とのやり取りを一元管理でき、有益な情報とインサイトを得る上で役立ちます。 例えば、チケットが急増する傾向が見られたら、ヘルプセンターの記事を作成または更新して対応できます。 また、エージェントが困難に陥りやすい状況を特定することで、コーチングや追加のトレーニングが必要な領域を把握できるようになります。 優れたヘルプデスクチケット管理システムは、時間とともに学習し成果をあげるチャンスを無限に与えてくれます。これは、このツールだからこそなし得るわざと言えるでしょう。
部門間のコラボレーション強化
チケット管理ソフトウェアは、チーム間のコミュニケーションのサイロ化を解消し、部門間のコラボレーションを強化できます。 例えば、エージェントはZendeskを離れることなく、メールやSlack、Microsoft Teamsを使って同僚と連絡を取り合うことが可能です。
また、オムニチャネルの統合型エージェントワークスペースですべてのコミュニケーションを追跡確認できるため、全メンバーが問題や会話の内容、最新情報を把握できるようになります。 そのため、サポート担当者が病欠や休暇などでチームを抜けたとしても別のチームメンバーが簡単にチケットを引き継ぐことができます。
ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアのベストプラクティス
チケット管理ソフトウェアにはエキサイティングな機能が備わっていますが、最高のソリューションであっても、その価値を最大化するためには、適切なプロセスを構築する必要があります。 そこで、ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアを最大限に活用するためのベストプラクティスをいくつかご紹介します。
サポート担当者のトレーニング強化
企業は、新しいソフトウェアを導入しても、その機能の一部しか使用しないケースが多々あります。 この問題を回避するため、サポートチーム向けにトレーニングプログラムを作成し、エージェントがシステムや機能を使いこなせるようにすることが重要です。
Zendeskをはじめとする優れたチケット管理ソフトウェアは、直感的なインターフェイスを備えており、エージェントは最低限のトレーニングで迅速にオンボーディングプロセスを完了できます。 また、AIにより、サポート対応に役立つ有益な情報も得られます。 例えば、類似したチケットを表示したり、問題解決のための最善のアクションを提案できるほか、ブランドのスタイルとトーンを用いて一貫性のある返答文を生成できます。
パーソナライズされた会話の実現
チケット管理ソフトウェアを既存の技術スタックと統合することで、エージェントは顧客一人ひとりに合った対話を大規模に展開できるようになります。 チケット管理システムが幅広いアプリやツールと簡単に統合できれば、ソフトウェアのカスタマイズやカスタマーサポート対応の強化、さらにデータのサイロ化の解消など、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。
例を挙げると、サポートソフトウェアを注文管理システムと統合し、エージェントが最近の購入品をすぐに確認できるようにして、アップセルやクロスセルを促進することができます。
ワークフォースの管理
フィードバックの収集
チケット管理ソフトウェアは、従業員や顧客のフィードバックを能動的・受動的に収集する際に役立ちます。 例えば、レポートツールを通じて、多発している問題や特定の問題に起因するチケットの急増を把握することができます。 また、チケット内の会話からは、従業員と顧客の感情や、フィードバックに関する詳しい情報を得られます。
さらに、インタラクションやチケット更新の後に、フィードバックアンケートを自動送信することも可能です。 例えば、ネットプロモータースコア®(NPS)や顧客満足度(CSAT)スコアなどの数値評価を通じて、製品、サービス、ブランド認知に関する有益な情報を得られます。
ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアの導入方法
ヘルプデスクソフトウェアにチケット管理ツールを導入する上で役立つ6つのステップをご紹介します。
目標の設定
ITチケット管理システムを導入する前に明確な目標を設定することで、チームや関係者からツール導入を後押しする環境が得られます。 初回解決時間および平均解決時間の短縮、コストの削減、顧客維持率の向上などが一般的な目標です。 導入に際して、これらの目標をチームで共有することで、チームの足並みを揃えることができます。
Service Level Agreement(SLA)(サービスレベルアグリーメント)を定義
SLAは、サポートチームが顧客に約束するサービスの基準を定めたものです。 具体的には営業時間、初回返信時間、サービスの可用性、対応可能なサポートチャネル、および予想される解決時間などが明記されています。 また、OLA(オペレーショナルレベルアグリーメント)を作成して、社内向けにサービス水準を定めることもできます。
既存の技術スタックと統合
