Глава 1

– Мой любимый персонаж у Толстого – муж Веры Ростовой, Берг. Он при любом случае говорил: «Вот я вам про себя расскажу». Итак, чтобы начать знакомство. Мне было девятнадцать, официантуру я презирал, но, будучи отчисленным из университета в первый, а потом и во второй раз, я решил не уезжать из Казани домой. Нужна была работа, и я устроился на Казанский пороховой завод. Работал по две подряд восьмичасовые смены, подумывая о третьей, ночной, зарабатывал больше местных работяг и очень уставал. Бывшая одноклассница предложила пойти к ним в кафе официантом.

– Это не пороховой завод, – говорила она, – работаешь в тепле, кормят хорошо, захотел – сделал кофе, захотел – чай, больше выходных, платят больше, хорошие чаевые.

Заведение находилось на улице Пушкина, позиционировало себя как DJ-кафе.

– Какое кафе? – спросил блондин, плотный, мясистый. – В смысле диджей кафе?

Глаза у собравшихся растерянные, впервые слышат такое слово. Хычинная, фошная, хинкальная, трюфельная, лаунж-бар, крафтовый бар, брю-бар – эти слова и младенец знает, но ди-джей кафе?..

– Термин из эпохи динозавров, – догадался худой мальчик в очках.

– Да, был такой формат раньше, в дикие пещерные времена, до Универсиады… Помню Казань до Универсиады, застал. Одноклассница устроилась официанткой чуть ли не в первый месяц после переезда, за что я ее втайне презирал: официант – низшая каста: ни гордости, ни чести, ни характера; другое дело – грузчик или вот на пороховом: работаешь спокойно, деньги получил – и до свидания. Я отказался от предложения в том смысле, что я – никогда.

Вскоре после этого заявления уже заворачивал приборы и собирал посуду со столов, потихоньку постигая азы настоящей работы и, что важнее, настоящего заработка. Мы с барменами сделали заведению нехилую недостачу, новый владелец не мог ничего поделать и устраивал бессмысленные собрания. Короче, кафе закрылось.

Потом я сменил еще несколько заведений.

По дороге в универ, поднимаясь с угла Пушкина по улице Галактионова, висело объявление, в кофейню требовались официанты. Я позвонил, меня пригласили, нехотя и сомневаясь, начал стажировку. Сомневаясь – потому что был уже четвертый курс, вот-вот диплом и работа по специальности, нормальная работа, как у всех, подработка закончилась. Однажды меня попросили выйти на одну смену на другую точку – на Чернышевского. Утром я вышел на смену в кофейню на Чернышевского, где отработал шесть лет, от августа до августа. Сейчас мы находимся в третьей точке сети этих кофеен, так что в некотором смысле – мы коллеги.

По взглядам понятно, это звучит дико, немыслимо, иметь высшее образование – и работать официантом. Присутствующие начинают сомневаться, надо ли слушать это, ведь себе такой судьбы не желают, просто надо бабла сейчас заработать, подработать немного официантом, а потом будет что-то поближе к специальности и к дому, нормальная работа, налаженная жизнь… Вдруг наслушаешься и тоже застрянешь тут на шесть лет, подумать страшно.

– Помню, сдавал зачет по статистике преподавателю, который в самом начале семестра, при первом знакомстве с аудиторией попросил записать в виде эпиграфа фразу: «Есть ложь, есть бессовестная ложь, и есть статистика». Когда на зачете этот преподаватель, Рустам Адиевич, спросил, почему я так редко посещал лекции, честно ответил, что очень много работаю. Он спросил, кем. Как можно тише, чтобы никто не услышал стыдно же, я ответил, что работаю официантом. Реакция была неожиданной.

Сам Старший Официант выдержал паузу, как принято говорить – театральную, эффектную, хотя никакого эффекта не было, все ждали продолжения, еще не уверенные, что не теряют времени зря.

– Преподаватель поднял вверх большой палец и сказал:

– Вот такая профессия.

Я растерялся и потерял лицо. Это заявление никак не вписывалось в мое мировоззрение. Официант – профессия?

– Мой приятель, ровесник, – продолжил он, – в Москве работает официантом в хорошем ресторане. Как думаете, сколько зарабатывает?

Я прикинул свой предел мечтаний и добавил еще немного для совсем уж сказочности.

– Тысяч тридцать-сорок.

– Триста-четыреста.

Что он говорил дальше, не помню. Это была просто наглая неправда, бессовестная ложь, статистика. Таких денег не зарабатывал никто и никогда в моем окружении, никто из тех, кого я реально знал.

Ну, и главное – все знают, невозможно зарабатывать хорошие деньги, будучи официантом.

Я получил зачет и ушел от этого вруна.

Спустя лет пять я стажировал девушку, и она рассказывала про знакомого в Москве, который тоже работает официантом:

– Ему тридцатник уже, женат; я его спрашиваю, а че на нормальную работу не устроишься? Он говорит: хочется, конечно. Но чаевые здесь бывают до двадцати тысяч в день. На какой работе такие деньги будут?

На этих цифрах в глазах появилось оживление, быстро сменилось сомнением, они переглядывались, в глазах недоверие.

– Как видите, даже с учетом высоких доходов (в провинции, конечно, недосягаемых) для большинства людей официант – не профессия. Хотя по сложности, множеству выполняемых обязательств, тем требованиям, которые предъявляет эта профессия к лучшим своим представителям (скромно обо мне, вы понимаете), это одно из самых сложносочиненных занятий, коими приходилось заниматься. Я работал и на пороховом заводе в Казани, и в офисе в колл-центре – ничто не отнимало столько сил и не развивало, как профессия официанта. Но у большинства людей в голове существует сложившийся годами стереотип, что официантом можно подрабатывать перед тем, как найти нормальную работу. Нормальную работу с зарплатой 20–25 тысяч, сравните со средними доходами официанта в провинции от 35–40 тысяч, и это – совмещая с учебой, второй работой, стартапом или чем-то еще.

– Сорок тысяч? – с сомнением произнес блондин.

– Это минимум, – заверил я, – а если работать хорошо, качественно, совокупный доход может быть больше, намного больше.

– Мои родители в деревне столько вдвоем не получают.

Глава 2

– Ломка мировоззрения? Официант как профессия – звучит нелепо? Съездите в Европу и посмотрите, какие там официанты. Да, много молодых, как и у нас, но большинство – взрослые люди, нередко годящиеся в дедушки и бабушки, и этой работой они кормят себя, помогают детям и внукам.

– Т-т-т-так т-т-т-то Европа! – воскликнул невысокий школьник, искренне, от души. Ему будет очень непросто работать, парнишка станет так же искренне возмущаться, когда гости хотят одно, а заказывают другое, кроме того – даже такая мелочь (казалось бы), как модуляция голоса, имеет колоссальное значение в работе официанта, а этому не учат ни в школе, ни где бы то ни было еще. Нужно учиться самому, путем долгих проб и ошибок заставлять себя говорить не так, как хочется, а как надо. Сейчас говорить об этом еще очень рано, не поймут, подумают, несу какую-то чушь вместо того, чтоб учить секретам работы, а вернее – как зашибать побольше бабок.

– Самому старшему официанту Татарстана – 70 лет. Каково?

В глазах недоумение, никогда о таком не слышали, светловолосый тролль проверил в телефоне, брови поползли вверх, когда убедился, что действительно, семидесятилетний дедушка по сей день работает, да не начальником, не руководителем, а как они – официантом. В некотором смысле коллеги, ведь и он когда-то начинал в их возрасте, был молодым и неопытным блюдоносцем. Думал ли он тогда, что это станет профессией и делом жизни?

– Кто он для вас – неудачник? Образец? Вряд ли образец, верно? Никто не хочет работать всю жизнь официантом, не хочет думать о такой альтернативе… Но когда так, в лоб, пример, что это не то чтобы правильно, не то чтобы желательно или еще что-то в этом духе, но – в о з м о ж н о, что официант для кого-то уже реально профессия и дело жизни – это как-то неожиданно, да?

– Если зарабатывать по сто тысяч…

– Да хоть девяносто!

– Тогда конечно.

– Как официанту зарабатывать много? – без предисловий выпалил блондин.

Группа оживилась, кажется, добираемся до существенного, а то все вокруг да около…

– Да, как-то так получается, что пока больше говорю об общих проблемах, чем о самой работе официанта. Тем более – о том, как зашибать бабки на этой работе. Надо не увлекаться, вы на работу ходите за деньгами, а не за чем-либо еще, верно? С другой стороны, это базовое. Могу вывалить секреты прямо с ходу… и многие были бы только рады, по глазам вижу. Сравните с другими профессиями – нельзя осваивать федеральные деньги на строительстве объектов прежде, чем научишься строить. Или класть асфальт. Сначала – реальная, черная работа, которой необходимо научиться, довести до филигранности, потом – на этом зарабатывать.

– И так уже учат, учат, – проворчал тролль. – Вон целую папку дали! «Инструкция для персонала». Сказали, чтоб выучил и применял.

– Как результат? – спросил Сам Старший Официант. – Можете не говорить, ответ знаю. У нас, в провинции, страшно любят это дело – один раз напрячь головушку (и то, сказать правду, несильно напрячь-то) и сочинить какую-нибудь «Инструкцию для официантов». И на этом завершить, с позволения сказать, обучение.

• Если ты один раз сходил в душ, не будешь отныне чистым всю жизнь. Чтобы быть чистым всю жизнь, надо регулярно ходить в душ.

• Если ты один раз пообедал, не будешь отныне сытым всю жизнь. Чтобы быть сытым всю жизнь, надо регулярно обедать.

• Если ты один раз прочел мотивирующую книгу, не будешь замотивирован всю жизнь. Чтобы быть замотивированным всю жизнь, надо читать такие книги регулярно.

• И если ты один раз напечатал инструкцию для персонала, только идиот может думать, что отныне персонал обучен, воспитан и умеет работать.

• Чтобы персонал был обучен, воспитан и умел работать, надо его регулярно обучать и воспитывать. Это – азбука! О, невежество.

Но в провинции думают, как тот папаша: один раз в жизни дам сыну отцовский наказ, и он будет всю жизнь помнить и следовать ему. С таким подходом мы имеем то, что имеем. Персонал нужно обучать всю дорогу – от открытия заведения до закрытия, в будущем эта мысль будет казаться естественной, само собой… но сейчас все обучение сводится к сочинению инструкций для персонала (в основном – официантов и барменов), каковые инструкции, как понятно любому, у кого хоть капля мозгов в голове, не работают.

Мой приятель однажды поехал в свой родной город попробовать кофеек в местной кофейне. Ему подали в грязной чашке, заляпанной от предыдущего кофе. Он указал девушке за стойкой и попросил переделать. С каменным лицом переделала; но к эспрессо не подала стакан воды. Он спросил, всегда ли они подают эспрессо без воды.

Девушка ответила:

– Это вам не так, то вам не так. Дома пейте, как вам надо.

Уверен, в этом заведении тоже была «Инструкция для персонала».

Глава 3

– Доброе утро! Ребенку на завтрак – картошку фри, а нам че?

– Ты кофе будешь?

– Ну, давай.

– Или не хочешь?

– Да нет, давай кофе.

– Может, чай будем? Зеленый?

– Можно и чай, да.

– Или кофе?

– Ну, можно кофе.

– Ты со мной чай попьешь, если возьму чай?

– Если не будем чай – возьмем два кофе.

– Да я вот думаю, чай лучше или кофе.

– Ну, кофе, наверно.

– А я уже на чай настроилась.

– Кофе не будешь тогда?

– А ты будешь?

– А ты хочешь?

– Может, чай будем? Белый?

– Можно и чай, да.

– Или кофе?

– Ну, можно кофе.

– Ты со мной чай попьешь, если возьму чай?

– Если не будем чай – возьмем два кофе.

– Да я вот думаю, чай лучше или кофе.

– Ну, кофе, наверно.

– А я уже на чай настроилась.

– Кофе не будешь тогда?

– А ты будешь?

– А ты хочешь?

– Может, чай будем? Желтый?

– Можно и чай, да.

– Или кофе?

– Ну, можно кофе.

– Ты со мной чай попьешь, если возьму чай?

– Если не будем чай – возьмем два кофе.

– Да я вот думаю, чай лучше или кофе.

– Ну, кофе, наверно.

– А я уже на чай настроилась.

– Кофе не будешь тогда?

– А ты будешь?

– А ты хочешь?

Глава 4

– Я не понимаю, – с возмущением начал блондин с хвостиком на затылке, – почему так? Вот смотришь американские или европейские фильмы типа «Шеф Адам Джонс» или там… «Повар на колесах». Или этот.

– «Пряности и страсти», – подсказала красивая девочка с третьим размером, негромко, но сексуально. – Кстати, у казанского поэта Авиля Гордовски есть книга с таким же названием.

– «Вкус жизни»!

– «Шеф»!

Примеры начали приводить охотно, наперебой, значит – тема интересна, желание учиться и равняться на лучших – есть! Но нет базы, нет обучения, нет примера и образца, а главное – насколько не похоже то, что видят в красивых фильмах о ресторанах, на то, что реально происходит каждый день. Там люди горят на работе, придумывают новые блюда, новые соусы, следят за качеством, ревностно наблюдают за успехами коллег, есть соревнование, азарт! У нас работа поваром зачастую воспринимается как повинность, сотрудники считают часы до конца смены, стонут от новых заказов…

– Так вот, – продолжил светловолосый потомок троллей, – в любом таком фильме обязательно есть сцена, как шеф-повар – один или в сопровождении помощника, сушефа, допустим – идет на рынок поутру покупать свежие продукты, овощи, сыр, морепродукты или черные трюфели; все свежее, чуть не накануне ночью еще росло в лесу, плавало в море, томилось в сыроварне или спело в теплице, а сегодня утром – очень рано – шеф пришел, выбрал лучшее, самое спелое, самое сочное и редкое, и уже вечером это будут подавать гостям в наилучшем виде. Берет, скажем, шеф свежую спаржу или те же трюфели – и через плечо бросает мимоходом: «Передай, чтобы распорядились и донесли до персонала, сегодня подаем трюфели со спаржей, особое предложение от шефа». И действительно – следующая сцена – уже вечером это готовится – сохранившее максимум вкуса, не говоря о пользе и прочем, но это второстепенно, главное – вкус! – никакой заморозки, вакуумных упаковок и консервантов.

Все кивают, согласны, все видели эти фильмы и мечтали работать с таким шефом, в таком коллективе.

– Тт-т-т-т-так т-т-т-т-о кино! – выпалил заика, бедняга, явно больше трех слов в одной фразе не выдержит, воздуха не хватит, потому реплики короткие, но ведь по делу, хочет докопаться до сути, понять и применить…

– Да, – согласился Сам Старший Официант, – в кино все красиво. И действительно, ходят такие шефы, значит, выбирают свежайшее… Расскажу о себе. Я мир-то повидал, благо – доходы плохого официанта позволяют регулярно ездить по странам. Когда мы в первый раз приехали в Римини, жену поразило качество морепродуктов в ресторане Carlos, через дорогу от нашего отеля, перекресток Viale Regina Elena и Via Gabriello Chiabrera, не говоря о невероятном, фантастическом вкусе местной еды в целом.

Потом мне объяснили.

Мы прогуливались до парка Феллини и затем сворачивали влево к старому городу, где площадь и театр, а негры в ливень продают химические зонтики по 10 евро при себестоимости не больше 50 центов, с них цветная краска стекает в дождь, а вся конструкция состоит из двух элементов. Если от парка повернуть направо, можно дойти до порта. Утром местные рыбаки причаливают с полными лодками рыбы и морепродуктов, только что пойманными, час назад плескавшимися в Адриатическом море, – к этим рыбакам стекаются со всех концов курортного городка шеф-повара и владельцы ресторанов и покупают с рук свежую рыбу, и в тот же вечер подают в своих ресторанах. Можете представить реакцию типичных россиян, проживающих в городе на Волге, привыкших в лучшем случае к норвежскому лососю из отдела заморозки. Понятно, почему еда в Риме или во Флоренции нам показалась не такой вкусной, как в Римини. Хотя! В Риме, в районе Трастевере, полчаса пешком вдоль реки от Ватикана, мы видели, как из ресторанов в сезон вытаскивают большие корзины, наполненные свежими артишоками, а это значит – есть спецпредложение от шефа, блюдо с артишоками, информация у официантов.

– Охренеть, – выдохнула красивая девочка. Если она еще и поесть любит, это просто отрыв башки, лучше не думать, иначе мысли потекут совсем не о работе.

– Как это происходит у нас! – воскликнул тролль, и все нервно засмеялись.

– А расскажите-ка, как это происходит у нас, – заинтересовался Сам Старший Официант.

Завопили наперебой, у всех накипело, все видят идиотизм и плохую логистику, неумение наладить работу, ведь ресторан должен работать как часики, все станции должны работать сообща и на одну цель, а выходит, левая рука не знает, что делает правая, все через задницу и кувырком.

– Во-первых, если хочешь ввести в меню какую-то новинку, не делаешь это потому, что есть новый сезонный продукт и сейчас, например, сезон тыквы, и можно по этому поводу ввести в меню блюдо с тыквой. Решение о новинке никак не связано со свежестью продуктов или новыми вкусами. Директор захотел – будет сделано. Из тех продуктов, что уже есть; мечта бухгалтера, завпроизводством и управляющего – чтобы новинка была еще и из неликвидных продуктов! Залежавшихся.

– Во-вторых, нужен хоть какой-то листок с информацией о составе блюда, цене, желательно – калорийности, полагается писать об аллергенах, но у нас нет дураков заниматься этим.

– Если нужен листок – пишешь и отправляешь в типографию, они получили, сделали макет, прислали нам, мы получили, утвердили, отправили обратно, в типографии получили, сделали тираж, отправили в офис, мы раскидали по точкам, и можно приступать к работе. Но, так как везде работают люди, они присылают макет с орфографическими ошибками, мы исправляем, снова отправляем в типографию, там исправляют и добавляют новых, мы получаем, исправляем, отправляем. Они получают и перестают отвечать, после чего выясняется, тираж давно готов, но письмо не отправилось или бухгалтерия забыла оплатить, идем в бухгалтерию, ищем деньги, составляем договор, оплачиваем, после чего тираж отправляют нам, но уже выходной, и транспортная компания отдыхает до понедельника, тираж привозят только во вторник. Пару дней он полежит в офисе, к концу недели его получат на всех точках, но вводить новинки с субботы нелепо, поэтому ждем нового понедельника, и в понедельник молниеносно вводим в меню новинку и с гордостью представляем свое детище гостям; нет. На самом деле мы понятия не имеем о новинке, потому что о ней известно всем, кроме официантов и барменов, то есть тех, кому эти новинки представлять, продавать, рекомендовать.

– Как должно быть? Шеф сделал новое блюдо, собрал всех, рассказал о блюде, его составе, все попробовали, оценили, дали обратную связь, что-то исправили, подумали, какое вино к этому подходит, сколько будет стоить, дальше тонкости и детали. Были заведения, где так делалось и делается. Готовят не одну порцию, словно художник не желает повторением портить шедевр, а сколько человек работает – столько порций и готовится, все пробуют блюдо, соус и гарнир, и не так, что девять человек искромсали, а тебе осталась мазня на тарелке.

– А у нас бренд-шеф в туалете на коленках сочинял технологическую карту, один раз приготовил, похвастался перед управляющей, она попробовала, сказала: «Не порно, но задорно», после все сотрудники кухни подписывают пакт о неразглашении Тайны Нового Блюда, чтобы в день новинок персонал, не дай бог, не был в курсе. Официантам незачем знать, из чего это и хотя бы сколько готовится. Вам смешно, а мы с этими баранами работали.

– Это фигня, главное – третье. Поставщик, он же снабженец, он же закупщик, закидывает в тележку в METRO перемороженную рыбу, которая по дороге до кухни по жаре подтаивает и течет, повара повторно кидают в морозилку, и когда гость заказывает тост с форелью или салат с семгой…

– Как готовится салат с семгой?

– Микс свежих овощей и зелени, оливковое масло с лимонным соком, слайсы слабосоленой семги и яйцо пашот сверху, для оформления итальянские травы – базилик, орегано.

– Десять баллов Гриффиндору.

– Гость делает заказ, повар режет рыбу, как твердую репу, и греет в не очень чистых ладошках розовый лед, переминает, как снежок в детстве, кладет этот комочек на хлеб или в салат, а гость возвращает, естественно, потому что лед хрустит на зубах, этой рыбой титановую дверь вышибать можно, как тараном, и вкуса никакого! Все покупается в METRO, заведение работает не на качество кухни и удовольствие гостей, а на комфорт поставщика: «Ты че, Женьку неудобно на базу заезжать, другой конец города, ты че».

– Домой покупали на овощной базе, овощи, фрукты, сухофрукты, чуть не вчера из Средней Азии, кедровые орехи – сибирские, а не китайские, все вкусное, свежее и как минимум вдвое дешевле, чем в METRO, – сказал потомок троллей. – На предложение закупаться там, мне объяснили Женьку туда ездить не по пути. На том и закончились мои попытки что-то улучшить.

– И что стало?

– Я стал относиться к работе, как к просто работе – месту, где выкачиваю из организации максимум денег.

Глава 5

– Голодное брюхо к философии глухо. Давайте посмотрим, чем угощают в вашей столовой. Попросим меню, и сочиняйте обед. Контора платит.

Персонал повеселел, поднялся гомон, мало того что тренинг начинается вполне себе ничего, сносно, даже кое-где местами интересно, так еще и обед на халяву, это не в каждом заведении бывает, обычно дают скидку сколько-то процентов, а служебку хорошую варят не всегда, не всегда…

– Пока нам организуют меню – представьте, я посторонний человек и вообще не из этой сферы. Спрашиваю – вы гостям готовите изысканные блюда, а сами что едите на работе? Что скажете?

Поднялся ор, у всех накипело, оказывается, только дай повод поговорить, а про что еще говорить в ресторане, как не про еду?

– Бюджет. Везде – бюджет. Давали 10 000 рублей в месяц на продукты для служебного питания на весь персонал (4 официанта, 2 бармена, 2 администратора, 2 технических работника, 4 повара). Если мы выходили за рамки бюджета (это было всегда), платили сами, по закупочной цене; вернее, удерживалось из зарплаты. Соответственно, кухня старалась экономить и готовить что-то попроще.

– Эти сказки будете рассказывать дома маме и бабушке за чаем с треугольниками. Конкретно – что едите?

– На завтрак кашу и омлет, на обед суп.

– На ужин мясо или рыбу, иногда пасту.

– Иногда пиццу.

– Иногда пиццу не готовим, а заказываем роллы, но это редко и под настроение.

– Была одна повариха… нет, кухарка. Очень любила кормить персонал покупными пельменями. Долго не продержалась.

– Хлеб в хлебнице и почти без лимита, а многие хлеб и вовсе не едят.