適切なツールやテクノロジー、APIを選択することで、チケット管理システムを既存の技術スタックとシームレスに連携させることが可能です。 サードパーティのアプリケーションを活用して、チケット管理システムの機能を拡張し、現在と将来のビジネスニーズに合わせてCXをカスタマイズできます。 例えば、チケット管理システムをZendesk QAと統合すると、すべてのインタラクションを自動的に分析し、スコア評価できるため、サービス品質の改善につなげることができます。
チケットルーティングのワークフローの作成
チケットルーティングはITチケット管理システムの中核機能であるため、チケット管理のワークフローを作成することはソフトウェアを導入において基本のステップとなります。 従来のチケット管理システムは、スキルベースのチケットルーティング、ラウンドロビン方式、着信自動分配などのワークフローを手動で設定することができます。 さらに、高度なルーティングとインテリジェントトリアージなどのAIツールを用いて手動タスクを減らすことで、従業員の負担を軽減できます。
チケット管理システムのテスト
チケット管理システムを円滑に稼動させる取り組みは、カスタマーエクスペリエンスに加え、従業員エクスペリエンスの向上につながります。 そこで、これらの機能を実際に試してみることをお勧めします。無料トライアルなら、リスクを抑えながら、このプロセスを効率的に実行できます。 システムをセットアップしたら、さまざまなワークフロー(チケットのエスカレーションや高度なルーティングなど)を丁寧に試し、バグがあれば対処しましょう。
パフォーマンスに関するレポート
チケット管理システムのワークフローには、常に改善の余地があります。 パフォーマンスの定期的な追跡やエージェントからのフィードバック収集、および顧客へのアンケートの実施など、カスタマーサービスを分析することで、サービス向上の機会を見つけられます。 また、サポートを評価する際に役立つその他のヘルプデスク指標として、チケットの量、チケット分配、カスタマーエフォートスコア(CES)、転送率などが挙げられます。
Zendesk AIは、膨大な量のデータを監視・分析し、改善点を特定してワークフローの効率化を図ります。 この強固なレポートと分析を活用して、サポート担当者に最適なツールを提供し、時間の有効活用を妨げるタスクを撤廃することで、業務を円滑に進めることのできる体制を整えることが可能になります。
チケット管理システムのおすすめ17選
それでは、ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアのおすすめの17選をご紹介します。 本ガイドでは、機能の概要や価格、無料トライアル情報を確認することができます。
1. Zendesk
ZendeskのAIを活用したチケット管理システムは、IT、カスタマーサービス、人事など、さまざまなエリアに対応し、需要の拡大に合わせて拡張できます。 また、使いやすい直感的なデザインが、効率性と生産性を最大限まで高めてくれます。
さらに、Zendesk AIは何十億ものサポート対話を用いて事前にトレーニングされているため、管理者が時間とコストをかけて手動で設定する必要がありません。 あらゆるタッチポイントにインテリジェンスが組み込まれているため、AIと自動化を活用したワークフローの合理化、AIエージェントを利用したチケットの削減、広範囲に及ぶヘルプセンターコンテンツ作成などが可能となります。
さらに、ワークフローを最適化する機能が搭載されているため、優先度の高いチケットを自動的にエスカレーションしたり、一刻を争う問題についてエージェントに警告を発したりすることで、サービスレベルアグリーメントの遵守に役立ちます。 また、Zendeskの生成AIツールが、チケットを要約し、エージェントが顧客一人ひとりに合った対応を実現するために必要な背景情報を提示します。
また、1,500以上のアプリとインテグレーションが登録されたZendeskのマーケットプレイスを活用して、技術スタック全体を統合することで、データを合理化できるようになります。 その他にも構築済みのダッシュボードを自由にカスタマイズしながら、強力なレポート機能を活用して、マネージャーはチームのパフォーマンスを計測し、即座に対応することが可能です。
また、データのセキュリティとプライバシー管理を重視したZendeskのチケット管理システムは、高度な安全性と信頼性を保証します。 設定に時間を要さないのもZendeskの特長です。総所有コストが低く、想定外の追加料金や度重なるアドオンが必要となることもありません。
機能と特徴:
- 一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンス
- 生成AI
- ワークフローの自動化
- 高度な自動化とワークフロー(SLAとOLA)
- ルーティングとタグ付け
レポート生成と分析
- 1,500以上のアプリと統合オプション
- AIを利用したセルフサービス
- チケットのコラボレーション
- 満足度予測スコア
- 高度なルーティングとインテリジェントトリアージ
- セキュリティとコンプライアンス
料金プラン:サポート担当者1人あたり月額19ドルから(年間一括払い)。14日間の無料トライアルあり。
Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。
Zendeskの無料トライアルはすぐに開始いただけます。またはデモのリクエストも受け付けています。