– Нормальное питание, – подытожил тролль, этот говорит чаще и смелее прочих, вообще любит разговаривать, что всегда неплохо для официанта, главное, не путать разговор с болтовней. – В одном заведении, где работал, иногда на кухню что-то находило, и на ужин мог быть стейк из лосося под соусом и с гарниром. Гуакамо́ле. А могли и свинину на кости пожарить, под полкилограмма порция. Бывала неплохая паста, а если пицца – или самая мясная, или с двумя видами рыбы. Иногда на ужин отдельно пекли что-то из национального.

Притихли, слушали внимательно, невольно завидуя. Такие ужины в заведениях – до сих пор редкость, что позорно, персонал чаще питается как минимум вполовину хуже, будто владельцы заведений не понимают, что голодный официант не может хорошо работать.

– Скидка для персонала на меню?

– Скидка 30 %, и пользуемся не только этим. Можно в разделе дополнительные ингредиенты по 50 грамм набрать курицу, ветчину, лосось, руколу, прочую зелень, сыр, пойти на кухню, попросить собрать из этого что-нибудь, и через пятнадцать минут есть пасту с салатом или брускеттой или куриное филе в беконе со спаржей. И заплатить за все это копейки, по нашим меркам. В одном заведении новеньких, как привидением, пугали реальной историей про администратора, которая так любила есть и закрывать заказы со скидкой, что в конце месяца получила расходник с минусом. В смысле, вместо зарплаты осталась должна организации. Готовили-то вкусно.

– А у нас, – произнесла красивая девочка, – кухня закрывалась на час раньше, два повара в смене, убирали и могли быть свободны. Как только кухня уходила, можно было идти к холодильнику с десертами и вознаградить себя. Естественно, никому не сообщая.

Все засмеялись, истории, как воровать на производстве, всегда нравятся, это у нас то ли в крови, то ли просто особенность психики. Рассказы, как кто-то много и долго, мощно работал, не вызывают такого единодушного восторга, а вот истории о том, как унесли домой дорогие продукты, кедровые орехи или хоть пачку салфеток…

– Утром, – продолжила она, – все сообщали кухне, что хочется кушать. Лично мне больше всего нравилось есть овсянку или полбу на воде с бананом и медом, а потом – на миндальном молоке с кедровыми орехами, блаженство. Мне очень нравилось, что в меню такой каши нет, а гости не могли додуматься собрать по ингредиентам, и я мысленно вертела этих баранов, как хотела.

– У нас один официант ел на работе пять раз в день, завершая обеденную трапезу десертом, эспрессо и ликером, разве что сигарой не дымил. И при этом оставался при своих 49 кг!

– И сколько платил за такой рацион?

– В конце месяца все получали расходники, в которых в числе прочих была сумма удержаний за служебное питание. Все были удивлены и недовольны, что много платим за питание. Собирались на кухне и договаривались есть поскромнее, без шика. Держались на гречке дня два, а потом какая-нибудь скотина привозила что-то вкусное.

– Лично мне, – сказал Сам Старший Официант, – всегда нравилось как следует уработаться днем, вечером попросить пасту или пиццу, сходить к винному холодильнику… почему-то на него камера не смотрела, хотя там вина было на много денег, а смотрела камера в коридор, где посудомойщицы и туалет, ну идиот камеры ставил… и устроить себе итальянский ужин с «Кьянти» или «Пино Гриджио», вспоминая отдых в Риме, в районе Трастевере, пешком от Ватикана тридцать минут по живописнейшим уличкам из старых фильмов об уютной Европе. Повторю, доходы плохого официанта позволяют регулярно ездить по миру.

Как всегда, при упоминании денег и доходов притихли, внимание вновь обострилось, шутки прекратились.

Глава 6

Гости подошли к грязному столу и сели за него. Подошел с подносом официант с синим галстуком-бабочкой, начал собирать посуду. Девушка спросила, глядя, как он освобождает стол от грязной посуды:

– Вы тут уберете?

После того как официант собрал грязную посуду, протер стол и сервировал заново, подруга девушки ткнула ее в бок:

– Слушай, тут что-то это. Давай за другой стол.

Девушки встали, осмотрелись, увидели грязный стол и устремились к нему. Сели, подошел официант с подносом, стал собирать посуду. Девушка спросила, глядя, как официант убирает стол:

– Вы тут уберете?

После того как официант собрал грязную посуду, протер стол и сервировал заново, подруга девушки ткнула ее в бок:

– Слушай, тут что-то это. Давай за другой стол.

Девушки встали, осмотрелись, увидели грязный стол и устремились к нему. Сели, подошел официант с подносом, стал собирать посуду. Девушка спросила, глядя, как официант убирает стол:

– Вы тут уберете?

После того как официант собрал грязную посуду, протер стол и сервировал заново, подруга девушки ткнула ее в бок:

– Слушай, тут что-то это. Давай за другой стол.

Девушки встали, осмотрелись, увидели грязный стол и устремились к нему. Сели, подошел официант с подносом, стал собирать посуду. Девушка спросила, глядя, как официант убирает стол:

– Вы тут уберете?

После того как официант собрал грязную посуду, протер стол и сервировал заново, подруга девушки ткнула ее в бок:

– Слушай, тут что-то это. Давай за другой стол.

Девушки встали, осмотрелись, увидели грязный стол и устремились к нему. Сели, подошел официант с подносом, стал собирать посуду. Девушка спросила, глядя, как официант убирает стол:

– Вы тут уберете?

После того как официант собрал грязную посуду, протер стол и сервировал заново, подруга девушки ткнула ее в бок:

– Слушай, тут что-то это. Давай за другой стол.

Девушки встали, осмотрелись, увидели грязный стол и устремились к нему. Сели, подошел официант с подносом, стал собирать посуду. Девушка спросила, глядя, как официант убирает стол:

– Вы тут уберете?

После того как официант собрал грязную посуду, протер стол и сервировал заново, подруга девушки ткнула ее в бок:

– Слушай, мне тут не нравится.

– Да, грязно везде.

– Пойдем отсюда.

Глава 7

– А можно спросить, – осведомился вежливый мальчик в очках, – что за байка ходит по нашей популярной кафешке про 15 000 рублей за десять минут? Как будто бы вы с коллегой смогли как-то так заработать?..

– А! Пришли двое, сели на веранду и заказали шесть мандариновых фрешей. Каждый стоил примерно 200–250 рублей, брали их довольно редко, мы мандарины ели без лимита просто так, а потом списывали, будто они испортились. Как только поставщик привозил новый пакет мандаринов, он шел по рукам, и до холодильника доходила в лучшем случае половина. А тут заказали сразу шесть фрешей, и мандаринов как раз хватило; при этом гости сразу попросили счет. Официант вынес фреши, гость протянул пятитысячную купюру, официант пошел за сдачей. Когда принес сдачу, тот, который платил, допил свои три фреша и куда-то делся; второй молодой человек не разобрался, что к чему, и решил оплатить счет; так у нас появилась еще одна пятитысячная купюра. Гость не смог допить фреш и спросил, может ли забрать хайбол с собой, мы не возражали. Обычно нельзя, но тут коллизия выходила интересная. Официант сообщил, что мы не возражаем, чтобы гость забрал хайбол с собой. Тогда гость сказал официанту:

– Если менты будут спрашивать, ты меня не видел. И я тебя не видел. А это – вот, возьми, купи своей маме цветы, она тебя рожала, она тебя любит.

Дал еще один рыжик. И был таков.

Таким образом, в совокупности мы получили три пятитысячные купюры, свежевыжатые мандариновые соки удалили, а потом списали как испорченные.

Глава 8

Подали меню – большую, толстую книгу, с сочными фотографиями, а главное – с подробным описанием состава блюд. Когда-то, в дремучие пещерные времена, в начале нулевых, такая практика была повсеместной, все делали именно и только так и не помышляли об ином. Сейчас это считается архаизмом, а если вежливо – старой школой. Меню все чаще печатают на листке А4, ламинируют, добавляют модной красивости… К примеру, раньше считалось хорошим новое, свежее меню, только из типографии, а сейчас предпочитают затертое, чтобы было видно – бывает в руках часто, заведение пользуется спросом. Многие владельцы заказывают платную услугу искусственного старения бумаги, не отстают от времени и его порой странных требований.

– Для подавляющего большинства заведений, – начал Сам Старший Официант, – меню – это Священный Текст. Все требуют выучить меню. В смену можно встать, только сдав меню. С одной стороны, это верно и оправданно. Всякий, кто хочет стать плохим официантом, должен понимать, что никогда и ни при каких обстоятельствах гость не должен знать меню лучше, чем официант (бывает нередко). Часто я наблюдал такую картину – сидит импозантный мужчина или элегантная женщина, которые вкусно прожили жизнь, понимают в еде, а обслуживает их первокурсник, который не отличает пасту итальянскую от зубной, и когда гость желает уточнить что-то – официант начинает мычать и блеять, чесаться и потеть, машет блокнотом, говорит: «Сейчас уточню» – и убегает.

В меню, как правило, написаны названия блюд; иногда – время приготовления, чаще – примерный состав. В последнее время от этой практики отказываются и состав не пишут. Кто скажет почему?

– Экономят! – выкрикнул кто-то.

– В дизайн вложили два-три миллиона, а на меню решили сэкономить пару тысяч? Еще варианты.

– Просто не подумали, – предположила красивая девочка, – бывает, сделали дома крутейший ремонт, все жирно, по красоте, вложено много денег, и вот хозяева радостно въезжают… а холодильник пуст, продукты купить забыли, и в шикарнейшем доме нет даже обычного сельского хлеба. Это даже какой-то пикантности придает, мимолетное очарование голода при сытой жизни.

– Бывает, – согласился Сам Старший Официант, с такой девочкой с чем угодно согласишься. – Для этого есть техническое открытие. В одном заведении после технического открытия выяснилась такая же… пикантная деталь – в туалете не закрепили мусорное ведро, и оно после третьего нажатия на педаль начало биться о стену, образовалась дырка, штукатурка сыпалась на пол. Директор принял соломоново решение… не закрепить ведро, нет; это для дураков и пошляков… он приставил специального официанта следить и поправлять.

Так вот, о меню без состава. Якобы это делается, чтобы завязывать общение с официантом. Общение с гостями – очень важно. Эмоции и так далее, вся эта хрень, никак не связанная с реальной жизнью. Подобная практика может быть оправдана в таких, например, ресторанах, как «Пикассо», где средний возраст официантов приближается к пятидесяти годам (самому старому официанту скоро исполнится семьдесят), где они назубок знают не просто состав каждого блюда, а из какого русла какой реки выловлена эта рыба, и помнят, как в прошлом году подавали мать этой рыбы. В таких ресторанах и с таким персоналом такая практика прокатит. На деле среди наших колхозников и школьников, когда в меню не прописан состав… В винном баре, если его таковым можно назвать, под названием Port, у меня был диалог с официантом:

– А что такое «Греческий 2.0»?

– Мы подняли классический «Греческий» салат на новый уровень! (Заученная фраза, которую требовала выучить менеджер, она ничего не объясняет, по задумке – придает загадочности и заманчивости, чтобы началось общение, эмоции… чтобы гость заинтересовался и начал задавать вопросы, что я и сделал.)

– А что в него входит?

– Овощи, сыр фета, масло, листья салата. (Как и в любой другой «Греческий» салат, не 2.0, не 3.14, а в самый обычный.)

– А в чем заключается новый уровень?

– Ну…

– ?..

– …

– ?!.

– Ну, там вроде это, кажись («да жрите уже свой капустный салат!», все читается на лице, к этому никто не готовил, тем более не говорили, что надо знать состав того, что подаем, вот это новости, вот это сюрприз), там вроде это, кажись, масло какое-то другое. Пряное вроде.

– А какое масло пряное другое?

– Я сейчас уточню.

Запомните раз и навсегда: любой человек, пришедший работать в заведение официантом, должен в обязательном порядке:

• попробовать все блюда – бесплатно, за счет заведения;

• попробовать все десерты – бесплатно, за счет заведения;

• попробовать вина, которые можно открыть, которые разливают по бокалам, – бесплатно, за счет заведения;

• прослушать лекцию от шеф-повара: о кухне заведения, что готовят и подают, откуда продукты и так далее и так далее;

• иметь возможность задать шеф-повару все вопросы и получить ответы;

• прослушать лекцию от сомелье: о винной карте заведения, какие сорта выбраны и почему, к каким блюдам что подходит и так далее и так далее;

• иметь возможность задать сомелье все вопросы и получить ответы.

И только после этого минимума (подчеркиваю красным карандашом – минимума) можно считать, заготовка созрела, и доверить учить меню. Вот именно, после того, как ты все попробовал, можно учить названия блюд, точный состав (точнейший, вплоть до того, красный или черный перец добавляют в брискет, какую соль используют), и после этого приступать к работе. Потому что ты уже точно знаешь, что это, плотный салат или легкий, закуску можно взять на двоих или на одного, и так далее.

Проблема в том, что заведения открывают, как правило, люди, которые в этой сфере сами не работали, поэтому получается сервис студенческой столовки, но в интерьере.

Что происходит на деле?

Глава 9

– Ну че, куда сядем?

– Давай сюда.

– Или туда хочешь?

– Да не знаю.

– Ну, давай туда.

– Ты хочешь?

– Да можно и здесь.

– А там другой зал.

– Пойдем туда?

– Если тебе нравится, давай здесь.

– Туда, значит, идем?

– Ты хочешь?

– Здесь тоже симпатично.

– Или туда сядем?

– Ты хочешь?

– Мне без разницы.

– Там вроде получше как-то.

– Здесь вполне можно.

– Ты хочешь?

– Надо определиться.

– Идем туда.

– Да, давай здесь.

– Ты хочешь?

– Да не знаю.

– Ну, давай туда.

– Да можно и здесь.

– Мне без разницы.

– Ты хочешь?

Глава 10

– Как получилось, что вы стали… плохим официантом?

Возникла тишина, всем вдруг стало интересно, как вышло, что человек решил сделать студенческую подработку своей профессией. Вдруг там некая такая особая тайна, может быть, личная драма, как было бы хорошо, если драма, чтобы вся глубина нашей трагичной жизни… Или детские травмы, ведь все из детства, из несчастного детства, когда мы беззащитны, а родители могут ранить очень сильно даже ненамеренно, а нам потом с этой травмой через всю жизнь, и это такая драма. Или компенсация, подростковый бунт, невротизм и драма.

– Поначалу я был хорошим официантом, все, что делал, директор одобрял. Потом стал работать на качество и на гостей, и это уже директор не одобрял. Началось так. Однажды мы с коллегой задались вопросом – почему у нас эспрессо предписывалось подавать 50 мл, а в другой кофейне, мы видели, 40 мл? Как все-таки правильно?

– Сорок, – отрезал мальчик в очках.

– С-с-с-с-с-с-с-сорок пять, – не согласился школьник.

– 45 – это уже почти лунго, сплошь кофеин.

– Л-л-л-л-л-л-л-лунго у тебя в башке. К-к-к-к-к-к-кофеин экстрагируется потом, а д-д-д-д-д-д-до э-э-э-э-э-э-э-этого…

– Я лично люблю не больше 30, – перебил тролль.

– 30? – повернулась к нему красивая девочка. – Что там пить, один глоточек?

– А для тебя эспрессо – лонг-дринк? – съязвил тролль. – Любишь глотнуть побольше?

– Есть эспрессо, а есть ристретто, – парировал умник в очках.

– Скандинавам расскажи, ага.

Спор разгорелся жаркий, поднялся настоящий ор, все уже успели обжечься – нет определенности в некоторых важнейших, базовых, казалось бы, вопросах, а сколько еще таких моментов их ждет впереди…

– Итак, – негромко произнес Сам Старший Официант, спор мигом утих. – Имея в характере занудство, я обошел практически все, наверное, кофейни города и везде и всюду пил эспрессо и надоедал вопросами про объем кофейка. После ответов вопросов стало больше. Я выяснил, что диапазон весьма широк – от 30 мл до 50–55 мл.

– Я же говорю – 30! – возопил тролль, вскочив, на него зашикали, уселся.

– Внятного ответа, почему именно так, никто не мог дать. Тогда, поскольку я ужасно умный, решил найти ответ в книгах и купил зараз штук пять-шесть кофейных библий, кофейных гидов, кофейных путеводителей, кофейных success story – словом, всего, где можно найти ответ. В числе прочих там оказались две книги от топ-менеджмента Starbucks, которые, к слову, никак не пригодились в конкретном вопросе, зато дали многое в рассуждении вышеупомянутого менеджмента. Отдельная смешная история, как я пытался внедрять некоторые элементы работы как в Starbucks, чтобы было высокое качество и прочее, отвага и слабоумие.

– Расскажите!

– Обязательно, потом. После этих книг я потерял свой нерв. В каждой книге было свое понимание правильного эспрессо, но едва ли находилось хотя бы одно совпадение. Читая эти книги, я только дальше отходил от мира реальной работы и погружался в фантазии о кофейне, в которой персонал все знает о своем кофе, развивается самостоятельно и с желанием, а в результате – повышается качество.

Неопределенность надоела, и я нашел адрес и e-mail наших поставщиков зерна. Это был московский офис итальянской компании. В письме я изложил все вопросы. Ответ пришел относительно быстро, кое-какой свет они пролили, в частности – по составу нашей смеси, однако полумер было недостаточно, и я продолжил поиски.

К тому времени я уже плотно сидел на кофеине, поэтому жена сделала мне роскошный подарок – собственную кофемолку и кофемашину. Не такую странную, куда засыпаешь зерна и жмешь на кнопку; машина была рожковая, как на работе, только меньше. Я учился варить эспрессо, покупал для дома самые разные зерна, пробовал то и се, так и сяк. Эта машина служит мне до сих пор. Насколько я знаю, ни у кого более из всего персонала дома не было свежесваренного кофе к завтраку; наш директор, владелец кофеен, дома пил растворимый кофе со сгущенкой. Кофе он варить не умел.

В здании открылась еще одна кофейня, между нашими дверьми была ровно минута ходьбы, какую я преодолел сразу же, как они открылись; и там впервые в жизни увидел кофе разных степеней обжарки. Я ничего не понял и хотел застрелиться от того, что все приходится узнавать самому.

Тогда я еще думал, что «все приходится узнавать самому» – нездоровый вывих исключительно нашего заведения, а не всеобщее правило.

Я стал спрашивать наших барменов и администраторов о кофейне, звонить на другие точки нашей сети, доставая их вопросами, – и выяснил, что никто не знает элементарных вещей – состава нашей смеси, что такое вид кофе, что такое сорт кофе; про степень обжарки можно было не спрашивать.

Я разозлился и уехал в Испанию, благо доходы плохого официанта позволяют более или менее регулярно шастать в Европу и смотреть глазами старого барана на новые ворота…

– …и сады, – закончила красивая девочка цитату из последнего русского нобелевского лауреата. Красивая, еще и начитанная, повезет же кому-то.

– Че, зады? – заржал тролль. – На зады смотреть – это ко мне!

– Что интересно, продвинув кофейные скилы, я осознал, на каком низком уровне находится в целом наш сервис. И конкретно в том месте, где работали в Казани, и в провинции. Персонал ни в чем не заинтересован (исключения – редки и подтверждают правило), не увлечен работой и своим продуктом; руководство не заинтересовано в обучении.

– Однажды здесь наняли такую бестолочь, – заявил мальчик в очках. – Называла себя – менеджер по стандартам. Три точки, сеть заведений, меню одно и то же, а везде готовят по-разному. Скачала в Интернете какую-то… э-э-э… туфту! Видите, какой я вежливый сегодня, хорошо позавтракал… собрала все эти никак не связанные с реальной жизнью и работой странички в одну папку, назвала «Бук официанта» и доложила наверх – выполнено!

– Что официанта?

– Бук!

– Пихта официанта можно было назвать.

– Клен официанта.

– «Что ж, мистер Поттер, для начала попробуем эту. Бук и сердце дракона. Девять дюймов», – снова процитировала красивая девочка, да она просто идеальная, как-то неестественно хороша во всех отношениях, что с ней не так, интересно… не бывает таких на земле, чтобы и внешность, и ум, и память, и аппетит, и Гарри Поттера любит. Что-то с ней не то…

– Девять дюймов?! Это ко мне! – снова заржал тролль.

– Именно после этого, – продолжил Сам Старший Официант, – я взялся за себя и стал более внимательным к гостям, стараясь удивить не только однобоким познанием частной странички в меню кофейной, но доскональным знанием всего меню. Кофе стал только первым в списке того, что я узнал о нашем заведении и кухне. Стал повышать сервис, отвечая собственными деньгами за то, что происходит в заведении, где работаю.

Никто никогда никому ничего не объясняет. Напоминаю это правило. Годы уходят, чтобы самостоятельно понять суть работы и начать работать по-настоящему.

Позже в Казани открылись кофейни, которые сами проводили открытые лекции и каппинги для всех желающих; как вы думаете, кто-нибудь из нашего персонала сходил туда хотя бы раз?

Выводы из этой истории очевидны для любого, у кого есть капля мозгов в голове, но хочется подчеркнуть – именно с маленького вопроса (сколько миллилитров должно быть в правильном эспрессо?) началось мое путешествие. Я объездил больше десятка стран Европы и в каждой старался найти новый кофеек – это было нужно мне на профессиональном уровне, как бы громко ни звучало. При этом я не был даже барменом, тем более бариста. Было важно не сесть в лужу при общении с гостями, я не мог допустить ситуации, чтобы они знали о нашем основном, базовом продукте больше меня – представителя персонала заведения. Встречались очень и очень искушенные в кофе гости. Я мнил себя продвинутым, у меня же кофемашина дома, но однажды пришла пожилая пара, словно из фильмов про европейских пенсионеров – старенькие, но стильно одетые, бодрые, при деньгах и прочее. Завязался разговор, естественно – на почве кофе, а они пили исключительно ристретто; и мужчина на ровном нерве поведал, что не так давно заказал домой новенькую La Marzocco, полностью ручной сборки, с полной предоплатой. Кофемолка по настройкам не просто мелет кофе, а тут же делает таблетку нужной плотности, все в настройках. Такие машины стоят очень дорого. Человек просто любит качественный кофе. Разговор на равных не получился бы, если бы я не задался маленьким вопросом – почему у нас эспрессо 50 мл, а в другой кофейне 40 мл?

Задавайтесь маленькими вопросами, клубок сервиса сам расплетется.

Глава 11

– Мы вроде поесть собирались, – напомнил тролль. – А то уже я не знаю.

– Как раз тот случай, когда это самое, – поддержал мальчик в очках.

– Кстати, – оживилась красивая девочка, – в Казани, как вы, наверное, знаете, в последние шесть лет проводилось очень много различных соревнований, международных выставок, спартакиады… и неожиданно появилось много туристов. Туристы из Европы, обеих Америк и Австралии – отдельный разговор, а вот нашенские, отечественные, тутошние туристы – это ужасно интересно.

– Не поедим, – горестно вздохнул тролль, – еще одна классная история для мотивации.

– Не для мотивации, а аппетит разогреть, – ответила девочка. – Прелюдия, если знаешь такое слово. Туристов можно отличить от местных с первого взгляда, еще до того, как сделают заказ. А вот заказы – особенно на завтрак! – конец всему.

Все наморщили лбы, стараясь припомнить, что же такого брали туристы, чем удивляли…

– Забыли? Напомнить? Как в 9 утра берут на завтрак говяжий стейк или лазанью? Когда в первый раз сделали такой заказ, я несколько секунд молча рассматривала их. В это время туристы собрались с мыслями и выдохнули обреченно: «Ну и пиццу».

– А свиные медальоны с картофелем и грибами в сливках на завтрак? – включился мальчик в очках. – До сих пор не понимаю, чем они больны. Похмеляться куриной лапшой – отдельный диагноз, бывает. Но жирнейшую солянку или томатный чечевичный суп со свининой и курицей на завтрак – только туристы. Была бы жареная картошка, на сливочном маслице, с хлебом, они бы и ее… Кстати, как едят пиццу с хлебом, я тоже увидел собственными глазами благодаря нашенским, отечественным, тутошним туристам.

– И всегда недовольны! Вид недовольный, недовольны, что долго, недовольны, что быстро, недовольны, что не подают приборы к тому, что принято есть руками, недовольны, что подают приборы, которые они не знают для чего, а спросить не могут по каким-то причинам и чувствуют себя дураками и опять недовольны. Недовольны, что порции большие, да-да.

– Исключения? – спросил Сам Старший Официант.

– Бывают.

– Иногда.

– Нечасто.

– Помню чудную женщину с прекрасным заказом, ела не торопясь и с достоинством, все время приговаривала «бите», оставила чаевые и на прощание произнесла: «Большое спасибо и привет из Калининграда».

– Помню двух прекрасных женщин из Тюмени. Если там все такие, тогда я не знаю.

– А предприниматель из Самары, который рассказал нам о ресторанах в Париже на два столика? Раньше о таком формате мы даже и не думали.

– Помню. Чек минимум тысячи на две, всегда хорошие чаевые.

– А что едят на завтрак местные? – невинно поинтересовался Сам Старший Официант.

Не успел договорить, как со всех сторон посыпалось:

– Как все люди! Каша – овсяная на молоке или на воде, рисовая – с кедровыми орешками, гречневая – с яйцом пашот, иногда специально привозили манную крупу и готовили заказ вне меню.

– Омлет с ветчиной, омлет с охотничьими колбасками, омлет с томатами, – пустился перечислять мальчик, худой, такие обычно жрут в три горла – и хоть бы что, а иные съедят одну ватрушку – и харя в зеркало не лезет. – Тосты. Гранола, йогурт.

– Нут!

– Сырники, блины. Со сметаной.

– С медом.

– С шампиньонами.

– Никаких на фиг стейков или типа того! Завтрак – это завтрак. Хороший завтрак – хороший день, плохой завтрак – никакой день.

– Готов спорить на годовой чай, – весомо произнес тролль, – у туристов со стейками на завтрак дома много лекарств и мало книг.

Глава 12

– Мы курить, – сообщили официант и бармен и скрылись на заднем дворе. Извлекли сигареты, настоящие сигареты, какие курили в дремучие пещерные времена, в начале 2000 годов, с фильтром и золотисто-коричневым, как ушная сера, табаком в обертке из бумаги, с никотином и смолами, настоящие вредные сигареты. Щелкнули и задымили.

– Вчера, – поделился официант, – взял новую упаковку зубочисток, открыл и стал считать поштучно. На упаковке было указано «1000 штук» или «1000 изделий». И когда досчитал, выяснилось, что их не 1000, а 987.

– Вот с*ки.

– Нашел e-mail, написал, смотри.

Протянул телефон, бармен стал читать вслух:

– «Добрый вечер. Сегодня посчитал зубочистки из новой упаковки, на упаковке указано «1000 штук», а их 987. При всем уважении, как такое можно допустить? Мы платим за 1000 изделий, а получаем меньше. А куда делась маржа? Я серьезно».

– И че дальше было?

– Отодвинул в сторону зубочистки, взял новую упаковку белых салфеток и, натурально, стал считать салфетки. И выяснил! Их тоже не докладывают. На упаковке написано «400 плюс-минус 5» (минимум 395), а их оказалось 391 штука.

– Вот с*ки.

– Нашел e-mail, написал, смотри.

Протянул телефон, бармен стал читать вслух:

– «Добрый вечер, работаю в Казани в ресторане. Пользуемся Вашими салфетками. На упаковке указано, что в пачке 400 (четыреста) штук, плюс-минус 5. Сегодня открыл новую упаковку и посчитал, а салфеток там 391. При всем уважении, как это возможно было допустить? Мы платим за 400 плюс-минус 5 изделий и хотим получить именно эти 400 плюс-минус 5 (то есть минимум 395)».

– И че дальше было?

– Ответили.

– «Спасибо за Ваше письмо. Проведем выборочную проверку партии товара на складе. Вы абсолютно верно пишете, что отклонение должно быть только на 5 листов. Сохранилась ли этикетка номера смены и даты на гофрокоробе? Будем премного благодарны, если предоставите данную информацию. Она поможет выявить партию и проверить отклонение».

– И че дальше было?

– Ответил.

– «Номер партии высылаю, но это, в общем, детали. Спасибо Вам, что ответили и хотя бы декларируете намерение исправить недочет. Потому что недавно считал зубочистки, должно быть 1000, а их 987. А производитель в Китае. Так эти косоглазые даже не соизволили ответить, а ведь я им ясно по-русски все написал. Совсем угашенные».

Глава 13

– Все! Выбираем обед.

Все зашевелились, начали листать, задумчивые, серьезные, внимательные, словно разбирают рукопись Гомера или Сократа, черт разберет этих греков.

– Так. Ты, умник в очках, должен выбрать из меню еду для мусульманина. Халяльную.

– Что-о-о-о-о-о-о?..

– Ты – кошерную.

– Н-н-н-н-н-н-н-но я не…

– Барышня – вегетарианскую, а ты – да, ты – веганскую.

– Но это ведь одно и то же, – заморгал тролль.

– Кому-то придется взять на себя сыроедческий обед, кому-то – безглютеновый, кому-то – безлактозный.

У всех в глазах растерянность, переглядываются, не могут поверить и одновременно недоумевают – что за особое внимание каким-то странным заказам?

– Что, сложно? Этому вас не учили? В меню нужно ориентироваться, как в своих пальцах.

– Я и в пальцах-то своих не мастак, – пробормотала девочка, – вернее, не мастачка. Не мастакесса?..

– Нужно знать, – отрезал Сам Старший Официант. – Сексуальные меньшинства, религиозные меньшинства, этнические меньшинства… а гастрономические меньшинства – как вы будете с ними контактировать, как привлекать? Сейчас их столько, – они уже давно большиˊнства.

Кое-кто уже отодвинул меню, не в силах справиться с задачей, лучше голодать, чем разобраться в этих нюансах – кто что ест, кто что не ест…

– Может, они дома будут жрать, как им надо? – выразил общее мнение тролль.

– Может, – согласился Сам Старший Официант, – а чаевые пусть перечисляют мне на карту.

– А че! Было бы неплохо!

– Хочешь зарабатывать? – Умей. Умей находить информацию, разбираться в деталях, привлечь максимум гостей – и блюдоманов, и строгих сыроедов, кого хочешь, рубль у всех одинаковый, но лучше получить по рублю с тысячи, чем по сто рублей – с одного-двух. Для этого надо знать и понимать потребности тысячи.

Глава 14

Сам Старший Официант собрал заказы присутствующих, все – на память, никаких записей, никаких блокнотиков, отправил это кому-то сообщением, убрал телефон.

– Заказ принят. Пока готовят, поговорим вот о чем.

Настроение – бог провинциальных заведений, а как следствие – официантов, хотя это отражается на работе всякого. Если нет определенности, ясности и завершенности в каком-либо вопросе – все будет решаться не по правилам, не по договоренности, раз и навсегда принятой, а по настроению.

Сегодня у начальства (а хоть и у официанта, почему нет) хорошее настроение, кухня с утра вкусно накормила, бармен сделал халявный кофе, чаевые накануне были жирные, настроение хорошее – работа будет классная, гостям +100 к любезности, можно будет пойти навстречу их пожеланиям: сделать тост не на пшеничном хлебе, а на ржаном? – да; подать кофе в конце с десертом? – естественно; одну капельку сиропа в капучино для аромата? – сегодня бесплатно! – и т. д., и т. п. А проснулся ты (или владелец заведения) в сильной абстиненции после паршивого дня, настроение плохое – и вот уже ржаного хлеба у нас нет, не было и для вас никогда не будет, давитесь пшеничным; кофе будет в самом начале, а десерт даже украшать не собираюсь; одну капельку сиропа? – с вас +50 рублей, как всегда.

Я лично не работал еще ни в одном заведении (это не значит, что их нет), где постоянно, регулярно, чуть не каждый день не возникали бы проблемы в работе именно из-за того, что все решается по настроению. Как должно быть? – обсудили какой-то вопрос, договорились, как будем поступать, и, приняв решение, отныне всегда, в любой ситуации, при любом настроении, при любой погоде, действуем, как договорились.

При обсуждении вопроса нужно быть очень креативными, извините за это слово, мыслить широко и быстро, накидывать варианты, вертеть вопрос так и сяк, стараясь обдумать хорошо… но когда решение уже принято – становимся аутистами, которые действуют так, как решили, никак иначе.

В казанском заведении под названием IQ-бар хватило ума (оцените шутку) определиться – боксы собирает повар. Все. Точка. А вот в другом заведении была история.

Всю дорогу десерты оформляли официанты. Директор решил использовать собственный мозг, из-за чего все проблемы в заведениях, и сообщил, что принял соломоново решение – теперь десерты оформляет кухня! И вот заказ на чизкейк, повар берет топпинг, ягоды, мяту, пудру… и застывает: у художника муки творчества. Не рисуется. Сезанн вот-вот все бросит и уедет на Гаити. Они ни сном ни духом, как украшать эти сласти. И в этот момент повар:

а) не отдает заказы;

б) не делает заготовки;

в) не принимает товар;

г) не готовит служебку;

д) не отмечает в чеках, что уже отдали, а что нет, чтобы не запутаться;

е) не обсуждает с коллегой, что надо сходить к гадалке, а то порчу навели. Вместо всего этого повар стоит, как хирург-стажер впервые на реальной операции, и примеряется – как бы тебя тут это самое?

Это для чего нужно было? Ни для чего. Просто было такое настроение: я тут хозяин, я вам наведу порядок, синдром рукожопа. Этим очень любят пострадать владельцы заведений. При этом реально они только путаются под ногами, потому что самое полезное, что могут сделать, – создать нормальные условия для работы, изначально хорошо обучить персонал и регулярно повышать зарплату, все. Ничего не делается.

Делается вот что: сегодня мы будем давать хлеб бесплатно, а потом у меня будет второе настроение – и я скажу, отныне платно.

Сегодня мы меняем гарнир гостям без проблем (рис на гречку), а завтра у меня будет другое настроение – не будем менять, только за большие деньги.

Сегодня я разрешаю персоналу выходить из зала отдыхать, а завтра у меня будет плохое настроение – я скажу, любому, кто находится в подсобке, – штраф.

Сегодня служебка вовремя и хорошая – а завтра я захочу, чтобы меня уважали, а потому – доедайте за гостями. Или вон в шавуху сходите.

Глава 15

В зал вошел менеджер.

– Объявление для всех официантов. Когда ходите от стола к столу – все время оглядывайтесь.

– Хорошо.

– Всегда оглядывайтесь. Может, там еще что-то где-то как-то это.

– Хорошо.

– Я распечатал приказ, тут написано – видите? – «Приказ. Официантам все время оглядываться».

– Хорошо.

– У нас предусмотрен штраф за неоглядыванье!

– Хорошо.

– Оглядываться – очень важно. Невероятно важно.

– Хорошо.

– Оглядывайтесь все время!

– Хорошо.

– Буду следить, оглядываетесь вы или нет.

– Хорошо.

– Устроим конкурс, кто из официантов чаще других оглядывается. Победитель получит приз – штрудель!

– Хорошо.

– Срочно запишите в чек-лист: оглядываться в течение дня.

– Хорошо.

– Это правило придумали не просто так.

– Хорошо.

– Директор захотел заняться этим вопросом, попросил заняться этим вопросом, так что я занялся этим вопросом.

– Хорошо.

– Сейчас я займусь другим вопросом.

Глава 16

– Вот еще пример: когда-то в одном весьма известном заведении в Казани к каждому заказанному кофе подавали бесплатную шоколадку. А к каждой чайной паре (не к каждому заказанному чаю, а к каждой паре) – бесплатную печенюшку. Гости обожали эти бесплатные бонусы, иногда – редко – некоторые из гостей включали колхозников и канючили печеньки за просто так пожрать к чаю заместо десертов, персонал старался не отказывать, потом склоняли таких гостей в анекдотах и вообще презирали.

Потом эти бонусы отменили (отменили вообще многое, но сейчас речь о самом заметном), как объяснили – в связи с кризисом, это когда евро подскочил до 100 и прочее.

– Такое ощущение, – усмехнулась красивая девочка с третьим размером, – что евро был 100 рублей месяцами и годами. Про эти несчастные два-три дня так рассказывают, с вот такими глазищами, а помните, евро был 100 рублей, подумать только, как мы жили, как мы жили…

– Есть такое, – вновь согласился сервис-педагог, а как не согласиться, когда у нее такие большие глаза. – Когда евро откатился, все пришли в себя, цены выровняли с реальностью, прибыль пошла плюс-минус та же, что и до «евро по сто, крызыс, крызыс» – шоколадки и печеньки не вернули. И не вернут уже, скорее всего, никогда. По моему мнению, в этот момент заведение начало терять лицо перед гостями. Не в тот момент, когда в плохие времена отказались от… непрофильных активов, хотя и это можно оспорить, но пусть так… а когда не в е р н у-л и с ь к этим бесплатным бонусам, хотя стало возможно, вполне возможно.

Гости постоянно спрашивали официантов об этих шоколадках: «А куда делись?», «А где это, к кофе?», «Вы про шоколадки не забыли?», «Ой, а с чем же теперь?..», «Че, ни одной нет?». Что отвечало заведение? «Вы для нас только бабки, деньги, лавэ, кэш, мани, маржа, прибыль, выручка, бумажник, денежные мешки, мы не хотим вкладываться в ваш кайф, хотим только бабла, бабла, бабла, поэтому никаких больше этих самых, побаловали – и будет. Раньше мы вам, теперь вы нам».

Другой пример – в казанской пиццерии Basilico (при всех прочих проблемах и пробелах) как были бесплатные меренги к чаю и кофе, так и идут, каждый день, не покупные, сами делают и подают. И надо еще посмотреть, у кого времена сейчас кризиснее. Почему? Потому что есть определенность, не зависящая от настроения: мы – те, кто дает бесплатные меренги. И все. И недорого же! Что, те пресловутые шоколадки обанкротили бы заведение? Если да – это весьма странное заведение. А впечатление испорчено.

Глава 17

– Доброе утро! Как вас зовут, молодой человек?

– Доброе утро. Меня зовут Артур, я буду вашим официантом.

– Ага, значит, Александр, смотрите: ребенку – картошку фри, у вас есть же. А нам че?

– Мне пиццу, а к ней хлеб.

– Хорошо.

– А я буду вашу лепешку с зеленью.

– Хорошо.

– А к лепешке нож и вилку.

– Хорошо.

– Я буду есть лепешку ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Потому, что полагается есть ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Я все ем ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Если бы в McDonald’s подавали нож и вилку, я бы ела бургер ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Да-да. Бутерброд я ем ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Закажу у вас пакет семечек и буду есть их ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Я и хинкали ем ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Суп – ложкой, а все остальное ножом и вилкой!

– Хорошо.

– Мы – культурные люди! Поэтому едим лепешку ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Каким идиотом надо быть, чтобы лепешку есть руками! Представить невозможно, согласитесь.

– Согласен.

– Нужно взять небольшой кусочек бородинского хлеба, намазать ровным, не очень толстым слоем масла, затем распределить икру, и весь бутерброд съесть ножом и вилкой. Вы согласны?

– Согласен.

Глава 18

– У вас, кроме опыта, еще и образование? – припомнил тролль. – Вы говорили в самом начале.

– Не только у меня. Да, я об этом не упоминал, но, естественно, 80 % персонала имеют высшее образование.

Я начал плотно работать плохим официантом на четвертом курсе, уже упоминал, пропустил весь последний курс, не видел ни одного преподавателя, не посетил ни одной лекции. Сдал сессию второпях, вникать было некогда и незачем, работа кипела, но не стал писать диплом (о покупке не было и мыслей, каким бараном надо быть, чтобы покупать текст, который можно сочинить за ночь вслепую), за что и был отчислен. Это было второе отчисление, за коим последовало третье поступление, диплом я в конце концов честно защитил, получил и отвез маме.

Бармена отчислили за прогулы, он восстановился и защитил лично написанный диплом.

Официантки получали диплом нормальным порядком.

Естественно, то дерьмо, которое у нас называют высшим образованием, никогда никого не делало умнее, не расширяло кругозор, мешало в жизни. Но. Люди, которые пришли после нас работать, не имели образования, и это был конец всему. Они не могли посчитать кассу, не умели элементарно разговаривать, не могли наладить работу, понятия не имели о сервисе – поэтому очень нравились начальству:-). Довольно интересный феномен, когда само по себе образование можно слить в унитаз, что нормальные люди и делают, но пять лет посещения лекций, пусть и через пень-колоду, дают в конечном итоге некое качественное изменение. Диалектика, Гегель.

Надо ли говорить, что по специальности не работали ни дня и не думали об этом? Учитывая, сколько лет плотно проработали, мы здоровались с гостями за руку и запросто, на наших глазах их девушки становились женами, ходили с пузом, потом пропадали на время и возвращались с колясками, в которых спали милые малыши; на наших глазах мужья приходили утром хмурые с женами и желанным потомством, за завтраком не говорили ни слова, сидели недовольные и сутулые, а вечером приходили с девушками и разливались соловьем, шутили и втягивали пузища; мы узнавали друг друга на улице и в других заведениях; и так далее, и так далее. Естественно, мы могли работать при какой угодно посадке легко, отдавали заказы вовремя. Поэтому пришло время нас уволить.

Я очень смеялся, когда уволили бармена и привели на стажировку таджика, который на второй же день надуделся и предлагал официанту ЛСД. Потом еще одного стажера. И еще одного.

Глава 19

– Сейчас вы работаете как сервис-менеджер? Или продолжаете официантом?

– Не сервис-менеджер, а сервис-педагог, – поднял указательный палец Сам Старший Официант, – но и продолжаю как…

Дверь открылась, вошли официантки с подносами, положили еду на сдвинутые столы. Не успели выйти, как семинаристы уже набросились, проголодались, мозг кипит, требует калорий, самый прожорливый в теле.

Пока они жевали, сервис-педагог продолжил:

– Кстати, кто работал официантом или вообще – в ресторанной сфере, почти наверняка слышал, мы продаем не еду, а – эмоции. Гостя привязывает не еда, а эмоции. Пожрать я и дома могу. А вот в заведение мы приходим, чтобы получить… что-то такое. Атмосферу.

– Может быть, со мной что-то не так, – проговорила с набитым ртом красивая девочка, – но лично я в заведение прихожу нормальным порядком пожрать и не оставить слишком много денег за это. Атмосферой пусть сами питаются, ОК?

Все закивали, все согласны, в эзотерику насчет некоего чего-то такого особенного никто не верит, заведение – чтобы там есть.

– Сначала думал, как всегда, все идиоты, и не понимают, а я страшно умный. Потом догадался, люди про эмоции, косноязычно, поскольку затрудняются внятно формулировать мысли, хотят донести следующее. Необходимо понимать: как бы вкусно здесь ни кормили, если гость по тем или иным причинам не хочет ходить в это место часто, постоянно – что-то тут не так. И наоборот, как бы здесь ни было здорово находиться (интерьер, персонал, комфорт), но подают отраву – ходить не будут. Нужно работать по обоим направлениям, как и в плане кухмистерии, так и в плане сервиса и всего, что с ним связано.

Мой опыт плохого официанта говорит, что любовь к гостям – чуть-чуть важнее. И иногда нужно быть немного миссионерами, бессребрениками; иногда (не всегда) нужно сделать выбор в пользу удовольствия гостя, а не выкачивания денег из его кошелька. Если вы покажете гостям, что не рассматриваете их только лишь как денежный мешок, а думаете, как сделать им максимально комфортно, – люди это оценят.

Любовь финансово окупится.

Банальные вещи, типа бесплатной упаковки еды с собой… по сей день встречается в чеке «15 рублей – контейнер», «10 рублей – ланч-бокс»… во всех нормальных заведениях есть скидки на еду и напитки навынос, это удобно для заведения – гость не занимает место, его не надо обслуживать, персонал не тратит время, а прибыль все равно есть, почему не дать скидочку… а вот в казанском заведении Green Dog ты еще и доплатить должен, чтобы забрать еду с собой. Коллега рассказывал – недавно заходил в это кафе за десертами, у них свежие, свой кондитер. И к каждому десерту +15 рублей за упаковку. Он потом говорил: «Думал, эти времена давно прошли».

– Напоминает ситуацию, – произнес умный мальчик в очках, ох и любит умничать, – когда IKEA в Казани стала практиковать раздельный сбор мусора, а их за это обложили дополнительным налогом.

– Так вот, о любви. Скидки на день рождения (и не день в день, как любят делать идиоты, а хотя бы три дня до и три дня после, поверьте, вас не ожидает орава голодных именинников, которые разорят заведение, с такими-то скидищами!), скидки семьям с детьми, бесплатный напиток при заказе двух блюд или при сумме чека от 1000 рублей, – что угодно можно придумать.

В одном заведении при заказе бургера подают… бургер. А в другом, гости рассказывали, подают бургер, к нему по умолчанию картофель или чипсы, а при заказе с напитком, например, в подарок легкий салат (в Loving Hut, к примеру, салат идет вообще к любому горячему, о чем даже не упоминают, когда впервые сделал там заказ – два горячих и салат на двоих, – в итоге получилось два горячих и три салата, заколебались есть). Итого гость платит за бургер, а получает накрытый стол. Если они плюс-минус одинаковые в плане вкуса – какое заведение привлечет больше гостей?

Потихоньку подбираемся к большой теме.

Глава 20

– Кстати, о служебке. Сейчас мы ели по меню, а есть служебка.