2. Zoho Desk
Zoho Deskのチケット管理システムは、顧客に対応するサポートチームのリクエスト追跡をサポートします。 オムニチャネルのサポートを提供しているため、メール、SNS、オンラインチャット、電話、Webフォーム、ソーシャルメッセージングアプリで問い合わせを受け付けることができます。 Zoho Deskは、サードパーティアプリにも対応しており、同社の製品に簡単に統合することが可能です。
Zoho Deskのカスタマーサービスチケット管理システムは、他にもレポートや分析ツール、SLA、エスカレーション、ワークフロー、AIを搭載したサポートアシスタントなどの機能を揃えています。 また、ナレッジベース、FAQ、コミュニティを備えたヘルプセンターをブランドごとに管理することも可能です。 さらに、CRMと統合することで、顧客情報をチケット管理システムに反映することができます。
機能と特徴:
- 一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンス
- ルーティングとタグ付け
レポート生成と分析
- 1,500以上の統合オプション
- AIを利用したセルフサービス
- テレフォニー
- ブランドごとのヘルプセンター
料金プラン:サポート担当者1人あたり月額14ドルから(年間一括払い)。15日間の無料トライアルあり。
Zoho DeskとZendeskの統合について詳細はこちら。
3. Freshdesk
FreshdeskのAIを搭載したヘルプデスクチケット管理システムは、顧客からの問い合わせの対応と解決をサポートします。 このソフトウェアによってすべてのやり取りを共有受信トレイに統合できるため、チームがチケットにタグ付けして共同作業できるようになります。 さらに、カスタマーサポートのリクエストは自動的にチケットに変換され、適切なチームやエージェントにルーティングされます。 Freshdeskでは、ステータスの更新を伴うチケットの送信通知、自動トリアージ、アクションアイテムをチェックするための毎時のチケットスキャンなどのタスクを自動化できます。
しかし、Freshdeskは「バグが多く、まとまりがない」という評判があるのも事実です。 また、チケット管理や電話、チャットにそれぞれ異なるインターフェイスを使用しているため、エージェントは各アプリを切り替える必要があり、一元管理されたワークスペースで作業を進めることはできません。
機能と特徴:
- 一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンス
- ルーティングとタグ付け
レポート生成と分析
1,500以上の統合オプション
料金プラン:サポート担当者10人までは、月額0ドルから利用可能。14日間の無料トライアルあり。
FreshdeskとZendeskの統合について詳細はこちら。
4. HappyFox
ヘルプデスクチケット管理ツール17選の比較表
チケット管理ソフトウェア | 最低価格 | 無料トライアル | 主な機能 |
---|---|---|---|
Zendesk |
エージェント1人あたり月額19ドル | 14日間 |
|
Zoho Desk | エージェント1人あたり月額14ドル | 15日間 |
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Freshdesk | $0(エージェント数上限:10人) | 14日間 |
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HappyFox | エージェント1人あたり月額29ドル | 利用不可 |
|
Help Scout | ユーザー1人あたり月額20ドル | 15日間 |
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LiveAgent | 0ドル(機能と統合に制限あり) | 14日間 |
|
KB Support | 年額74ドル(シングルサイト) | 利用不可 |
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Vision Helpdesk | エージェント1人あたり月額12ドル | 30日間。 |
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HubSpot Service Hub | 0ドル(機能と統合に制限あり) | 利用不可 |
|
Front | 1ライセンスあたり月額59ドル | 7日間 |
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AzureDesk | ユーザー1人あたり月額33ドル | 14日間 |
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SupportBee | ユーザー1人あたり月額13ドル | 14日間 |
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Awesome Support | 年額149ドル(シングルサイト) | 該当なし |