Все вы в курсе, что в некоторых нашенских, отечественных, тутошних заведениях готовить служебку считается, ну, как бы не круто. И поварята, бывает, стараются спихнуть эту унижающую, как они считают, процедуру друг другу – если нет очередности, расписания, то есть когда все делается по настроению. Соответственно, служебка бывает мало чем отличной от того, чем кормили в школьной столовой.

Еще на моей первой работе в этой сфере управляющая приговаривала, что официанту нельзя работать голодным или плохо накормленным, ибо вместо того, чтоб делать классный сервис, он начинает смотреть в тарелки гостям.

Не могу не вспомнить интервью с Аркадием Новиковым, где он вспоминает, как учился готовить: «Когда я работал поваром в ресторане, официанты (у них было всегда больше денег, чем у повара) просили меня приготовить для них обед. Получается, что я дважды учился быть поваром. Один раз готовить для массы – вы знаете, большие такие котлы. Навалили, сварили и разлили по тарелкам. Намешали салат, слепили горочки в салатниках – был такой ресторан для всех. И второй раз – для нескольких человек, это уже ресторанный вариант. Пожарить кусок мяса, сделать жаркое. Я хотел сделать для этих ребят что-нибудь новое, удивить».

– А в другом интервью, – наставительно произнес зануда в очках, – он рассказывает более подробно, что не просто готовил для официантов более сложные варианты, чем для гостей этого же ресторана, но и сам ходил за продуктами для блюд, выбирал, покупал, приносил… Это как называется? – это называется шестерил, суетился, принеси-подай, прогибался, ему сказали – он делает, гордости никакой; по мнению некоторых поваров, что не любят готовить для стаффа, чтоб ручки не испачкать.

– Естественно, эту правдивую историю хочется закончить пафосом в духе: «Где сейчас те повара, которые не готовили официантам нормальную еду, и где Новиков?»

Глава 21

– Здрасьте, а что у вас есть?

– Добрый день. У нас есть, к примеру…

– Просто я из Вьетнама только что.

– Можем предложить вам…

– Я во Вьетнаме была.

– Если вы хотите паназиатскую кухню…

– Во Вьетнаме так объелась ваще.

– Есть варианты легкого обеда, например…

– Есть что-нибудь вьетнамское? Как во Вьетнаме?

– Можем предложить…

– У вас шеф – вьетнамец?

– У нас шеф…

– Во Вьетнаме все так вкусно!

– У нас тоже неплохо готовят, кстати…

– Во Вьетнаме всего хотела, а тут не знаю, чего хочу.

– У нас есть, к примеру…

– Просто я из Вьетнама только что.

– Можем предложить вам…

– Я во Вьетнаме была.

– Если вы хотите паназиатскую кухню…

– Во Вьетнаме так объелась ваще.

– Есть варианты легкого обеда, например…

– Есть что-нибудь вьетнамское? Как во Вьетнаме?

– Можем предложить…

– У вас шеф – вьетнамец?

– У нас шеф…

– Во Вьетнаме все так вкусно!

– У нас тоже неплохо готовят, кстати…

– Во Вьетнаме всего хотела, а тут не знаю, чего хочу.

– У нас есть, к примеру…

– Просто я из Вьетнама только что.

– Можем предложить вам…

– Я во Вьетнаме была.

– Если вы хотите паназиатскую кухню…

– Во Вьетнаме так объелась ваще.

– Есть варианты легкого обеда, например…

– Есть что-нибудь вьетнамское? Как во Вьетнаме?

– Можем предложить…

– У вас шеф – вьетнамец?

– У нас шеф…

– Во Вьетнаме все так вкусно!

– У нас тоже неплохо готовят, кстати…

– Молодой человек, у вас есть нечего! Совсем не как во Вьетнаме. Отвратительно, я ухожу. Мой вам совет – побывайте во Вьетнаме! Может, научитесь работать. Я во Вьетнаме была.

Глава 22

– А как вообще платят… плохим официантам? – спросил тролль.

– Не так. Как плохой официант – зарабатывает. Наконец-то об интересном, существенном.

Зарабатывает очень сильно по-разному – и в плане суммы, и в плане способа. О чаевых мы не говорим сейчас, это позже, пока – только о тех деньгах, которые официант получает непосредственно от работодателя.

Самая удобная схема оплаты была в одном малоизвестном сейчас заведении в центре Казани, принадлежавшем некоему депутату или кто они там, короче – политику местного уровня. Схема была следующая: платили каждые десять дней, условно: 1-го числа аванс, 11-го числа оклад, 21-го – премии; это была самая комфортная схема оплаты. Другое дело, что платили копейки. Премии были сравнимы с авансом, пара тысяч рублей, и это еще тех рублей, примерно 2010 года образца. Для сравнения: в другом заведении премией абсолютно всерьез называли добавку… в триста рублей. Я не шучу, это гнали на ровном нерве.

– А че, – пожал плечами тролль, – и у нас в популярной кафешке «У Альфреда» премии 300 рублей.

– Преемственность, – развел руками сервис-педагог. – Традиции. Схема совсем простая, как на нормальной работе – дважды в месяц, аванс и оклад. В некоторых заведениях платят раз в месяц, аванс можно брать, можно не брать.

Оплата, как правило, складывается из ставки рубли за час и проценты с продаж. В это сложно поверить, но до сих пор есть заведения, в которых официантам платят просто позорные копейки типа 50 рублей в час (смена 12 часов, это 600 рублей за день, при графике 2 х 2 – 9000 рублей в месяц, я не шучу, такие заведения есть до сих пор). Заведения, которые сейчас открывают молодые предприниматели, отличаются, помимо прочего, пониманием – оплата труда официанта должна быть такой, чтобы он мог освободить голову от финансовых вопросов и на работе думать о работе. Более того – есть пример заведения, в котором официант получает процент… с выручки заведения вообще. И не 1 %, как сделали бы идиоты и колхозники, им только дай волю, они любую классную идею испоганят нашенским, отечественным, тутошним исполнением, а 10 %. Выручка – около миллиона в месяц, вот и считайте.

Многие традиционные руководители в курсе известной пирамиды потребностей Маслоу, знают, что реализация всего потенциала возможна, только когда человек получает уважение, а как можно назвать уважением оплату 600 рублей в день?

– Маслоу, Маслоу, – наморщил лоб тролль, – где-то слышал.

– Основатель гуманистической психологии, – назидательно сказал мальчик в очках, начитанный, скотина тупая. – Есть еще Егидес, который говорил: «Я деньгами не интересуюсь, особенно маленькими».

Воцарилась неловкая пауза, всем стыдно, что среди них затесался, оказывается, урод с интеллектом, а красивая девочка посмотрела на умника с откровенным презрением, такому никогда не достанется сладкого. Что это за мужчина, который начитан, мужчина должен быть напористым и не сомневающимся в себе, уверенным, знающим, а начитанный – всегда в сомнениях, потому и читает, что ничего не знает, а что знает – из книжек…

– Психология гуманистическая, – усмехнулся сервис-педагог, – а оплата труда в таких заведениях античеловеческая. Пока рукоЙводители считают нормальной ставку 50 рублей в час, у нас никогда и никто не будет воспринимать работу официанта как полноценную и самостоятельную, это будет только студенческой подработкой. И уровень заведений будет – студенческий, дилетантский.

Глава 23

– Алло, доброе утро, кофейня «У Альфреда», официант Артур, слушаю вас.

– Ага, доброе, официант Александр, можно мне уже начать готовить, чтоб я подъехал и не ждал?

– Конечно, что бы вы хотели?

– Да мне надо взять че-нибудь такое.

– На тот случай, когда это самое?

– Может, просто бокал кофе?

– Хорошо.

– А, или подожди. Или лепешку, а к ней нож и вилку?

– Хорошо.

– Кашу с вешенками буду. Только без вешенок.

– Хорошо.

– И не гречневую, а манную.

– Хорошо.

– А, или подожди. Вы где находитесь?

– На Чернышевского.

– Тьфу, блин, на фиг, не надо ниче, я не туда приехал.

Глава 24

– Еще раз повторю: для чего нужно хорошо платить официанту? – Чтобы на работе он мог думать о работе, а не о том, как и где найти место получше, как закончить универ и начать работать поближе к специальности и к дому, о чем думают 99 % студентов на подработке.

Любому, у кого хоть капля мозгов в голове, понятно – развивается только та сфера, где можно заработать достойные деньги. Чтобы заниматься той или иной деятельностью серьезно, нужно этой деятельностью серьезно зарабатывать, чтобы кормить семью и прочее. Иначе – остаются или миссионеры-подвижники, коих всегда крайне мало, или дилетанты.

Только отдавая делу по 16–20 часов в сутки и зарабатывая этим на хлеб, можно двигать вверх качество. Возьмите любую сферу для сравнения – и увидите, что расцвет, скажем, литературы пришелся на годы, когда на гонорар с одной книги можно было жить месяцами. И это не истории про США и Стивена Кинга, который на один только аванс с дебютной «Кэрри» сменил жилье. В нашей стране лет 50–60 назад разрешалось печатать одну книгу в три года, поэтому платили, соответственно, так, чтобы автор мог три года жить безбедно, собирать материал, не думать ни о чем, кроме новой книги. Писатели начинали пить в Симферополе, летели самолетом в Москву и допивали там, под каждым сборником стихов было написано: «Москва – Уругвай – Новая Гвинея – Берег Слоновой Кости».

Сейчас эти гонорары исчезли – старые писатели тихо ушли, а молодые и энергичные плюнули на умирающую литературу и занялись прибыльными делами: бизнес, нефтехимия, политика, спорт, IT – теми отраслями, где есть деньги.

Как только деньги потекли в ресторанный бизнес – оказалось! Внезапно! Есть на свете не только «Цезарь» и «Греческий»! Как только деньги потекли в ресторанный бизнес, появилось хорошее разнообразнейшее вино, хороший разнообразнейший кофе, национальная кухня, неаполитанская пицца, скрокьярелла, рамен, каскара, лангостины, песто, домашний хумус, сейтан, фо, уже открывают трюфельные, о чем раньше и мечтать нельзя было, всюду пабы крафтового пива, собственные сыроварни, пекарни, собственная обжарка кофе… Всего этого не было, пока деньги не разогрели кровь, не дали развития, в том числе – развития творческого.

Смешны разговоры о работе всерьез, когда работодатель платит официантам… ну, как сказать… Сегодня я хорошо позавтракал, поэтому скажу вежливо – неинтересные деньги.

Глава 25

В зал вошел менеджер.

– Объявление! Я сделал для официантов «Инструкцию ведения стола».

– Хорошо.

– Всем обязательно прочитать «Инструкцию ведения стола»!

– Хорошо.

– И выучить «Инструкцию ведения стола».

– Хорошо.

– Я буду спрашивать «Инструкцию ведения стола».

– Хорошо.

– Эта «Инструкция ведения стола» не просто так.

– Хорошо.

– Меня директор попросил заняться этим вопросом – «Инструкцией ведения стола».

– Хорошо.

– Я распечатал – видите? – тут написано «Инструкция ведения стола».

– Хорошо.

– Вчера всю ночь сидел над «Инструкцией ведения стола».

– Хорошо.

– Пойду займусь другим вопросом. Оставляю вам «Инструкцию ведения стола».

– Хорошо.

«ИНСТРУКЦИЯ ВЕДЕНИЯ СТОЛА»

Встречаем:

1. Приветствуем гостей.

2. Предлагаем сесть, помогаем определиться с местом.

3. Принимаем заказ.

4. Подаем меню.

5. Выжидаем время, пока гости сами ознакомятся.

6. Подсказать, если не определились.

7. Внимательно слушаем.

8. Записать все в блокнот.

9. Спрашиваем о напитках (уточнить время подачи).

10. Предлагаем десерт.

11. Проговорить (повторить) весь заказ.

12. Обсудить порядок подачи блюд и строго соблюдать.

13. В случае, если повара предупреждают об увеличении времени подачи блюда – предупредить гостей.

Подача блюда:

1. Выкладывать приборы до подачи блюда.

2. Своевременно выносить блюда.

3. Своевременно выносить грязную посуду (кроме посуды из-под напитков).

4. Спрашивать, понравилось ли блюдо (если нет, выясняем, что не так, и записываем в блокнот).

5. Перед подачей счета уточнить о наличии нашей карты (если ее нет – предлагаем завести – дать анкету и карту, записать номер карты).

6. Сразу после того, как гости ушли, протираем стол.

Особые случаи:

Если совершили ошибку, гостю что-то не понравилось, очень долго отдавали блюдо – даем комплимент в качестве извинения (предварительно обговорив с администратором).

Запрещается:

1. Выносить блюдо не по стандарту.

2. Ставить печати в документах (за исключением накладных на поставки).

Глава 26

– Кроме шуток, до сих пор попадаются заведения, где официанту платят только почасово.

– И что? – пожал плечами тролль. – Работают же как-то. Годами работают.

– По моему опыту, схема «рубли за часы only» подталкивает к воровству и работе мимо кассы. «Рубли за часы only» – этих денег никогда не бывает достаточно – во-первых, а во-вторых, ты целый час ждал гостей, никого не дождался и получил 100 рублей; ты отпахал плотно банкет дегенератов, которые пьют «За крайнюю плоть! Пьем за крайнюю плоть! Чтобы все знали, что это такое!» – и получил те же 100 рублей; это совок.

– Позвольте, – включился в разговор мальчик в очках, – в казанских моднейших кофейнях типа «Жаворонок» или Skuratov платят около 150 рублей в час (для сравнения – в некоторых заведениях ставка составляет 40–50 рублей в час), это неплохая ставка.

– Неплохая ставка, – согласился сервис-педагог, – но там не официанты, а бариста; и хороших денег там все равно не заработать, за вычетом этой самой ставки денег остается ля фигу.

– И что остается? – прямо спросила красивая девочка.

– Проценты с продаж, это всегда хорошая идея.

Доводилось читать о заведениях в США, где у официантов вообще нет никакой ставки, только проценты с продаж и чаевые. Лично знаю официанта в заведении, которое платит 10 % с выручки. Конечно, место очень форматное, то есть работает 4 дня в неделю, посадочных мест 19, поэтому официантов в штате ровно одна штука, ибо такой зал может спокойно закрыть дрессированный медведь с лопаточно-плечевым артрозом, но платят действительно 10 % с общей выручки. Вариантов масса, разбег огромный.

Есть заведения, где платят 2 % с личной выручки, есть 3 %. Кое-где в кофейнях платят процент с зерна, где-то процент с бара. Самый удобный и в чем-то даже азартный вариант выплаты в вышеупомянутом Basilico – 1 % при личной выручке до 250 000 рублей, 1,5–2 % при выручке 500 000 рублей, а дальше от 2 % до 3 %. Кто больше работает – тот больше зарабатывает, кто больше вкладывает сил в ресторан – тому и воздается.

Несложно посчитать: при личной выручке в 1 000 000 рублей 3 % – это 30 000 рублей одних только процентов, для такой выручки нужно отработать 200–250 часов (офисный планктон работает 160 часов в месяц), а если план перевыполнен – премии, бонусы, в совокупности на что-то становится похоже.

Глава 27

– Я, как управляющая, хочу с тобой, шеф-поваром, заняться вопросом.

– Мну.

– Надо заняться вопросом, почему оладьи у всех такие разные?

– Если хочешь, я тебе звездатые сделаю. Повторить никто не сможет.

– Решили. Займемся другим вопросом?

– Мну.

– Надо заняться вопросом, давайте покупать другие помидоры?

– Ты знаешь, сколько хорошие стоят? До пятисот за килограмм.

– Решили. Займемся другим вопросом?

– Мну.

– Надо заняться вопросом, давайте сделаем новые бизнес-ланчи?

– Я-то сделаю. А твои официанты продавать их смогут?

– Решили. Займемся другим вопросом?

– Мну.

– Надо заняться вопросом, салат с копченой уткой больно дорогой выходит.

– Поменяем на куриную, обжаренную.

– То есть время приготовления вверх, качество вниз, цена та же, так?

– Да

– Меню перепечатывать не будем. Пусть официанты устно сообщают гостям, что теперь вместо утки у нас курица, ждать дольше, а платить столько же, как за утку. Классно мы придумали?

– Да. Время пустой болтовни вверх, восприятие заведения вниз.

– Решили. Займемся другим вопросом?

– Мну.

– Надо заняться вопросом, почему гости жалуются на наши ням-ням?

– Директор дятел.

– Решили. Займемся другим вопросом?

– Мну.

– Надо заняться вопросом поиска персонала. Если этим вопросом займусь я, управляющая, это будет не очень эффективно.

– Давай посудомойщицу поставим поваром.

– Решили.

Глава 28

– Главная боль официанта: гости – «зачем вам чаевые, у вас есть зарплата», директор – «зачем вам зарплата, у вас есть чаевые».

Засмеялись все, даже красивая девочка захохотала, отчего сервис-педагог приосанился еще сильнее, плечи расправил дальше некуда, рассмешить девочку – уже половина дела, как говорится, сначала я смеялась над его шутками, а потом мы упали с постели. Намного эффективнее, чем пытаться поразить интеллектом и цитатами, как пытается делать умник в очках, поэтому таким, как он, сладкого достается мало, а находчивым острословам дают с большой охотой.

– Чаевые, – продолжил он, – основной хлеб официанта. Это темная материя, которую мечтают обложить налогами, точная сумма чаевых никому не известна, ходят легенды и прочее. Однажды официантка в Казани получила от гостя 90 000 рублей чаевых. Материал об этом был опубликован в местных СМИ.

– Где?!

– Где это?

– Куда надо идти работать?

– Заведение не называлось. Чтобы вы не волновались – я на свои заработки объездил пятнадцать стран Европы, выплачиваю ипотеку и два кредита, кормлю жену и двух собак, а мои первые в жизни чаевые составили двадцать с мелочью рублей. Начать можно с малого.

Чаевые могут быть личными (официант работает, и чаевые полностью идут ему) или общими – чаевые в течение смены складываются в стаканчик или коробочку, а в конце смены деньги делят в определенной пропорции – тут вариантов масса: по-братски на всех или, к примеру, как было у нас – администратор брал 15 %, остальное делили официанты и бармен. В хорошие смены в стаканчике могло скопиться 11–12 тысяч рублей, тогда каждый забирал по 3 тысячи; в плохие дни чаевых были жалкие слезы, пара сотен. Но есть варианты.

Чаевые даже в самые плохие и постные времена как минимум равны окладу, но это нижний экстремум.

В другой кофейне нашей сети девушка работала администратором, до этого – официантом, гостей знала по именам и прочее. Однажды гость пошутил, что подарит ей iPhone предпоследней на тот момент модели; она, поддерживая шутку, сказала, что, кроме последней модели, ничего не примет. На следующий день он пришел с новым iPhone последней модели и подарил ей.

В третьей кофейне нашей сети работала некая такая Оля – ей гости могли оставить 10 000 рублей чаевых, подарить iPhone.

– Хорошая Оля, – усмехнулась красивая девочка, – или, вернее, плохая?

– Чаевые – это большой, открытый вопрос. Попробуем немного разобраться.

За все годы работы у меня не сложилось определенного мнения, от чего точно зависят чаевые; думаю, если кто-то разгадает этот алгоритм, безбедно проживет жизнь на островах. Зависят ли чаевые от качества сервиса? – нет прямой корреляции. Всегда лучше обслужить гостя качественно и со вкусом. Даже если человек не оставляет чаевых вообще (или у него нет сегодня такой возможности, или не подумал об этом, или подумал, но забыл, бывает всякое, вы не поверите), если ему понравилось в заведении – он расскажет знакомым, а те принесут с собой чаевые. Хороший сервис – это актив, вклад в будущий заработок. Плохо работаешь сегодня – зарабатываешь (может быть) сегодня. Хорошо работаешь сегодня – зарабатываешь и сегодня, и завтра. Можно обслужить очень хорошо, гости долго прощаются и расхваливают, обещают вернуться, но ничего не оставляют. Причин этому может быть масса, но факт остается. И наоборот – можно обслужить так-сяк, средне или даже плохо, но тебе попался гость в таком настроении, что оставляет чаевые.

Не раз, не два и не три я сталкивался с феноменом – есть гости, которые недовольны с самого начала, придираются ко всему подряд, зовут администратора, требуют книгу отзывов (листают, читают и откладывают, ничего не написав) и так далее, и так далее. Если прислушиваться к их замечаниям, признать вину, постараться исправить все, что можно (переделать блюдо, подарить десерт, к десерту сделать бесплатно кофе, провести скидку) – они, скорее всего, оставят неплохой чай.

Так вот, чаевые. Зависят ли они от класса кухни? – связь еще слабее, чем с сервисом. Конечно, всегда лучше вкусно накормить, чтобы гость ушел довольным; но оставит ли он чаевые при этом – вопрос. Почти везде, где я работал, гости хвалили кухню, но чаевые оставляли далеко не всегда. Как-то, то ли на мастер-классе, то ли еще где, не помню, я услышал, что чаевые зависят от суммы, которую гость определил оставить в этом заведении. Это не лишено логики, это можно обсуждать, однако, по моему сугубо личному опыту, наши соотечественники плохо понимают, что значит финансовая грамотность, планирование и ведение бюджета.

Чаевые абсолютно точно не зависят от длины и суммы чека, нет! Компания может посидеть на 5000–7000 рублей и оставить 100 рублей. День рождения, мини-банкет, счет 10 000 рублей, чаевые 500 рублей 5 % от чека – это честь для гостей. А бывает счет на 225 рублей, гость оставляет 500 рублей и уходит, то есть сумма чаевых больше суммы счета, больше 100 % от чека.

Чаевые не зависят от того, гость постоянный (их называют постоянник, постоянщик; как по мне – оба слова дурацкие), с которым здороваешься за руку на работе и на улице, знаешь его жену и детей, чем занимается, видел его сильно пьяным; или гость случайный, никому не знакомый. Некоторые постоянные гости оставляют каждый раз, некоторые почти никогда, некоторые – через раз или под настроение. Со случайными гостями вообще непредсказуемо.

Иногда возникает ощущение, чаевые – терра инкогнита, как избирательность памяти или настроение девушки, предсказать вообще невозможно!

В некоторых заведениях, в частности в США, новая практика – гостям запрещено оставлять персоналу чаевые. Недостаток чаевых компенсируется хорошей зарплатой. Это делается, чтобы официант не превращался в некое подобие микро-ИП, которое работает на себя, на карман; официант должен работать на босса и больше ни на кого. Такая практика лично мне кажется почти аттракционом, поэтому (опять же лично мне) крайне интересна как эксперимент. Заранее хочу предупредить – ни в коем случае нельзя, категорически нельзя брать что-то, что прижилось на Западе, и просто переносить на нашенскую, отечественную, тутошнюю почву; получится мутант, бастард, ублюдок.

Любая западная идея на российской почве страшно мутирует. Представляю, что будет, если у нас додумаются отменить чаевые и компенсировать хорошей зарплатой – станут платить не 100 рублей в час, а 101 рубль. Такой колхоз надо пресекать сразу же.

Коллега, которого я стажировал, однажды поделился со мной соображениями относительно чаевых. По его мнению, чаевые абсолютно никак не отражают ни квалификацию официанта, ни класс кухни, ни качество заведения в целом; чаевые в голове и культуре самого гостя. Если человек просто не в курсе, что культура посещения заведений включает в себя и чаевые, – его невозможно склонить к этому высококлассным сервисом или чем еще. Разумеется, это не значит, что такие люди безнадежны, все учатся и развиваются. Чтобы получать чаевые, необходимо не только обучать персонал (необходимо делать это в любом случае, всегда, везде, включать в финансовый план и в график работы), но и, как бы громко ни звучало, обучать население.

Одним словом, вопрос с чаевыми остается открытым для обсуждения. Повторяю, у меня по сей день нет понимания, как именно решение оставить чаевые возникает у гостей.

Предоставлять классный сервис и максимум внимания гостю необходимо вне зависимости от чаевых. В этом суть работы официанта. И если вы, как официант, понимаете, что в этом конкретном заведении ваша высокая квалификация никак не монетизируется, то есть гости не оставляют чаевых при самом высоком уровне сервиса и класса кухни, – действуйте прямо, идите к начальству и просите более высокой зарплаты. Из личного опыта, в основном владельцы ресторанов идут навстречу в этих вопросах, если вы внятно и аргументированно изложите ситуацию. Нет – ищите другое место. Высокая квалификация должна быть высоко оплачена. Если в этом конкретном заведении вы не получаете хороших чаевых от гостей в силу причин, которые не зависят от качества вашей работы (может, контингент у вас такой; город маленький, и там не сформирована пока культура; бывает все классно, еда вкусная, сервис хороший, но сама обстановка, интерьер заведения не вызывает мысли, что здесь в ходу чаевые), воспринимайте это заведение как спортзал, где вы хорошо подготовились, обучились, прокачались и так далее. И вам за эту тренировку еще и платили (часовая ставка, оклад).

Приобретайте высокую квалификацию и зарабатывайте.

Глава 29

– Вы заметили, что в провинции владельцы заведений ужасно любят штрафы?

Заревели, заорали наперебой.

– Штрафы за опоздания систематические.

– Штраф за перекур дольше 3 минут и штраф за использование телефона в зале.

– Невыход на работу.

– Или выход в нетрезвом виде.

– Долгое отсутствие в зале и долгое присутствие в туалете.

– Ошибки в финансовых операциях по кредитным картам – штраф.

– Пришел на работу в нерабочее время – штраф.

– Отдал заказ без чека – штраф.

– Бой посуды…

– …Поломка оборудования…

– …Жевание жевачки – штраф.

– Грязное рабочее место.

– Читаешь, с*ка! На работе!

– Бананы протухли.

– Кофе кончился.

– Заявка не вовремя составлена или составлена вовремя, но плохо…

– Невыполнение инструкций, – подхватил сервис-педагог, – невыполнение поручений, невыполнение своих обязанностей, невыполнение не своих обязанностей, невыполнение чек-листа – повод для штрафа очень условный, призрачный; главное – подход: как можно больше всего назапрещать.

В чем корень этих штрафов и вообще такого феномена? Владельцы не могут элементарно заранее продумать и наладить, чтобы все работало как часики, поэтому пытаются пробелы компенсировать страшилками.

Как можно догадаться, при таком количестве штрафов – премий или поощрений для равновесия мало. Обычно премируют перевыполнение плана; а какой план сочинят умные головы – вопрос отдельный.

2013 год, Универсиада в Казани. Гостей куча, заведения битком, все лето город трещит по швам. По-английски научились говорить даже спивающиеся посудомойщицы. За неделю сдаем месячный план. Нам выплатили золотые горы премий – около 300 рублей на брата. На следующий месяц, когда все уехали по домам, поставили план еще выше. То есть их логика – берем верхний экстремум и добавляем сверху пару тонн: могут ведь, когда хотят! И когда лето закончилось и начался самый обычный сентябрь, без туристов, план был невыносимо высоким просто по инерции, а директор сидел и хлебалом щелкал: э, в чем дело? Еще вчера сдавали так много, а че сегодня мало?

Глава 30

– Мне двойной капучино.

– Мне тоже двойной.

– Тогда мне гурме^[3].

– Или тебе какой взять?

– Не знаю.

– Нет, давайте мне обычный.

– А, это амаретто, смотри… обычного у них и нет…

– Двойной – это вообще как?

– А обычный где? Ой, двойной мне не надо.

– Тогда тебе – обычный, а мне – гурме.

– А тебе двойной?

– Обычный. Не знаю.

– Гурме берем?

– Это двойной который? Мне двойной не надо.

– Але, Миша. Ты куда нас отправил. Мы уже час сидим и не можем выбрать кофе. Ты где?

– Так, молодой человек. Как вас зовут?

– Артур.

– Ага, Александр. Давайте мне латте.

– А мне – американо!

– Решили.

– Или капучино будешь?

– Мне – двойной капучино.

– Мне тоже двойной.

– Тогда мне гурме.

– Или тебе какой взять?

– Не знаю.

– Нет, давайте мне обычный.

– А, это амаретто, смотри… обычного у них и нет…

– Двойной – это вообще как?

– А обычный где? Ой, двойной мне не надо.

– Тогда тебе – обычный, а мне – гурме.

– А тебе двойной?

– Обычный. Не знаю.

– Гурме берем?

– Это двойной который? Мне двойной не надо.

– Але, Коля. Ты куда нас отправил? Мы уже час сидим и не можем выбрать кофе. Ты где?

– Так, молодой человек. Как вас зовут?

– Артур.

– Ага, Александр. Давайте мне мокко.

– А мне – американо!

– Решили.

– Или капучино будешь?

– Мне – двойной капучино.

– Мне тоже двойной.

– Тогда мне гурме.

– Или тебе какой взять?

– Не знаю.

– Нет, давайте мне обычный.

– А, это амаретто, смотри… обычного у них и нет…

– Двойной – это вообще как?

– А обычный где? Ой, двойной мне не надо.

– Тогда тебе – обычный, а мне – гурме.

– А тебе двойной?

– Обычный. Не знаю.

– Гурме берем?

– Это двойной который? Мне двойной не надо.

– Але, мама.

Глава 31

– Готов спорить на свой годовой чай, – значимо произнес сервис-педагог, – а это, поверьте, сумма весьма кругленькая, что в других регионах русской провинции дела обстоят не лучше (если не хуже). Что касается Казани – медленно, ужасно медленно население приучается не ходить за стейком в кофейню, а за роллами – в заведение европейской кухни. Не ждать хорошего кальяна в итальянском ресторане. Не закусывать игристое супом. Наверное, примерно так дети учатся самостоятельно подтираться – удивление, растерянность, беспомощность.

Прогресс все-таки есть – и владельцы, и гости приучаются к специализации: в этом заведении – хороший брискет и никакой японской тематики. В этом заведении отменная пицца и никакое все остальное. Здесь великолепная домашняя паста, но практически нечего съесть вегетарианцу, поэтому вегетарианцы едят в том заведении, где нечего искать любителю стейков и тунца medium.

– Попробуем поиграть. Где хорошее вино?

– В винном баре, – догадалась красивая девочка.

– Где хороший кальян?

– В кальянной!

– Кофе?

– В итальянском ресторане.

– Нет, не в итальянском ресторане, а в брю баре. Стейк? Догадайтесь сами. Свиное колено – в Праге на каждом шагу, а в России – максимум в чешском ресторане, да и то… Рамен? – в России не знаю, а в Берлине – в раменной неподалеку от Five Elephant, очередь на улицу, порции гигантские, вкусно неописуемо.

Десерт в кондитерской или в заведении с собственным кондитером, пиво в пабе, бургеры в бургерной; хлеб в пекарне, наконец. Это кажется таким простым и логичным, естественным, но еще десять лет назад… да что там десять, пять лет назад такая специализация вызывала недоумение. То есть ты приходишь в кофейню, а там, натурально, кофе и даже нет «Цезаря». Винный бар без мяса, а только с закусками – What?.. а что там есть вообще?

Заведения открывались, меню составляли так, чтобы представить максимально широкий диапазон всего, что любят в провинции, – чего-то разэдакого и недорого. В меню соседствовали роллы, паста, борщ, пицца, плов, буррито, вот строганины только не было, а жаль, такой ансамбль. Была бы медвежатина – аккурат между абогадо и унаги вставили.

В Казани, в кофейне «Мамбочино», в меню был стейк рибай: 1000 рублей за 100 грамм, минимальный выход 200 грамм. Дело не в цене (хотя и в ней, конечно, тоже), а в том, что стейку… ну не место в кофейне.

– Н-н-н-н-н-н-н-н-н-не верю! – с превеликим трудом воскликнул заика. – М-м-м-м-м-м-мясо в к-к-к-к-кофейне?!

– Думаю, следующие поколения научатся разделять заведения, как мы учимся разделять комнаты в доме: есть в одной, спать в другой. Естественно, когда в меню все и отовсюду – все очень и очень средненько. Невозможно одинаково хорошо делать и итальянскую кухню, и японскую, и узбекскую. Желание угодить сразу всем приводило к тому, что толком угодить не получалось никому, ни в одном из направлений такое заведение не было в числе первых.

Когда рынок был голоден и пуст, любые помои шли на ура. Но сейчас, когда люди ходят в заведение, чтобы вкусно поесть (как в кино – чтобы посмотреть кино, вау, вот это новости), такие заведения уходят, это ясно как божий день, но с каким трудом эта мысль приживается в головах.

– А вот Юрий Никитин, – наставительно произнес мальчик в очках, как же надоел своими знаниями, ну почему все не могут быть одинаково тупыми, – это один из лучших российских писателей, если кто не в курсе… хотя это каким одноклеточным надо быть, чтобы не знать его… так вот, он говорит то же самое о литературе: «Почему в одном романе не сделать сразу все? И язык, и образы, и стиль… Да, теоретически достижимо. То есть написать языком Бунина, и чтобы в романе – шекспировские образы, толстовский размах, динамика Чейза, утонченность Чехова… Пока никому ни в одной стране такое не удалось. Ни в прошлом, ни в настоящем. Побаиваюсь, что не удастся и в будущем. Крамольная, но здравая мысль: эти вещи несовместимы».

Глава 32

– Давайте попробуем с самого начала. С чего начинается рабочий день?

– С кофе!

– Иногда в заведениях персоналу нельзя пить кофе.

– Этот колхоз и позор в том же ряду, где платная упаковка и платные ланч-боксы, мы не рассматриваем. Во всех нормальных заведениях персонал может пить кофе. И, естественно, с него начинается утро. Да, а после кофе?

– Чек-лист.

– Точно. Взглянем на так называемый чек-лист типичного заведения.

Скорее всего, это будет список дел наподобие:

ПРИВЫЧНЫЙ ВИД ТАК НАЗЫВАЕМОГО ЧЕК-ЛИСТА

1. Протереть столы и прочие поверхности в зале.

2. Протереть нижнюю часть скамеек, ножки стульев.

3. Протереть диваны.

4. Протереть входную дверь, зеркала в туалетах.

5. Разложить салфетки.

6. Вымыть и наполнить сахарницы, солонки, перечницы.

7. Проверить наличие мусорных пакетов в туалетах, наличие бумаги и мыла, заполнить диспенсеры.

8. Заполнить стоп-лист, заполнить старт-лист.

9. Полить цветы и опрыскать, протереть горшочки, поменять воду в вазах.

10. Протереть аккуратно светильники сухой тряпкой.

11. Натереть и накрутить приборы.

Все вышеперечисленное является примерным и средним списком, далеко не отвечающим всем потребностям конкретного заведения. У кого-то, к примеру, утренний чек-лист не включает написание стоп-листа, этим занимается, как правило, кухня (повар). С другой стороны, в одном казанском заведении неофициальный утренний чек-лист начинался с замены перегоревших накануне лампочек – после ремонта что-то стало не так с проводкой, лампочки горели, как спички, их привозили пачками, каждое утро приходилось менять по две-три штуки, а это тоже время. А иногда бывало, что лампочки взрывались прямо тут же, и приходилось убирать осколки – и весь официальный чек-лист шел мимо, лишь бы первые гости не начали бодрое утро с посадки на торчащий осколок.

Все, перечисленное здесь или в вашем конкретном чек-листе, нужно делать, и слава богу, вы понимаете, гостям приятнее находиться в вычищенном помещении.

Практически все заведения, известные мне, страдают отсутствием хронометра. Не предпринимаются даже попытки посчитать с секундомером в руке, сколько занимает каждая операция по так называемому чек-листу.

Однажды я провел эксперимент, взял чек-лист и выполнил все от и до. На весь лист ушел час с лишним, а официальное время утренней уборки перед открытием – полчаса. Зачастую утром заведение открывает один человек из персонала, поэтому рассчитывать на работу вдвоем не приходится. Когда я показал вычисления начальству, мне сообщили, у нас все правильно, а я просто медленно работаю. Все осталось как есть. Из всего так называемого чек-листа мы выделили пять-семь ключевых пунктов, на выполнение которых хватало полчаса; остальное просто не делали. В свою очередь, ко мне могли подойти гости и приватно сообщить, что возле них паутина с вот таким пауком.

Обратный случай был в другом заведении, уже не помню, в каком именно, где так называемый чек-лист был довольно прост, а времени перед открытием – час. Персонал слонялся, не зная, чем себя занять, вместо того чтобы зарядиться и настроиться на работу во время уборки.

Для чего нужно каждый пункт указывать с хронометражем?

(Как сказать – нужно? Не нужно, даже нежелательно, я знаю массу мест, где обходятся без этого, будем считать это моими влажными фантазиями. Естественно, со временем я окажусь прав, как всегда, но это будет потом, а мы видим то, что сейчас.)

Во-первых, вы увидите, сколько реально нужно времени на уборку, которую нарисовали в фантазиях. Естественно, всем хочется, чтобы каждое утро в заведение не стыдно было привести королеву. Попробуйте сделать весь чек-лист с секундомером – увидите, сколько реально времени на это понадобится.

Во-вторых, если вы не можете себе позволить часовую уборку перед открытием – сократите так называемый чек-лист, убрав лишнее.

В-третьих, если вам необходимо, чтобы весь так называемый чек-лист исполняли от и до – заведите правило, заведение открывает не один человек, а сколько нужно, чтобы в срок выполнить все пункты.

ВДУМЧИВЫЙ ВАРИАНТ УСЛОВНО-НАСТОЯЩЕГО ЧЕК-ЛИСТА:

1. Протереть столы и прочие поверхности в зале – 10 минут.

2. Протереть нижнюю часть скамеек, ножки стульев – 3–5 минут.

3. Протереть диваны – 3–5 минут.

4. Протереть входную дверь, зеркала в туалетах – 10 минут (отпущенные полчаса на этом истекают, а впереди еще десяток пунктов).

5. Разложить салфетки – 3 минуты.

6. Вымыть и наполнить сахарницы, солонки, перечницы – непредсказуемо минут, зависит от состояния; может растянуться до двух часов, если сахарницы не мылись никогда, их нужно не просто вымыть, но и высушить. До сих пор попадаются заведения, которыми руководят недоношенные, не в состоянии додуматься до вечерней уборки, чтобы к утру сахарницы были чистые и высушенные.

7. Проверить наличие мусорных пакетов в туалетах, наличие бумаги и мыла, заполнить диспенсеры – 3–5 минут.

8. Заполнить стоп-лист, заполнить старт-лист – 3–5 минут.

9. Полить и опрыскать цветы, протереть горшочки, поменять воду в вазах – зимой 3–5 минут, а летом, если веранда вся в зелени, минут 15 минимум.

10. Протереть аккуратно светильники сухой тряпкой – 3–5 минут.

11. Натереть и накрутить приборы – от 5 до 30 минут.

Однажды я работал в заведении, где был подобный так называемый чек-лист. Из интереса решил выполнить его полностью; засек время – понадобилось почти полтора часа. Выяснилось, впервые за долгое время я полил цветы, они были сухие и увядшие; о причине я упоминал выше – из всего списка выделяются ключевые и выполняются за отведенное время.

– Вам не говорили: «Ой, ладно, а. Гости ходят пожрать, а не на цветы смотреть. Че ты все умничаешь. Свое заведение открой и умничай».

– Дополните утренний чек-лист списком дел, которые нужно делать в течение недели. То есть утром официант выполняет основной чек-лист, а в дополнение, по понедельникам, моет и сушит сахарницы, это нужно делать обязательно и регулярно, иначе сахар налипает, гостям неприятно брать их в руки. По вторникам, например, закидывает в стиралку подушки (у вас в заведении их стирают вообще? Часто нет). В среду убирает паутину; четверг – день уборки на стейшене, там скапливается всяческий хлам.

Тогда чек-лист может принять следующий вид:

ВОЗМУТИТЕЛЬНЫЙ РАЦИОНАЛЬНЫЙ ВИД ТАК НАЗЫВАЕМОГО ЧЕК-ЛИСТА:

1. Протереть столы и прочие поверхности в зале – 10 минут.

2. Протереть нижнюю часть скамеек, ножки стульев – 3–5 минут.

Протереть диваны – не каждое утро, а по необходимости раз (два, три) в неделю.

3. Протереть входную дверь – 2–3 минуты.

4. Разложить салфетки – 2–3 минуты.

Вымыть сахарницы, солонки, перечницы – раз (два, три) в неделю, по необходимости чаще, наполнить их.

Проверить наличие мусорных пакетов в туалетах, наличие бумаги и мыла, заполнить диспенсеры – эти обязанности делегируем уборщице. Во всех нормальных заведениях уборкой гостевых туалетов занимается уборщица и отчитывается по графику; таким образом уборщица должна следить за пополнением мыла, бумаги и протирать зеркала в гостевом туалете.

Заполнить стоп-лист, заполнить старт-лист – убираем из чек-листа официанта все, что связано с кухней – обязанности повара.

Полить и опрыскать цветы, протереть горшочки, поменять воду в вазах – не каждый день, а по необходимости два-три раза в неделю; коль скоро ваше заведение украшено цветами (что, безусловно, приветствуется), спросите один раз у флориста, какой необходим уход и как часто следует ими заниматься, инструкцию отдайте персоналу. Сплошь и рядом соседствуют растения, которым необходим ежедневный полив, и те, которые достаточно полить раз-два в неделю, а в так называемом чек-листе предписывается и те и другие поливать ежедневно.

5. Протереть аккуратно светильники сухой тряпкой – 3–5 минут.

6. Натереть и накрутить приборы – 10–15 минут.

Количество пунктов сократилось вдвое. Как видим, разгрузив утренний чек-лист по дням недели, делегировав обязанности по профилям и расписав все операции по времени, мы аккуратно укладываемся в отведенные полчаса.

ИТОГОВЫЙ ВАРИАНТ ЧЕК-ЛИСТА ВЫГЛЯДИТ СЛЕДУЮЩИМ ОБРАЗОМ:

Понедельник:

Основной чек-лист + перемыть и высушить сахарницы, наполнить перечницы, солонки, наполнить соусами и оливковым маслом диспенсеры.

Вторник:

Основной чек-лист + полить цветы, поменять воду.

Среда:

Основной чек-лист + вычистить диваны, постирать подушки.

Четверг:

Основной чек-лист + уборка в стейшене (за неделю там всегда образуется хаос), подкрутить столы.

Пятница:

Основной чек-лист + протереть пыль и убрать паутину из труднодоступных мест.

Суббота:

Основной чек-лист + подкрутить столы.

Воскресенье:

Основной чек-лист + все, что упустили за неделю.

Еще раз оговорю: в каждом заведении свои конкретные условия и данности, поэтому нельзя этот образец использовать как готовую инструкцию для применения. Главное – подход, три ключевых момента:

1) каждую операцию проверить на время – сколько это реально занимает?

2) разгрузить чек-лист, делегировав обязанности повара – повару (стоп-лист, старт-лист, расчленение трупов и т. д.), обязанности бармена – бармену (чистая посуда, убранные в холодильники продукты, ягоды, воровство, уход от налогов и т. д.);

3) с учетом этого – разгрузить чек-лист по дням недели.

Кроме этого – не во всех заведениях принято (простите мои бездарные шуточки), что на утренней уборке один официант. Если вас больше – соответственно, можно увеличить чек-лист и нагрузку утренней уборки, кроме этого – время каждой операции сократится. Не ленитесь засекать время и узнавать точно, сколько реально нужно времени убраться утром.

Когда сумеете организовать утреннюю уборку по уму, кто знает, на кураже и за сервис возьметесь.

– Все это очень интересно, свежо, оригинально, самобытно, полезно и очень важно… Но вам не кажется, что излишне много внимания какому-то чек-листу и уборке? – выразил общее мнение тролль.

– Потому что, по опыту знаю, владелец или директор (вариант: бездарная управляющая), приходя в собственное заведение проверить, как идут дела, объективно неспособны оценить реальную работу с гостями, реальную коммуникацию с кухней, реальные взаимоотношения в коллективе и так далее, то есть все те вещи, что реально сказываются на работе и качестве сервиса. И поскольку все это они оценить не могут, в качестве критерия оценки выбирают чистоту помещения и уровень порядка-беспорядка. И если находят, скажем, полоску пыли за телевизором, под потолком на высоте трех метров в углу полуподсобного помещения через час после закрытия – берегись, официант. Они считают, все пропало, заведению с таким халатным отношением к чистоте скоро кранты (было раньше такое слово), а персонал работает из рук вон плохо. Это не шутки, так происходит зачастую даже в самых успешных, казалось бы, заведениях. Поэтому уборку нужно проводить своевременно, сохраняя нервы себе в первую очередь, поверьте – по чистоте и порядку в заведении вашу работу будут оценивать Те, Кто Платит Зарплату.

Глава 33

– Свадьба у них сегодня.

– Вчера была.

– Сегодня! Вот же видео загрузили.

– Свадьба была вчера, а видео запустили сегодня.

– Ты меня запутала. Как это – свадьба была вчера, а видео только сейчас?

– Четвертый раз замуж выходит. И опять у нее там не получается.

– Не устала она там замуж выходить?

– Ну, она такая. Верит в любовь.

– Против лома нужен более другой лом.

– Девочки, а вы знали, что воскресенье и воскресение – это разные слова. Потому что воскресение – это Господне, а воскресенье – день недели.

– Официант! Как вас зовут?

– Артур.

– Ага, Александр. А давайте мне кофе.

– Кофе сразу или после еды?

– Давайте мне… кофе.

– Сразу или позже?

– Да-да, кофе.

Глава 34

– Мы вспоминали Универсиаду, но перед каким-то другим международным спортивным состязанием в Казани, очередным крупным мероприятием, а они в Казани каждый год, организовали Казанский то ли форум, то ли мега-мастер-класс. Любой сотрудник общепита мог по записи приехать в «Казань Арена» и несколько дней подряд бесплатно ходить на мастер-классы, лекции, семинары, практикумы от московских и казанских рестораторов. Был среди них Дмитрий Левицкий, и была одна чудесная женщина из Казани.