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TeamSupport | $35 | 14日間 |
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Jira Service Management | 0ドル(エージェント数上限:3人) | 7日間 |
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Mojo Helpdesk | エージェント1人あたり月額12.60ドル | 21日間 |
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Hiver | ユーザー1人あたり月額15ドル | 7日間 |
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自社に最適なチケットソフトウェアの選び方
適切なチケット管理ソフトウェアを導入することは、従業員や顧客の満足度、業務効率に影響を及ぼすだけでなく、顧客からの問い合わせを効果的に管理・解決する点においても非常に大切です。 そこで、チケット管理ツールの導入を検討するチームに役立つ、一般的なポイントを以下にご紹介します。
セットアップの難易度と使いやすさ
多くのチケット管理システムは複雑性が高く、使いこなすのが困難な場合があります。特にITチケット管理ソフトウェアの場合は、これが顕著です。 一方、エージェントが使いやすい直感的なデザインのZendeskは、分かりやすく設定も容易なインターフェイスを備えています。
プロバイダーからの導入時のサポートと継続的なサービス
プロバイダーからのオンボーディング時のサポートの大切さを忘れがちですが、新しいシステムを導入する際に、とても重要です。 Zendeskのような専属のアカウント担当者を任命したり、オンボーディング時のサポートが手厚いプロバイダーを選択することで、迅速にシステムを立ち上げ、導入の効果を素早く実感できるようになります。 また、継続的なサービスが受けられれば、専門家による指導とベストプラクティスを活用しながらビジネス戦略を強化することができます。
チームの適応性を高めるチケット管理システム
顧客の期待と行動が日々変化する昨今、従業員や顧客のニーズに応じてサポートを拡張することができる柔軟性の高いソフトウェアを導入することが大切です。 Zendeskは、総費用を抑えながら、変わりゆく需要に迅速に対応できよう設計されています。 そのため、導入後すぐに使用できるだけでなく、開発者の力を借りることなくカスタマイズやメンテナンスを容易に行えます。
信頼性と安全性
ZendeskのCXトレンドレポート2024によると、CXリーダーの83%が、データ保護とサイバーセキュリティはカスタマーサービス戦略における最優先事項であると回答しています。 ヘルプデスクチケット管理ソリューションは、信頼性と安定性があり、システム障害やダウンタイムを最小限に抑えるだけでなく、顧客のデータプライバシーを重視する必要があります。
暗号化やアクセスコントロールをはじめとする強力なセキュリティ対策を採用することで、データ保護を強化することができます。 AIツールについては、AIの透明性を確保して、データの収集と利用について顧客に説明しましょう。 この取り組みが、CXの向上と顧客の信頼獲得につながります。
総所有コストの把握
最高のオンラインチケットシステムは、迅速なセットアップとシンプルな操作性により、総保有コストを低く抑えることができます。 低い総保有コストはもちろん、Zendeskを導入すると、さらに多くのことが可能となります。 Zendeskは、透明性のある価格設定を提示しています。基本的なニーズに対して追加料金が発生したり、度重なるアドオンを必要とすることもありません。 さらに、AIがシステムに組み込まれているため、ITチームやカスタマーサポートチームは、負担を軽減しながら多くの業務をこなせるようになります。
ネットプロモーター、ネットプロモータースコア、NPSは、NICE Satmetrix, Inc.、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheldの商標です。
オンラインチケット管理システムの無料トライアル
ITサポートチームでもカスタマーサービスチームでも、Zendeskのチケット管理システムを導入すれば、時間とコストを有効に活用しながら、顧客満足度が向上できます。 Zendeskの直感的で使いやすいツールを活用すれば、エージェント(サポート担当者)は導入初日から顧客の期待に沿った対応を実現することが可能となります。 さらに、ZendeskのAIを搭載したツールは、主にCX、IT、HRのチケットデータで事前にトレーニングされているため、導入後すぐに顧客一人ひとりに合ったサポートを効率的に提供することができます。
本ガイドのチケット管理システムのヒントを参考にしながら、Zendeskのチケット管理ソフトウェアを無料で使用し、機能や効果をお試しください。
チケット管理ツール関連ガイド
サポートチケット管理システムを導入することで、最適なITサポートと優れたカスタマーサービスが実現できます。 あらゆる可能性を秘めたチケット管理システムについて詳しくご案内いたします。