Она рассказала такую историю.

Когда-то она уехала из России в Англию работать официанткой. Заработать денег, подтянуть английский. Работала официанткой, затем кем-то вроде старшего официанта, потом ей доверили составлять график, что-то еще, но менеджером так и не сделали.

И когда она прямо спросила, почему вы не повышаете меня до менеджера, ведь я все делаю хорошо и справляюсь и так далее – ей ответили, мы не можем тебя сделать менеджером. Когда ты волнуешься, у тебя пропадает вежливость. И!!! Не по отношению к гостям, а по отношению к сотрудникам.

То есть в спокойной обстановке ты вежлива и так далее, но мы видим, как только начинается запара, ты говоришь быстрее и забываешь про вежливые формулировки. Говоришь: «Принеси», а не «Принеси, пожалуйста». И так далее. По этой причине мы тебя не повышаем.

– Н-н-н-н-н-не бывает такого!

– Вы меня извините, конечно, – проговорил тролль, – согласен с этим дефективным – такого просто не может быть. Сказки какие-то рассказываете.

– Ей пришлось следить за своей речью, что и как говорить, с какой интонацией, пока не научилась в любой стрессовой ситуации оставаться вежливой. Повторяю, вопрос стоял в отсутствии вежливости по отношению к сотрудникам, а не к гостям. Я, конечно, не хочу сказать, что у нас все орут друг на друга, но вот начальству на такие моменты, как правило, всегда наплевать. Лишь бы ресторан работал, а какая у вас там атмосфера в подсобке – это никого не касается.

Эта чудесная женщина рассказала, как возвращалась в Россию ненадолго, собрались у друзей, не все были знакомы друг с другом. Знакомились, у нее спрашивали, чем она занимается в Англии. И она, гордо неся свою профессию, сообщила, что работает официанткой. «И тебе не впадлу?»

Это к вопросу, как на родине воспринимают профессию официанта, мы уже говорили – как временную, студенческую, несерьезную и так далее. Никогда не понимал: профессия библиотекаря – это серьезно; плохо оплачиваемо, но – почитаемо, а профессия официанта – несерьезно.

Глава 35

В зал вошел менеджер.

– Объявление! Я сделал для официантов «Инструкцию для официантов».

– Хорошо.

– Всем официантам обязательно прочитать «Инструкцию для официантов»!

– Хорошо.

– И всем официантам выучить «Инструкцию для официантов».

– Хорошо.

– Я буду спрашивать у официантов «Инструкцию для официантов».

– Хорошо.

– Эта «Инструкция для официантов» не просто так, слышите, официанты?

– Хорошо.

– Меня директор попросил заняться этим вопросом для вас, официантов, – «Инструкцией для официантов».

– Хорошо.

– Официанты, я распечатал – видите? – Тут написано: «Инструкция для официантов».

– Хорошо.

– Вчера всю ночь сидел над «Инструкцией для официантов».

– Хорошо.

– Я вот, например, написал – видите? – «Официант отвечает за то, что отдают повара!»

– Хорошо.

– Просто по аналогии: разнорабочий отвечает за то, какой дом построил прораб.

– Хорошо.

– Ассистент хирурга отвечает за результат операции.

– Хорошо.

– Блюдо готовит повар; блюдо оформляет повар; за блюдо отвечает официант.

– Хорошо.

– Это я сам придумал.

– Хорошо.

– Тут все подробно, в «Инструкции для официантов».

– Хорошо.

– Я сам написал «Инструкцию для официантов».

– Хорошо.

– Так, ладно, я пойду займусь другим вопросом. Оставляю вам «Инструкцию для официантов».

– Хорошо.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ:

Начало работы:

1. Открыть окна.

2. Протереть столы и подоконник (в том числе все, что на подоконнике).

3. Полить цветы.

4. Разложить салфетки.

5. Натереть приборы.

6. Проверить солонки, перечницы и сахарницы.

7. Красиво разложить подушки и игрушки.

8. Проверить наличие сдачи.

9. Проверить наличие мусорных пакетов в уборных.

10. Спросить о СТОПах в баре!

11. Спросить о СТОПах на кухне и по десертам!

12. Протереть дверь на кухню.

13. Протереть лавочку.

14. Протереть входную дверь.

15. Подкрутить столы.

16. Купить хлеб, если требуется.

В течение дня:

1. Не забывать уведомлять о содержании бекона в Бургер Чикен Карри и яйца в Бургер Мега Вега.

2. Уточнять время подачи горячих напитков.

3. Соблюдать одновременную подачу блюд, правильно расставлять приоритеты в заказах.

4. Ставить Reserved на большие столы для больших компаний.

5. Встречать и провожать гостей.

6. Следить за наличием меню на барной стойке.

7. Не оставлять зал без присмотра.

8. Доброжелательное отношение к гостям.

9. Следить за гостями, в любой момент быть в поле зрения гостей, быть готовыми принять новый заказ.

10. Своевременно убирать грязную посуду.

11. Следить за чистотой зала и санузлов (звать уборщицу).

12. Следить за чистотой тряпок для столов.

13. При наличии гостей не использовать телефон (кроме рабочих моментов).

14. Писать время заказа и выдачи.

15. Сидеть у входа, если нет гостей.

16. Обедаем по очереди.

17. Вечером включать уличные лампочки.

В конце дня:

1. Посчитать чеки.

2. Посчитать мелочь.

3. Занести с террасы подушки и салатницы.

4. Закрыть террасу веревкой.

5. Выключить свет над столом.

6. Поставить на зарядку рабочий телефон и терминал.

Глава 36

– Все выпили кофе, проснулись, провели утреннюю уборку по правильному чек-листу, на часах 9:00, 11:00 или сколько там, во сколько кто начинает, короче – заведение наконец открывается… и приходят гости.

Какие бывают гости? Гости бывают:

а) одноразовые (типа случайные, забрели один раз и ушли восвояси, на том отношения и закончились)

б) постоянные. С ними интереснее.

Если ты работаешь в заведении долго (или, вариант: недолго, но зато с самого открытия), с постоянными гостями здороваешься за руку, знаешь их по именам, знаешь предпочтения. Даже такие мелочи, типа тост ни в коем случае не на белом хлебе, только на черном – в диалоге между официантом и постоянным гостем даже не проговаривается, официант должен помнить. Кофе – кому с корицей, кому с долькой лимона, кому сильно разбавленный кипятком, некрепкий, кому-то вовсе без кофеина, кто-то пьет только из бумажных стаканчиков, с собой – официант помнит.

– Верно, – встрял мальчик в очках, – после того как у нас провел вечер мэр Казани, он для меня в первую очередь гость, пивший коньяк, а во вторую очередь – друг нашего старинного гостя (который пьет в любое время дня ристретто с одним пакетиком сахара), а потом – все остальное. Надо ли говорить, я не помню, во что он был одет и прочее; помню заказ.

– Постоянных гостей, – продолжил сервис-педагог, – знаешь не только по именам и чем они на жизнь зарабатывают. Ты знаешь, сколько они платят за ипотеку, куда планируют ехать в отпуск и где им больше всего понравилось. Если накосячил сын, дома проблемы – официант узнает об этом от постоянных гостей гарантированно. На наших глазах пары начинают встречаться, у девушки появляется живот, она переходит с кофе на чай, прекращает ходить к нам, а потом появляется уже с коляской. Я готов спорить на годовой чай, что мы увидели ребенка сразу после родителей.

– А еще гости блюют прямо на стол, ужравшись бренди с утра, – заржал тролль. – Долго к нам ходил то ли врач, то ли кто – видели его трезвым в первые десять минут, потом он накачивался до отключки, засыпал, сидя в кресле, а проснувшись, первым делом ел солянку и снова начинал пить. Однажды напился, по привычке уснул и во сне обгадился. А пришел с женщиной своей, ее дочерью, с дочерью мужчина и ребенок, еще кто-то с ними, сидят компанией за его счет, а он кучу в штаны валит. Ну, вывели его, конечно; на следующий день, по-моему, пришел! Сел за тот же стол! Где вчера это самое!

– И что было? – поинтересовалась красивая девочка.

– Спросил, сколько времени. Я ответил, полдвенадцатого, на что он сказал: «Время виски». Администратор его выгнала.

– А сам че?

– Не посмел. Врач же.

Глава 37

– Молодой человек! Как вас.

– Артур.

– Ага, Александр. По десертам проконсультируйте.

– Вам бы хотелось…

– Понятно все, я буду «Павлову».

– А я чизкейк.

– Хорошо.

– Стойте, куда вы! А чай?

– А чай?!

– Не, а чай?

– Я говорю, а чай?

– Ну! А чай?

– А чай-то, чай?

– Не, ну, а чай?

– Ну, я говорю, а чай?

– Вуаххахахахахахахахаха, а чай?

– А про чай-то забыли? Про чай?

– Ну! А чай?

– А чай, я говорю, а чай?

– Не, а чай?

– Какой мы будем?

– Молочный улун!

– Хорошо. Благоволите, ваши десерты.

– А чай?!

– Не, а чай?

– Я говорю, а чай?

– Ну! А чай?

– А чай-то, чай?

– Не, ну, а чай?

– Ну, я говорю, а чай?

– Вуаххахахахахахахахаха, а чай?

– А про чай-то забыли? Про чай?

– Ну! А чай?

– А чай, я говорю, а чай?

– Не, а чай?

– Александр, где чай?

– Без чая не получишь на чай!

– Вуаххахахахахахахахаха.

Глава 38

– Гости очень любят приходить с милыми малышами, – мрачно проговорил мальчик в очках. – И иногда не могут с ними справиться. Не могут отвести их в туалет вовремя, и дети делают в штаны прямо в проходе между обеденных столов.

– Папаша при этом, как правило, считает, что потеряет лицо, если вмешается, а потому продолжает трапезу, мамаша хватает сокровище и бежит в туалет.

Девочки закивали, милые малыши для них важная тема, все внимательно следят, кто как ведет себя с милыми малышами, замечают – у кого воспитанные, у кого нет, отчего так, какими надо быть матерями, у всех это в крови, кто бы что ни говорил, исключения редки, поэтому на такую сладкую тему высказаться хочется всем.

– Кстати, – оживилась красивая девочка, – сколько раз ни приходили к нам с собаками – собаки никогда не гадили.

– А вот в Европе, – с важным видом произнес сервис-педагог, – все свободно заходят с собаками в рестораны и хоть куда! И к этому относятся не то что спокойно – собакам рады, приносят миску воды, если жарко, вы поймите, ощутите разницу. Когда однажды в Казани жена ждала меня и зашла в одно заведение, которого сейчас, кстати, уже нет, так им и надо, колхозникам, с женой была наша бульдожка Бижу, так администратор подлетела, красная, пыхтя, и разоралась: «ВЫ КУДА В ЗАВЕДЕНИЕ С САБАКАЙ! НЕЛЬЗЯ С САБАКАЙ! НЕГИГИЕНИЧНО С САБАКАЙ!»

До Европы это напоминает совок, после – психбольницу. С орущими и какающими детьми – пожалуйста, это по-нашенски; собака тихо спит под столом – вы с ума сошли. Она нам тут нагадит, и что тогда делать.

– Вы против детей? – ахнули девочки. Очень рискованный момент, какие бы умные вещи ни говорил, если узнают, что не любишь милых малышей, – нарочно забудут все, назло будут делать ровно наоборот, чтоб неповадно было.

– Я не против детей. Я за то, чтобы все могли ходить с теми, кого любят. Нашенский, отечественный, тутошний сервис полагает, что принять гостя с собакой – почти экстрим.

Глава 39

– Добрый день, ребенку – картошку фри, а мы че будем?

– Да этот уж. Как его. Официант, как вас!

– Артур.

– Ага, Александр, я говорю, в прошлый раз мы брали тут у вас, не помните?

– Прошу прощения, не припоминаю.

– Ну как уж так, а.

– Ну че уж вы, а.

– Ну вы даете, а.

– Мы же ваши постоянные клиенты, а.

– Не, ну как уж так, а.

– Не, ну че уж вы, а.

– Не, ну вы даете, а.

– Второй раз же уже приходим, а.

– Да, ну как уж так, а.

– Да ну че уж вы, а.

– Да ну вы даете, а.

– Десять лет назад вот в Казани были, к вам заходили, и сейчас опять к вам приехали. А вы наш заказ не помните.

Глава 40

– Больше всего я ценил гостей, от которых узнавал, что должны были рассказать и объяснить администраторы, более опытные официанты, сомелье, бармены, управляющая, директор… на работе, на тренингах, где угодно и кто угодно; но ни одна скотина не говорила и десятой доли того, что рассказывали некоторые гости.

Хотите посмеяться? – сейчас будет смешно: я знал, что существует «Каберне Совиньон», у нас было вино этого сорта. А что есть «Совиньон Блан» – услышал впервые в жизни от гостя, и никого это не удивило, потому что весь персонал услышал это впервые в жизни от того гостя.

Что правильно говорить не латтЭ, а лАтте, я тоже впервые узнал от девушки на летней веранде, в жаркий августовский день.

– Раньше говорили латтЭ? – с сомнением произнес тролль. Остальные тоже смотрят с недоверием, как возможно, всякий младенец знает, как надо говорить, неужели были когда-то такие времена – пещерные, дремучие, – когда кому-то могло прийти в голову говорить латтЭ?..

– Н-н-н-н-н-н-н-неправдоподобно! – воскликнул бедный заика, остальные закивали, неправдоподобно – не то слово, ересь какая-то.

– Когда я стал говорить лаˊтте, меня беззлобно подняли на смех и слегонца передразнивали; пока до всех не дошло: правильно действительно так.

– Латтэˊ, латтэˊ, – повторила красивая девочка, – это даже произносить как-то… невкусно… дурацкое слово какое! Латтэˊ…

– Когда я начинал, не было человека, который говорил бы иначе, – заверил сервис-педагог, – сейчас будут неверные, неправильные рассуждения, совершенно возмутительные, вопиющий случай, розовые очки и фантазии – молоко и сливки к кофе во всем мире принято подавать бесплатно – это я тоже узнал от гостей.

– Как это – бесплатно? – не понял тролль.

– И! Странное дело. Я прекрасно помню, пармезан в Италии к пасте подают действительно безлимитно и бесплатно (пармиджано риджано к пасте – бесплатно, вы вдумайтесь), сколько хочешь можно добавить и заплатить за это ноль рублей, ноль копеек, а вот про молоко к кофе я как-то не думал, потому что сам пью без молока.

– Не, не понял, что значит молоко бесплатно? Как понять – сыр бесплатно?

– Была одна чудесная пожилая пара, седоволосые, элегантные, вежливые, заказ сделали со вкусом, разговорились – оказалось, они работали в Италии в молодости. А мы с женой как раз впервые собирались в Италию, выбирали, куда поехать. И я спросил, ну а куда, если впервые?.. Ответ мне понравился: «В Милане тряпки отличные». От них я узнал о вине многое, чего никогда не слышал. Если о вине начали – была гостья, которая требовала, чтобы наливали вино из только открытой бутылки, специально для нее открывали новую. И она же говорила противным голосом, что нельзя хранить вино на той же полке в баре, где стоит крепкий алкоголь, потому что полка стоит прямо под лампочкой, и вино нагревается и портится, а подавать его нужно охлажденным. Мы бесились, ненавидели и проклинали ненормальную старуху, у нас все пили вино из-под раскаленной лампы, и ничего, а ей, видите ли, не нравится. Дома пейте, как вам надо.

– Это все очень интересно, но че там с бесплатным молоком? Типа лохотрон, что ли? Молоко типа бесплатно, а кофе стоит +20 рублей, чтобы затраты отбить?

– Через три года и два винных тренинга мы теплое вино в упор не признавали, все вино переехало от лампы в холодильник, и подавали его охлажденным всегда, а из-под лампы даже за деньги пить не стали и не налили бы никому; разве что на глинтвейн пустили бы. Увы, та гостья не дожила до этих благословенных дней. Кстати, о ее смерти, доподлинно известно, мы, официанты, узнали сразу после родственников.

Не могу вспомнить, откуда узнал о такой вещи, как альденте. Уверен, и это знание пришло от гостей. Потому что в России общепит (в основном) организуется, как постройка бани или сортира – ты подавай, а детали тебе знать необязательно. То есть обучения никакого, сколько раз я ни проходил стажировки – ни одна из них не была связана с реальной работой. Но об этом в другом месте.

Гости могут быть очень ценным источником знаний, не говоря про деньги, секс и прочее.

– Секс?..

– Как вы сказали? Секс?..

– Мне тоже послышалось секс.

– Да-да, секс, я так и говорю, слышите, «секс». А вы думаете, мы с гостями после смены в ладушки играем? Плох тот официант, что не в состоянии оставить гостью совершенно удовлетворенной.

Глава 41

– Кстати, еще один аспект работы, к которому нужно быть готовым, – все дерьмо льется в уши официанту.

И вновь все закивали, господи, у них же голова отвалится скоро, все только и делают, что кивают как болванчики, но, с другой стороны, если всем это одинаково понятно и близко, следовательно, так же одинаково и осточертело.

– Это вроде как работает охранник на парковке торгового центра, – проворчал мальчик в очках, – а парковку строили не высокопрофессиональные ультрасовременные умные люди, а выношенные у свиньи в заднице выкидыши. И парковка неудобная. И все высказывают это охраннику, хотя он-то как раз и ни при чем.

– Или в самолете, – подхватила красивая девочка, – допустим, кресло неудобное – претензии стюардам: почему мне неудобно сидеть. Как будто стюард за шторкой только и делает, что кресла тачает, шабашит на полставки в дальних рейсах.

– В ресторанах то же самое, сами знаете. Если директор соплежуй и не может навести порядок; если управляющая курица; менеджеру наплевать на все, у него оклад без процентов с выручек; если повар клинический идиот; то они от гостей ничего не услышат о своей работе, за них все услышит официант. Поэтому работать в коллективе кретинов в ресторане – не то же самое, что в офисе. Тут обратная связь мгновенная, и если недоношенный долбоклюй вчера закончил кулинарный техникум и теперь думает, что делает итальянскую кухню, а при этом не может сделать пасту альденте, первым об этом узнает тот официант, который понесет приготовленную этим идиотом пасту за стол гостю.

Если дизайнер придумал античеловеческий интерьер – первым об этом узнает не дизайнер с альтернативным развитием, а официант.

Если кофе плохой – первым об этом узнает не мальчик за баром, а официант.

Если десерт не жуется или жуется вместе с зубами, потому что в вишневом пироге остались косточки, – первым об этом узнает не кондитер, а официант.

Если зав производством получил бутылку вина за 1000 рублей и делает на него наценку 200 %, как на вино за 200 рублей… вы смеетесь над этим шапито, а мы с этим жили, с этими людьми работали! Вот кто выпил нашей крови вдоволь. Когда бухгалтер искренне не понимает, почему на одно вино можно делать большую наценку (типа: пришло по 250 рублей, продаем по 750 рублей), а на другое вино нельзя сделать такую наценку. Это сильно удивляет и не нравится. Бухгалтер придумал коэффициент и использует ко всему алкоголю. В меню появляются невиданные цены типа 5000 рублей за бутылку вина, которую в магазине можно взять за полторы. Ни один гость в здравом уме не возьмет это вино, скажет об этом опять-таки официанту, и вино будет пылиться на складе, пока не выйдет срок реализации.

Бухгалтер не понимает, он хочет фигачить на калькуляторе большие ценники и идти домой в пять. Мы не заставляем его понимать все тонкости, с уважением относимся к инвалидам, если у женщины бухгалтерия головного мозга – что она, не человек из-за этого? Бухгалтер на заводе и бухгалтер в заведении – это разные профессии, можно экономить на железе и порохе для страны, но никак не на гостях, если ты всего этого не понимаешь – слушай тех, кто понимает, скотина тупая.

Глава 42

Официанты забегали на задымленную кухню и выкрикивали заказы:

– Карбонара!

– Заколебали со своими заказами! – орал в ответ повар.

– Болоньезе, сыра побольше!

– А ключи от квартиры?!

– Четыре сыра!

– Они мои носки жрать будут!!

– Телятина по-милански!

– По-фиглански!

– Свиные медальоны, гарнир – картофель в сливках!

– Будут те сливки!

– Пицца «Маргарита»!

– Вы с ума сошли столько заказов приносить!

– Ризотто без прошутто!

– Звездец! Эт че такое – прошутто?

– Пробиотический салат!

– Передай-ка от повара – ПОШЛИ ЛЕСОМ ВЕГАНЫ ДОЛБАНЫЕ!

– Фокачча!

– Плевать!

– Четыре бургера – с собой!

– Четыре лоха, блин!

– Паста с белыми грибами для Мамагова!

– Стоп. Старшего или младшего?

– Младшего.

– А! Да пошел он, придурок, в заднице у свиньи выношенный задрот! Пусть член изо рта вынет, прежде чем жрать!

– Минестроне!

– С беконом будет!

– Грибной крем-суп!

– Тот, кто ест – петух гамбургский!

– Две говядины в соусе «Демиглас»!

– Так и говори – два говна!

– Фрикасе с рисом!

– С рисом?! Сри сам!

– Карбонара!

– Да вы заколебали со своими заказами!

Глава 43

– Любому сотруднику так называемого общепита необходимо оформлять медкнижку. С ней все не так просто.

Когда я желторотым птенцом пришел в эту сферу впервые, мне сказали:

– Первую медкнижку сделай сам (за свой счет), а дальше тебе ее будут оплачивать.

Книжку надо обновлять регулярно, в среднем – раз в год, некоторые анализы чаще; но в среднем каждый год. То есть предлагалось первую книжку оплатить 100 % самому, а в дальнейшем приносить чеки в бухгалтерию, и там деньги типа возвращают.

Я подумал – эти люди работают тут давно, они опытнее, им виднее. И сделал книжку за свой счет.

Не буду подробно объяснять очевидное, почти никто не делает книжку реально, ее покупают, подделывают типа, в любом заведении есть магический барыга, спекулирующий готовыми книжками, надо только фотку и деньги. Откуда берутся эти книжки, никогда не интересовался.

На втором месте работы было то же самое, как и на третьем: первую – сам, потом – чеки в бухгалтерию.

А потом наш бармен купил как-то два сборника анекдотов – Конституцию РФ и Трудовой кодекс. Читал на работе и ржал во все горло.

Я тоже решил посмеяться и стал читать Конституцию РФ и Трудовой кодекс.

Спустя годы выяснилось: в Трудовом кодексе четко прописано – все расходы по оформлению медкнижки берет на себя работодатель. Начиная вообще от всего и с нуля – все расходы берет на себя работодатель.

Когда мы, ушибленные высшим образованием и чтением Кодекса, сообщили об этом коллегам, администраторам и управляющей – нам объяснили, никто и никогда нам ничего не будет возвращать. Это наработано годами, и не нам менять правила. На что мы надеемся? Спуститесь на землю, снимите розовые очки. Взрослые люди. И так далее.

Накануне пришел приказ – всем обновить медкнижки! Это было перед чемпионатом мира по футболу. В Казани каждый год что-то происходит. И перед этим чемпионатом в Казани придумали (не иначе как под жесткой кислотой пополам с легкими фракциями альметьевской нефти) невиданные правила. Привезли какие-то журналы здоровья, купили в алкогольный склад гигрометры (!), всяческое мракобесие творилось, новшества пошли. В том числе приказали срочно сделать медкнижки. Шестнадцать тысяч лет работали без них, теперь будут проверять.

(Забегая вперед – естественно, ни одна скотина не пришла проверять эти никому не нужные книжки.)

Мы пошли к управляющей и бухгалтеру и сказали, что сделаем медкнижки по-настоящему, не купим через знакомых, но хотим, чтобы по закону нам оплатили полностью эти затраты; чеки принесем, естественно.

Бухгалтер и управляющая переглянулись и замялись от нашей наивности. И сообщили, в общем, ну вы же это, слушайте. Вы знаете, что первую надо делать за свой счет. А вторую, конечно, оплатим; то есть оплатим половину; так здесь заведено. Фифти-фифти, так сказать.

– Что? – не поняла красивая девочка. – Как вы сказали?

– Так выражались иногда в самом начале XXI века, когда хотели сказать, что две стороны делят расходы пополам.

– У вас такая память, – восхитилась она, – помните фразочки дремучих времен. Наверное, даже застали эпоху до айфона.

– Мы показали Трудовой кодекс, напомнили, что работаем официально (вообще-то редкость и скорее исключение; из десяти человек в штате официально работают один-два, как правило), мы платим налоги и хотим, чтобы законным образом все расходы взял на себя работодатель.

Они устали на середине этой речи и сказали, что точно оплатят половину и сообщат директору о нашем странном, диком, неслыханном пожелании получить всю сумму.

Через несколько дней директор принял соломоново решение – оплатить полностью.

Так началась новая эпоха, когда медкнижки персоналу оплачивали полностью, как сказано в Трудовом кодексе.

Сервис-педагог умолк, довольный собой, история вышла поучительная, нужная, к тому же он был в главной роли, а роль просто героическая, достойная аплодисментов или хотя бы раскинутых в стороны ног…

– Это какое занудство надо иметь в характере, – задумчиво проговорил тролль, – чтобы добиваться такой мелочи.

Глава 44

Новый казанский феномен,

перед коим

и старый

меркнет –

в городе, что огромен

по европейской

мерке –

сегодня, сейчас,

в XXI веке,

как в девяностых австралопитеки –

гастрономический каминг-аут –

официанты

доедают^[4].

Глава 45

В зал вошел менеджер.

– Объявление! Я сделал для официантов «Памятку для официантов».

– Хорошо.

– Всем официантам обязательно прочитать «Памятку для официантов!»

– Хорошо.

– И всем официантам выучить «Памятку для официантов».

– Хорошо.

– Я буду спрашивать у официантов «Памятку для официантов».

– Хорошо.

– Эта «Памятка для официантов» не просто так, слышите, официанты?

– Хорошо.

– Меня директор попросил заняться этим вопросом для вас, официантов, – «Памяткой для официантов».

– Хорошо.

– Официанты, я распечатал – видите? – тут написано «Памятка для официантов».

– Хорошо.

– Вчера всю ночь сидел над «Памяткой для официантов».

– Хорошо.

– Кстати, в «Инструкции для официантов» мы изменили кое-какие правила.

– Хорошо.

– Но я не скажу, какие.

– Хорошо.

– Это не ваше дело, что мы придумали изменить в инструкции.

– Хорошо.

– Так, ладно, я пойду займусь другим вопросом. Оставляю вам «Памятку для официантов».

– Хорошо.

ПАМЯТКА ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ:

1. Приветствуем гостей.

2. Предлагаем сесть, помогаем определиться с местом.

3. Подать меню.

4. Уточнить время приготовления горячих напитков.

5. Спрашиваем о напитках.

6. Спрашивать, понравилось ли блюдо (если нет, узнаем, что было не так).

7. Выкладываем приборы до подачи.

8. Комплименты в качестве извинения.

9. При себе блокнотик и ручка.

10. Если повара говорят – что долго, надо передавать гостям и другим официантам.

11. Вайфая нет по нашей идеологии.

12. Не выносить блюда не по стандарту.

13. Печати никуда не ставить.

14. Обязательно с собой приносить вторую обувь.

15. Один официант у барной стойки, второй у комода.

16. Если надо – купить хлеб.

17. Поглядывать за чистотой туалета и зала и звать уборщицу.

18. Попросить карту, перед тем как рассчитать людей.

19. Если нет карты, предложить завести.

20. Акцент на десерты и бар.

Глава 46

Тишину нарушил мальчик в очках:

– Работал я как-то в заведении, в котором однажды отключили воду. А если в заведении отключают воду – значит, не на чем готовить еду, нечем заваривать чай, не сделать кофе, не работает туалет, нечем мыть посуду и приборы.

– Мы тоже из этой сферы, – напомнила красивая девочка, – можешь не перечислять очевидное.

– Историю давай, историю, – поддержал тролль.

– Как правило, заведение в этом случае просто-напросто закрывается. Вышло иначе – руководство приняло соломоново решение: продолжать работу; подавать гостям то, что есть.

– Т-т-т-т-т-т-т-т-т-т-то есть как?!

– Салаты – их можно без воды; суп – считай, готов, можно погреть в микроволновке; десерты. Бар может подавать соки, свежевыжатые соки, чай – лимитирован, пока не закончится кипяток в бойлере. И то – пока посуда не закончится.

Гости подходили, узнавали, что почти ничего нет, и уходили. Трое гостей ушли, пятеро гостей ушли, десять, больше десяти. И когда я предложил сходить в ближайший магазин за водой и готовить хотя бы на ней, мне ответили с неловкостью за мое слабоумие, что это невыгодно. Считать деньги не умеешь, что ли. Я почему-то не промолчал, как было бы умнее, а спросил – сейчас десять человек подряд ушли – это выгодно? Неужели их заказы не отбили бы эту воду? Да и если не отбили бы – это гости, фокус внимания всегда должен быть на них, в такой ситуации можно поработать и в убыток себе, но сохранить лояльность, дать заработать официантам, ведь если уходит подряд десять человек – прежде всего теряет персонал. Заведение явно не могло себе позволить разбрасываться гостями. Если бы мы сразу сходили за водой и приняли заказы этих десятерых – потратили немного рублей на воду и принесли заведению и себе десять счетов, средний чек каждого покрыл бы расходы.

Больше со мной на подобные темы не разговаривали, ибо о чем можно говорить с человеком, который предлагает потратить тыщи и тыщи на два баллона воды?

Аудитория загудела, пошло обсуждение, кое-кто припомнил похожие случаи, кто-то выпытывал подробности, а сервис-педагог с важным видом решил подытожить и выразить очередную мораль:

– Внимание всегда должно быть только на госте, на его потребностях, а не на потребностях заведения. Любовь финансово выгодна.

Глава 47

В это время в подсобке персонал ужинал. Старший повар возмущалась новинками в меню:

– Понапридумывали, блин! Соуса какие-то, че-то это.

Официант отвлекся от телефона:

– Читаю лекции московского шеф-повара. Пишет, как готовить чипсы из морковного жмыха. Интересно?

– Я люблю по старинке: пюрешка – значит, с котлетой.

– Пишет, как готовить «Ласточкино гнездо». Интересно?

– Макароны – значит, с гуляшом.

– Пишет, как можно приготовить водоросли, найденные тут же, на берегу. Интересно?

– Картошка жареная с грибами.

– Пересказывает содержание французских книг. Интересно?

– Суп с магазинным хлебом.

– А вот у какого-то казанского поэта, некоего такого Авиля Гордовски, сказано: «Звезда Мишлена начинается с мышленья». Интересно?

Глава 48

– Итак, повторю: фокус внимания – на госте, на госте, на госте.

– Че, на ГОСТе? – заржал тролль.

– Если гость, скажем, попросит переделать блюдо – что за этим последует в вашем заведении?

– По настроению, – улыбнулась красивая девочка, – я бы для начала посоветовала гостям – если просите переделать блюдо, соблюдайте два основных правила:

а) старайтесь выразить просьбу вежливо и тихо, лучше – приватно, тет-а-тет с администратором, не делайте лишнего шума;

б) вежливо, но твердо сообщите, что оставляете у себя на столе старое блюдо, пусть пока стоит, а отдадите, когда принесут новое.

Оба правила не взяты с потолка, это требования этикета. Но о втором, как правило, не знает персонал, а о первом, как правило, не знают гости. Если вы отдадите блюдо на переделать сразу – это не значит, что вам вернут его же, исправив недочет. Вероятность повышается, особенно – если место вам не знакомо, а персонал не обучен.

– Кстати, – оживился мальчик в очках, – по этому поводу один казанский поэт написал стихотворение, вот слушайте:

Что

всегда

удивляет крайне

меня – у которого

в загране

места живого нет от всех виз,

и я-то знаю,

что значит сервис –

это

когда

ты приходишь в бар, а

там, значит, куча гостей, запара,

и, вялые,

словно жертвы аборта,

стафф не шарит в вине и порто.

Сегодня – с Чукотки и до Беслана –

хочешь, в розницу, хочешь – оптом,

люди делятся забесплатно

и иногда торгуют опытом;

сегодня – когда информация мощно

льется везде и бесплатно – как можно

работать, как эти – что бар, что конюшня?

Свой персонал

воспитывать

нужно!

Последнюю фразу произнес громко, пафосно, с надрывом, повисла тишина, всем стало неловко, словно кто-то испортил воздух, как всегда бывает, когда кто-то говорит искренне.

– Как зовут этого… поэта? – тихонько спросил сервис-педагог.

– Авиль Гордовски! – отчеканил мальчик в очках, словно отличник, что знает материал назубок и отвечает учительнице. – Казанский поэт, автор четырех книг стихов: «Натуральный обмен», «Пряности и страсти», «Клуб 28» и «Мне нравиться!».

– Вы, видимо, знакомы – передай при случае этому… как бы поэту… что стихотворение, говоря вежливо, так себе.

Мальчик в очках приуныл, совсем не такой реакции ожидал, тем более – прочитал не с экрана, а на память, значит – стихи любит, отчего сервис-педагог сжалился и добавил:

– Но последняя фраза очень верная.

Мальчик в очках приободрился, кивнул, а Сам Старший Официант продолжил:

– У нас иногда бывало такое, что гостю действительно блюдо не переделывали, а перекладывали, украшали, что было можно освежить – освежали; и подавали. Но это были исключения, которые подтверждали правило: если просят переделать – переделать полностью от и до. Как-то само собой правило у нас утвердилось, и если гости были объективно правы, старое блюдо уносили на мойку, повар ставил чистую тарелку и готовил снова.

– А у нас повар однажды выбросила сырники в помойное ведро, – снова заржал тролль, – то ли оказались лишними, то ли нужны были сырники из рикотты, а она сделала обычные; не помню. В эту секунду забегает официантка и кричит, что срочно нужны обычные сырники, она забыла про них, сейчас оформит заказ, а вы давайте быстрее готовьте. И убегает. И этот самый повар… вернее, кухарка, что вчера еще на рынке торговала, лезет в помойное ведро и достает эти самые сырники. Украшает и подает.

– Вообще, по моему опыту, есть только два варианта:

1) Руководство заботится об обучении персонала и учит, что фокус внимания – на гостях, и если они просят поджарить тар-тар^[5], мы поджарим его, и будем поджаривать до тех пор, пока публика не созреет. Свое мнение нужно оставлять за порогом, а здесь – работать на того, кто платит деньги (то есть на гостя!), и работать так, чтобы в заведение эти самые люди, которые платят деньги (то есть гости!) хотели возвращаться и приносить еще больше денег.

2) Второй способ нашенский, отечественный, тутошний – руководство кладет болт на всякое обучение или проводит его штучно один раз после открытия для узкого круга лиц, никакого фокуса внимания на гостях нет, у каждого прет свой бесценный опыт и непомерное эго, все эксперты. В таком заведении плохой официант умеет поддерживать хорошие отношения со всеми, чтобы в нужный момент по дружбе попросить сделать все так, как просят мудаки за пятым столом.

Поэтому если гости попросили внести какие-то коррективы в блюдо, а принесли не то…

– Виноват официант, – сказала за всех красивая девочка.

– Как мы уже разобрали, все дерьмо льется в уши именно официанту. Он, скорее всего, не забыл и передал просьбу гостей (тем более большинство нашенских, отечественных, тутошних официантов записывают все в блокнотик, писари наши). Вполне возможно, что проигнорировал именно повар.

– И что делать гостям?

– Просто позовите администратора. Не думайте, что повару все равно, как и что готовить. У нас каждый выпускник техникума уверен, что он делает итальянскую кухню, отсюда и паста «4 сыра», состоящая из феты и рикотты.

– Б-б-б-б-б-б-бармены то же самое! – воскликнул заика. – Гости просят г-г-г-г-г-г-горячий капучино – тот начинает п-п-п-п-п-проповедь об удивительно точно выверенной температуре н-н-н-н-настоящего, правильного к-к-к-к-к-капучино…

– Вместо того чтобы молча вскипятить молоко, молча отдать не-капучино и заработать на этом, – закончил сервис-педагог.

Глава 49

– Говорят, у тебя есть какие-то предложения по оптимизации работы нашего заведения. Я, как директор заведения, заинтересован в оптимизации работы нашего заведения. Говори, что за предложения по оптимизации работы нашего заведения.

– Я спросил у наших барменов, чем отличается арабика от робусты, они не знают ничего об этих терминах. Я мог бы читать лекции по кофе для нашего персонала.

– Вот это дело! Вот это по-нашему!

– За отдельную плату.

– Слушай, отдельную плату мы не потянем. Я передам менеджеру, чтобы он занялся этим вопросом.

– Я мог бы вести наш Instagram, могу написать отдельный пост на каждую позицию нашего меню и в течение двух-трех месяцев ежедневно постить.

– Вот это дело! Вот это по-нашему!

– За отдельную плату.

– Слушай, ну отдельную плату мы не потянем. Я передам менеджеру, чтобы он занялся этим вопросом.

– У нас нет развоза, то есть персонал добирается до дома самостоятельно, когда общественный транспорт уже не ходит, они вызывают такси за свой счет, и я в том числе.

– Это по-нашему!

– Мы могли бы организовать развоз по домам в вечернее время.

– Слушай, развоз мы не потянем. Я даже не буду передавать менеджеру, чтобы он занялся этим вопросом, потому что просто не нужно заниматься этим вопросом. Как вы добираетесь до дома – не моя проблема, это ваша проблема. Отработали – до свидания, завтра утром – без опозданий. Просто хочу, чтобы вы воспринимали работу всерьез. А не так, чтобы денег заработали и ушли. В заведение надо вкладываться душой. Например, вы работаете с 7 утра до 23 вечера, 16 часов подряд; а потом едете домой за свой счет. Вот это дело, вот это по мне.

– Я сейчас ищу другое заведение, в скором времени вынужден буду покинуть «Желтую собаку».

– Слушай, подожди. Почему ты уходишь?

– Очень мало денег.

– Я в свое время столько зарабатывал, что тебе и не снилось.

– …

– Слушай, ну что значит мало? Мало чаевых?

– Нет, мало именно от заведения.

– Чаевых мало, потому что ты немилый.

– Чаевые неплохие.

– К нам в основном девушки ходят, а с твоей внешностью, извини меня, конечно, у девушек не вызовешь желания оставлять тебе на чай. У тебя татуировка есть.

– Чаевые неплохие.

– Ты распугиваешь девушек татуировкой и пирсингом, вот чаевые и плохие.

– Чаевые неплохие.

– Чаевые – это показатель твоей работы, мерило твоего профессионализма. Нет чаевых – значит, дело в тебе.

– Чаевые неплохие.

– У тебя изо рта пахнет, ты в курсе? Поэтому и чаевых нет.

– Чаевые неплохие.

– У тебя из пасти тащит, татуировка, ты немилый, поэтому зарабатываешь мало. Я не хочу, чтобы ты уходил, оставайся работать. Ты – ценный сотрудник. Я передам менеджеру, чтобы он занялся этим вопросом.

Глава 50

– Между прочим, вообразите – XIX век, Казанская губерния, газета «Волжский вестник» ежедневно печатает меню Черно-Озерского ресторана:

Обед. Цены: из двух блюд – 50 копеек, из трех –70 копеек, четырех – 85 копеек, пяти – 1 рубль.

1) Суп вензорв, пирожки, консоме дежибье.

2) Кокили из рыбы.

3) Голубцы по-полтавски.

4) Жаркое москов. телятина.

5) Компот в малаге.

Вселяющее в далекого от старых меню человека безотчетный ужас название вензорв – не что иное, как виндзор. Классический английский Brown Windsor soup.

Все уставились на замолчавшего мальчика в очках. Больше нечем умничать, решил поразить архивами. Непонятно, к чему эта информация об эпохе динозавров, XIX век – это же времена Гостомысла и Ярополка, при чем тут мы.

На выручку пришел, как всегда, великолепный сервис-педагог:

– Вообразим: вы – гость.

– А чего воображать, – пожала плечами красивая девочка, – когда сами ходим куда-нибудь, мы там – гости.

– Вы приходите в любимое заведение, заказ принимает любимый официант, выбираете любимое блюдо, начинается сладкое предвкушение, блюдо приносят… и вы видите, порция стала меньше. Почему такое случается и что за этим стоит?

Сосредоточились, задумались, у некоторых наморщились лбы, что значит – напрягают извилины не на шутку, даже потомок троллей не сразу нашелся, что ответить.

– Первая мысль – повар, скотина тупая, стал класть меньше, – первой нарушила тишину красивая девочка, – экономит на нас, а мы должны платить те же деньги. Еще вчера порция не помещалась в тарелке, за что и любим это заведение, а сейчас какой-то Барби-сайз.

– Барби-сайз – это ко мне, – пробормотал мальчик в очках.

– Это верно только наполовину, – согласился сервис-педагог, – дело в том, что над официантом стоит администратор (вариант – старший официант), каковой понимает всю суть работы, ибо еще вчера точно так же работал официантом.

– Это еще лучший вариант! – воскликнула девочка с третьим размером. – А то ведь бывает…

– Бывает, – согласился сервис-педагог. У этой девочки такие большие глаза, что ей ни слова наперекор, что бы ни говорила – согласен, согласен. – Но это уже совсем колхоз. Администратор, как правило, понимает потребности гостей, вкладывается в качество (до тех пор, пока не увидит, что это бесполезно и не оплачивается), короче – понимает, что к чему.

Над администратором стоит управляющий; он понимает уже намного меньше, лично я в жизни знавал только двух толковых управляющих, но более или менее на человека он условно похож.

Шеф-повар и управляющий более или менее равны, но на своих территориях – управляющая не диктует, как готовить мясо, а шеф не учит встречать гостей.

Над управляющим и шефом – директор, владелец заведения, который, как правило, самый некомпетентный человек в ресторане, ну такая бестолочь, а главное, лезет, куда не просят, и все время какую-то чушь несет. Я давно заметил – время от времени у владельцев заведений случаются приступы, когда они начинают думать, что главные, и принимаются командовать, налаживать работу – тогда все летит кувырком и через жопу. Когда директор не сует нос в работу своего ресторана – это вполне безобидное, местами даже забавное создание, почти домочадец.

Но есть еще бухгалтер. Или калькулятор. Или – завпроизводством. Но чаще бухгалтер. Вот тут начинается то самое. Бухгалтер – тот самый работник ресторана, который ни дня не работал с гостями. Который думает, что бухгалтер в ресторане ничем не отличается от бухгалтера на заводе. Который вообще не понимает суть работы ресторана… но именно его недотепистые решения влияют на все заведение, на работу и гостей.

Бухгалтер видит, что выручки, например, падают. Или растут расходы – налоги, закупка, аренда. Сообщает об этом директору и принимается соломоново решение – экономить! Перепечатываем раскладку блюд, порции урезаем, а если что – за недостачу будут платить повара из собственного кармана.

Так начинается медленный суицид ресторана, затяжной и некрасивый.

Сколько я ни работал в заведениях плохим официантом, ни разу не видел, чтобы экономия на гостях доводила до добра. Как только повар начинает опасаться, что будет платить хоть за что-то из собственного кармана, кухня включает режим экстремальной экономии: на всякий случай кладут поменьше вообще всего, чтобы ни рубля не потерять. Гости это сразу чувствуют. И немедленно сообщают об этом официантам.

Сначала я пытался каким бы то ни было образом прикрывать кухню и начальство, чтобы они не выглядели идиотами, решившими экономить на людях, которые несут в ресторан живые деньги; поэтому идиотом выглядел я.

Никогда нельзя экономить на гостях. Повар должен свободно отдавать большие порции, не жалея ни мяса, ни кедровых орехов, ни дорогих овощей, а опасаться только двух вещей:

а) что будет невкусно;

б) будет так вкусно, гость в следующий раз приведет столько человек в это заведение, что кончатся продукты.

А бухгалтера, который заикнется урезать порции, надо прилюдно сечь на площади розгами. У бухгалтеров 1С головного мозга.

Идеально было бы делать бухгалтером опытного официанта, который понимает специфику изнутри, а экономию на гостях рассматривать не будет даже как вариант.

Если заведение гибнет – пусть гибнет красиво, художественно, до последнего вздоха продолжая отдавать большие порции, отдавать гостям максимум.

Глава 51

– Мы курить, – сообщили официант и бармен и скрылись на заднем дворе. Извлекли сигареты, щелкнули. Задымили.

– Помнишь, однажды умная голова придумала новое блюдо – цыпленок карри? Нашли поставщика, заказали пару коробок цыплят. Блюдо взяли один раз.

– Ну.

– Цыпленок постепенно очутился на дне морозильника. Спустя полгода, во время какой-то азартной генеральной уборки, разобрали морозильник и нашли этот желтый коврик. Спросили: раз мы это больше не готовим – можно выбросить?

– И че?

– Бухгалтер кипела от возмущения. Конечно, нельзя.

– Почему?

– За него деньги уплачены!

– Но это уже просто нельзя готовить, сроки годности вышли, и блюда такого в меню уже нет, он просто место занимает, продукты хранить негде.

– Нельзя. Бухгалтер головного мозга. Деньги уплачены, готовить не будем, выбрасывать нельзя.

– И че?

– Прошло еще несколько месяцев, цыпленка приготовили на служебку, никого не спросив, по сей день бухгалтер не в курсе. А потом история повторилась с пеканами, которых накупили стратегический запас. Блюдо с пеканами из меню вывели, они остались на дне холодильника.

– И че?

– Спрашиваем – можно списать и выбросить? ВЫ Че! За них деньги уплачены!

– Мы их готовить уже не будем, срок годности выходит, и блюда такого в меню нет, они просто место занимают, продукты хранить негде.

– Нельзя. Директор приедет и заберет.

– И че?

– Ну, сам как думаешь.

Глава 52

– Когда гостю подают, скажем, хорошо зажаренного цыпленка, сочного, с коричневой корочкой, она хрустит, течет сок, запах одуряющий… Хотел бы такой гость видеть этого же цыпленка за час до приготовления?

– Вопрос из серии: «Вот вы барана едите, а смогли бы его убить?»

– Повар – он видит и конечный результат работы (то, что подадут гостю), и самое ее начало – то есть перемороженную розовую венозную тушку, в которой увидеть что-то аппетитное затруднительно… Это сейчас, а представьте, что было раньше, когда холодильников еще не было, а рестораны уже были. Нужно готовить повару, скажем, ту же птицу. Ее надо поймать, зарезать, она в последний миг обделалась от страха, перья во все стороны, и вот ее, в пухе и дерьме, нужно тащить на кухню, ощипывать, ошпаривать, разделывать… Приятного аппетита? Через час это будет шедевр кулинарного искусства, как пишут в «Ашане», в отделе с хлебом.

– Пока не очень понятно, что вы хотите сказать, – признался тролль.

– Я тоже пока не понял, – поддержал мальчик в очках.

– Гость – изначально тот человек, которому подают результат за его деньги! Всего предшествующего дерьма он видеть не должен. Что происходит на кухне – остается на кухне.

Поэтому когда гость слышит, например, как на кухне повара орут друг на друга (если это слышно в зале) – можете считать меня избалованным или человеком с излишне деликатной психикой, но лично для меня крики с кухни – такой же кал, как сырая туша в руках повара. Как гость, терпеть не могу быть свидетелем внутряка заведения. Как официант – понимаю, это резко снижает восприятие заведения гостями и, следовательно, снижает мой заработок.

Возможно, есть на свете гости, которым в кайф такой аттракцион. Когда официант принял заказ, и через секунду ты слышишь из кухни: «Заколебали со своими заказами!» Бывают же вкусовые извращения, когда на сырое мясо тянет.

– Это можно назвать правилом обделавшегося гуся, – предложила красивая девочка.

– Как понять?

– Когда повара орут на кухне – это… обделавшийся гусь!

– Класс! – восхитился тролль.

– Звучит!

– Обделавшийся гусь!

– В масть!

– Когда официанты гремят приборами, – закинул удочку мальчик в очках, – это…

– ОБДЕЛАВШИЙСЯ ГУСЬ! – дружно заорали все.

– Когда видишь разборки официантов между собой – это…

– ОБДЕЛАВШИЙСЯ ГУСЬ!

– Когда менеджер идет по пятам за официантом и на ходу поучает его – это…

– ОБДЕЛАВШИЙСЯ ГУСЬ!

– Когда официант со стажером разговаривает как с дерьмом, а тебе в лицо улыбается – это…

– ОБДЕЛАВШИЙСЯ ГУСЬ!

– Когда официант ходит в гостевой туалет вместо служебного – это…

– ОБДЕЛАВШИЙСЯ ГУСЬ!

– Когда персонал громко обсуждает свой график – это…

– ОБДЕЛАВШИЙСЯ ГУСЬ!

– Когда официанты обсуждают заказ гостей и самих гостей – это…

– ОБДЕЛАВШИЙСЯ ГУСЬ!

– Когда гости приходят за 15 минут до закрытия и персонал их встречает тихим «а-а-а-а-а, ссс*ка, ушли домой пораньше» – это…

– ОБДЕЛАВШИЙСЯ ГУСЬ!

– Когда официант говорит гостям: «Вы тут закругляйтесь, этот стол вообще-то забронирован» – это…

– ОБДЕЛАВШИЙСЯ ГУСЬ!

– Когда стафф громко обсуждает маленькую зарплату – это…

– ОБДЕЛАВШИЙСЯ ГУСЬ!

– Когда официант думает, что панибратство хорошо – это…

– ОБДЕЛАВШИЙСЯ ГУСЬ!

Глава 53

– Давайте попробуем составить портрет идеального официанта.

На кураже предложение приняли на ура, обсуждение началось незамедлительно и бойко.

– Лично мне, – начал мальчик в очках, – достаточно посмотреть в зеркало. Но если меня в расчет не берем, тог…

Первое. Официант обязан: знать досконально меню того места, где работает; когда официант не знает собственного меню (или, вариант: официант новичок, а гость завсегдатай и знает это меню лучше) – это не официант, а просто лишнее звено.

Второе – после меню он обязан знать кухню в целом; если ты работаешь в итальянском ресторане и, зная все меню, не понимаешь, что хотят гости, когда спрашивают про какую-то альденте – это не официант, а лишнее звено. Меню – это база, азы; остальное необходимо изучать самостоятельно.

– У-у-у-у-у-у-у-у-уметь х-х-х-х-х-х-х-х-х-х-хорошо г-г-г-г-г-г-г-г-г-г-г-говорить.

– Как минимум – не пороть чушь, не говорить лишнего и знать, когда лучше промолчать. Я был свидетелем диалога гостей и официанта: «Посоветуйте, пожалуйста, что у вас лучше всего получается?» – «Это быстро, это нет».

– Владеть практической психологией, уметь понимать людей. Этому учит, по-моему, любая честная работа.

– Обладать хорошей памятью, – поднял указательный палец сервис-педагог, – записывающие в блокнотик – неофиты, стажеры. Блокнотик оправдан, когда большая компания или у человека в медицинском смысле проблемы с памятью (в этом случае я бы не стал доверять ему подобную работу). Но когда мы с женой приходим в заведение и заказываем два кофе и официантка это ЗАПИСЫВАЕТ, я забываю про кофе и думаю о тщетности бытия вообще. Как правило, потом такая записывающая официантка приносит кофе не оба сразу, а по одному, и, естественно, у столика теряется – кому кофе, вам или вам?

– Разбираться в винах, – вспомнила важное красивая девочка, – хотя бы в рамках своей винной карты, забыть сказки про сомелье. Для русской провинции сомелье – как динозавр: каждый день по телику и в любом фильме, но чтобы вживую… Сомелье – роскошь, фактически работа с вином – на плечах бармена и официанта. Это стандартная ситуация, когда гости лучше персонала разбираются в винной карте. Естественно, такой персонал невозможно воспринимать всерьез. Персонал нужно обучать, обучать – все время; как там у твоего поэта написано? – свой персонал воспитывать нужно.

– Необходимы навыки организации рабочего места и графика работы и отдыха, говорю как дипломированный психолог. Себе назначаешь предельную нагрузку и время отдыха, иначе три часа плотной работы вымотают сильнее, чем три смены подряд;

– Плюс тайм-менеджмент – расписание составляю на неделю вперед, две недели вперед, нужно уметь планировать дела и встречи. Кто не может овладеть этим – вечно звонит и просит переделать расписание, найти замену себе, поработать без напарника и так далее, мы много раз сталкивались, что девочки элементарно не могут распланировать дела на неделю вперед.

– Нужно уметь работать с деньгами, не перепутать ничего и быть внимательным. У нас работала девочка по имени Лена, с ней связано множество поучительных историй; одна из таких историй могла закончиться для нее весьма плачевно – Лена рассчитывала гостя, гость дал пятитысячную купюру. Лена пришла к кассе, взяла сдачу и отнесла гостю, вместе с пятитысячной. То есть гость пообедал у нас и заработал на этом четыре с лишним тысячи.

Глава 54

– Вас послушать, в ресторане все сплошь идиоты, одни официанты умные и знай себе бабки лопатой гребут. А вы не слышали про официантов, которые забывают заказы, путают их, приносят кофе в начале, хотя просили в конце, не могут объяснить, блюдо с гарниром или без, проливают огненный суп на гостя, бесят поваров, барменов, менеджеров, гостей… Нет?

– Во-первых, это мне напоминает историю про Сальвадора Дали и Луиса Бунюэля, когда после многих лет ссоры они встречаются, долго разговаривают, пьют вино, дымят сигарами, оба уже состоявшиеся, маститые, именитые, великий художник и великий режиссер, вспоминают молодость, когда Гала предпочла Дали, а Луис хотел предпочесть их обоих… и Бунюэль говорит: «Сальваторе, я прочитал твои мемуары. Это гениальная книга. Ты – гений, Сальваторе. Все, за что ты берешься, выходит прекрасно. У меня только один вопрос – для чего тебе нужно было в своей книге так обгадить меня?»

И Дали, попыхивая сигарой, поглаживая золоченый ус, говорит: «Луис, ты умный человек. Ты же понимаешь, я написал эту книгу, чтобы прославить себя, а не тебя». Понимаете, что я хочу сказать?

А во-вторых, давайте составим портрет реального официанта. И поржем.

Глава 55

В зал вошел менеджер

– Объявление! Я сделал для официантов «Инструкцию официантам».

– Хорошо.

– Всем официантам обязательно прочитать «Инструкцию официантам!»

– Хорошо.

– И всем официантам выучить «Инструкцию официантам».

– Хорошо.

– Я буду спрашивать у официантов «Инструкцию официантам».

– Хорошо.

– Эта «Инструкция официантам» не просто так, слышите, официанты?

– Хорошо.

– Меня директор попросил заняться этим вопросом для вас, официантов – «Инструкцией официантам».

– Хорошо.

– Официанты, я распечатал – видите? Тут написано «Инструкция официантам».

– Хорошо.

– До этого я давал вам «Инструкцию для официантов», а это – «Инструкция официантам». Это совсем разное!

– Хорошо.

– Вчера всю ночь сидел над «Инструкцией официантам».

– Хорошо.

– Тут все подробно, в «Инструкции официантам».

– Хорошо.

– Я сам придумал эту «Инструкцию официантам».

– Хорошо.

– Так, ладно, я пойду, займусь другим вопросом. Оставляю вам «Инструкцию официантам».

– Хорошо.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ:

Еда:

• Акцент по продажам на десерты и бар.

• Не забывать писать про стопы и старты в переписку.

• Мясо халяль только в бургерах – куриный и говяжий фарш.

• Все десерты делаем сами.

• По желанию можем убрать или добавить ингредиенты в блюдо.

• Следить за видом отданных блюд (официант отвечает за то, что отдали повара).

• Запрещается выносить блюдо не по стандарту.

• Тарелки перед подачей нужно вытирать!

• Тщательно натирать приборы.

• Не забывать уведомлять о содержании бекона в Чикен Карри и яйца в Мега Веге.

• Уточнять время подачи горячих напитков.

• Соблюдать одновременную подачу блюд, правильно расставлять приоритеты в заказах.

• При большой загруженности кухни, предупреждать гостей о более длительном времени приготовления.

• Если гости просят кусочек хлеба, за ним нужно сходить в магазин.

• Обязательно спрашивайте паспорта, когда подаете пиво!!! (уголовно наказуемо).

• В закрытом виде пиво подавать нельзя.

• Про морс говорим так: «Мы делаем его из пряных трав, без термической обработки, суперполезный напиток, рецепт сказать, к сожалению, не можем, шеф-повар хранит в секрете». Можно уточнить, есть ли аллергия, и сказать, что там в составе цитрусовые.

• Не забывать предлагать десерты.

• К Бургеру Психу нужно подавать полстакана молока и давать листочек с завещанием.

• Гостям в пакеты с собой надо класть салфетки.

• К куриным крыльям подаем соусник с водой и лимоном (одна долька).

• При заказе себе еды нужно указывать имя в комментариях, предварительно записав в группу, и расплатиться. В случае расчета или записи после того, как поели – ШТРАФ.

• Спрашивать, понравилось ли блюдо.

• Приборы до подачи.

• Если гости просят воду, даем воду из бутыли у бармена.

• Комплименты в качестве извинения!!!!!!!!!!!

Общение с гостями:

• У нас не клиенты, а гости.

• Встречать и провожать гостей (здороваться, прощаться, кричать через весь зал нельзя).

• Предлагаем сесть, помогаем определиться с местом.

• Доброжелательное отношение к гостям.

• Все пожелания и комментарии гостей нужно передавать администраторам.

• Следить за гостями, в любой момент быть в поле зрения гостей, быть готовыми принять новый заказ. Особенно когда остается один стол.

• Ставить табличку Reserved за большие столы для больших компаний (когда люди приходят и не могут определиться с местом, нужно уточнить, сколько будет гостей, если более трех, сажать за забронированные столы с фразой «забронировали для вас»).

• Если гости разбили посуду, нужно давать им бланк битой посуды (лежит на второй полке), деньги брать с них не нужно.

• Записывать все конфликтные ситуации в бланк (на второй полке). К конфликтным событиям относятся – замечания либо недовольство гостей, а также проблемы коммуникаций персонала зал-кухня.

Вайфай:

• Мы не ставим вайфай, чтобы гости больше общались.

Порядок:

• Бумажки и все предметы в комоде – все должно лежать аккуратно, все предметы, не касающиеся работы, нужно собрать и отдать администраторам.

• Следить за порядком в зале и в туалетах, звать посудомойщицу, уборщицу или убрать самим.

• Следить за наличием меню на барной стойке.

• Не разбрасывать личные вещи по залу.

• Своевременно убирать грязную посуду.

• Следить за чистотой зала и санузлов (звать уборщицу).

• Следить за чистотой тряпок для столов.

• Следить за мусоркой при входе (сообщить посудомойщице в случае заполнения и дождаться результата).

Открытие:

• Проверить, все ли светильники включены.

• Если с утра нет посудомойщицы или поваров, писать администраторам (будем оперативно заниматься этим вопросом).

• Пройтись по списку открытия.

Закрытие:

• Перед уходом закрывайте все свои столики или передавайте другим официантам!

• Отчеты по выручке писать Рамиле в WhatsApp.

• В отчете нужно указывать сходимость кассы (излишек либо недостачу).

• Присылать фотографию листка «Конфликтные ситуации».

• Проверять, везде ли выключили свет (стол 5.1, свет у туалета, свет в баре, свет на кухне).

Форма одежды:

• Белая футболка, летняя вторая обувь.

• Не ходить в верхней одежде из зала на кухню и обратно!

• И переодеваться в фартук тоже не в зале.

• Обязательная вторая обувь.

Деньги:

• Если в кассе нет размена, нужно сходить и разменять.

• Запрещено брать деньги у гостей до предъявления им предчека.

• У принятых столов нужно четко указывать четкое количество гостей.

• Все деньги, которые берете из кассы, нужно записывать.

Общие правила:

• Адрес: Шутлерова, 45.

• После 23:00 шуметь нельзя.

• В 22:45 нужно начинать предупреждать.

• Нельзя ругаться и спорить с гостями.

Время работы:

• Пн-пт: 9:00–23:00

• Сб-вс: 10:00–23:00

Печать:

• Печать можно ставить только на листочки с привезенными и проверенными на количество продуктами. В руки никому не давать! Ни на какие другие листочки печать ставить нельзя.

• Запрещается хранить дисконтные карты гостей на кассе, все карты нужно раздать их держателям.

• Один официант у комода, второй у барной стойки ближе к гостям (не толпиться в одном месте).

• Заказ принимается только с блокнотом и ручкой.

• Не залипать в баре и у комода в экран.

• Обедать по очереди.

• Кушать, только когда нет принятых столов.

• Раньше 23:00 закрываться и уходить нельзя.

• При бое посуды записывать в акт битой посуды.

• Приходить за 5–10 минут до начала смены, чтобы быть готовыми к работе в назначенное время! (Утренние смены за полчаса.)

• В конце дня наводите порядок в комодах, во всех полках, кроме третьей полки

• Перед сменой не забывайте смотреть брони.

• Разглашать коммерческую информацию, связанную с рецептурой, выручкой, количество гостей, запрещено! За факт разглашения штрафовать не будем. Сразу увольнение.

Глава 56

– Любопытный факт: персонал в провинции, как правило, ужасно гордый. Когда, к примеру, гость говорит официанту, что хотел бы горячий капучино, и официант передает бармену, у бармена бомбит; бармен сообщает официанту, что горячего капучино не существует; есть стандарты, и он, бармен, такую бурду варить не собирается, а сделает, как нужно, а не как просят; что он, бармен, не собирается потакать, и так далее, и так далее, и так далее.

Или, когда гость говорит официанту, что хотел бы пасту именно альденте, как ел во Флоренции, именно альденте, а не переваренные макароны, как у нас делают, и официант передает повару, у повара бомбит; повар сообщает официанту, что он, повар, имел всех, кто был во Флоренции и в целом в Америке. Он, повар, готовит для всех одинаково, ему виднее, как надо, и сделает он, как нужно, а не как просят; он, повар, не собирается тут потакать всяким и так далее, и так далее, и так далее.

Но самый гордый, конечно, официант. Когда я только начинал, для меня было делом чести продемонстрировать буквально каждому гостю свой характер, чтобы знали, я не просто блюдоносец, но еще и…

Гордость плохого официанта – что можешь один, без звука раскидать полную посадку, и все будут довольны, никто не уйдет обиженным, счастье для всех и так далее, если, конечно, директор или менеджер не будут лезть с вопросами посреди процесса.

Глава 57

– Я, как управляющая, решила заняться вопросом, хватает ли у вас официантов. Скажи-ка мне, менеджер, хватает ли у вас официантов?

– Мы говорили вам. Нет.

– НЕ, А Че ВЫ МОЛЧИТЕ! А сколько их у вас?

– Мы говорили вам. Один.

– А должно быть?

– Мы говорили вам. Четверо.

– Как же он работает?

– Мы говорили вам. Без выходных.

– НЕ, А ЧЕ ВЫ МОЛЧИТЕ!

– Мы говорили вам.

– И давно это у вас?

– Мы говорили вам. Давно.

– Надо срочно искать официантов!

– Мы говорили вам. Надо.

– Вы чем тут занимаетесь целыми днями!

– Мы говорили вам. Работаем вместо официантов.

– НЕ, А ЧЕ ВЫ МОЛЧИТЕ! Пока сама не сделаешь, никто не сделает.

– Мы говорили вам. Мы делаем.

– Короче. Ищем официантов. Надо написать объявление. И оплатить его картой. Будем ждать завтрашнего дня.

– Зачем?

– Ну, у меня на карте денег нет, поэтому завтра бармен оплатит со своей.

– Что?

– Пишите текст объявления. Значит, официант обязан быть центральной фигурой в заведении, это не только профессионал своего дела, но и шоумен, психолог, дизайнер, сомелье, разнорабочий, кондитер и бариста в одном лице. Кстати, как правильно – мы ищем баристу?

– Бариста не склоняется.

– Пиши – требуются баристы. Позитивное мышление, коммуникабельность, умение располагать к себе.

– И какая зарплата?

– 15 000 рублей.

– За шоумена, психолога, дизайнера, сомелье, разнорабочего, кондитера и бариста в одном лице 15 000 рублей?

– Мне хочется, чтобы официанты относились к работе серьезно. Чтобы каждый приносил частичку себя. А не так, чтоб денег заработали и ушли. В заведение надо вкладываться душой.

– Думаете, будут вкладываться за 15 000 рублей?

– Достойная зарплата – это самая простая мотивация. Нам надо что-то такое.

Глава 58

– Удивительную историю рассказал мне один коллега, – медленно и с расстановкой начал тролль.

– Слова-то какие знаем, – удивилась красивая девочка. – Коллега, надо же.

– Каковая история произошла в казанском заведении под названием Cream Coffee. Я попросил его описать все в деталях и как можно более подробно, так как и сам бывал в этом заведении и, за исключением последних двух посещений, всегда ставил им твердую «пять», иногда даже с плюсом, на кураже. В то, что рассказал коллега, верится с трудом, однако это человек честный, да и врать тут бессмысленно.

Далее с его слов. Предупреждаю, сей молодой человек очень серьезно к себе относится и поэтому крайне болезненно отреагировал на отказ заведения. Как говорится в таких случаях, мнение автора статьи может не совпадать с мнением редакции.

Извлек из кармана телефон, поводил пальцем, откашлялся и стал читать:

«Мы ходили туда как гости, какое-то время там была вкуснейшая римская пицца: скрокьярелла, классное тесто, большой размер. Заведение производило хорошее впечатление прогрессивного места, без лишнего пафоса, винная карта от «Самана», вполне достойная, без понтов, короче – вкусная еда, сервис, комфортные цены. Я захотел там поработать.

Звоню в сентябре, в самом начале, 99,99 % официантов, как заведено на просторах великой Родины, студенты, поэтому утренние часы освобождаются, в расписании для официантов в это время появляются привычные дыры, и затыкать их некем. И действительно, им нужны официанты, – на утренние в основном часы. Пригласили на собеседование.

Назавтра прихожу на собеседование. Девушка, работающая администратором, младше меня лет на десять, вчерашняя официантка, провела собеседование прямо стоя у бара; рассказала мне о графике, зарплате и прочем. И речь уже о стажировке, это за две минуты знакомства, то есть им реально нужен утренний официант, я замечаю, в зале работает только одна девушка, благо гостей в этот час немного. Меня все устраивает, но я заранее спрашиваю о своем пирсинге на губе, внутренне оставаясь спокойным, ведь она и сама с пирсингом на лице, так что все в порядке.

Тут она заминается, кривит лицо и сообщает, что вот как раз об этом-то, да, она и хотела. В общем, у них управляющий, ну как сказать, начальство, оно такое, поэтому, может, снимете?

Я говорю, что снимать не собираюсь, но прошу сразу заранее уточнить.

Понимаю, волноваться нечего – заведению требуются официанты, требуется бармен, кстати, администратор тоже с пирсингом, меню несложное, тем более – как гость я его уже изучил, плюс согласен брать именно утренние смены, когда им нужнее всего (открывается заведение в 7 утра, на смене быть за полчаса, значит – вставать в 5), плюс я сказал, что опыт есть (конечно, не такой, как у девушки-администратора, но все же). Ну, короче.

Вечером набираю администратора, и она сообщает с прискорбием в голосе, что начальство против официанта с пирсингом, к сожалению, нельзя.

Вообще-то это было очень симптоматично для казанского общепита образца 2008 года и кажется немыслимым в 2018-м. Что-то случилось с некоторыми управляющими и владельцами ресторанов. Когда я говорю некоторыми, имею в виду конкретных людей, вы понимаете; они вернулись к стандартам работы десятилетней давности, когда мою подругу идиотка-администратор заставляла на работе снимать кольцо в ноздре: гвоздик – можно, кольцо – нельзя. Почему? Не, ну че за вопросы. Это же кольцо, а это гвоздик.

Иногда говорили, это отпугивает гостей. Говорили на ровном нерве и с самым серьезным видом – красивая девушка с кольцом в носу отпугивает гостей.

После я пошел в заведение под названием Sebbie, на Некрасова. Там девушка, работающая администратором, пригласила присесть (!), дала анкету (дважды!), рассказала про заведение в целом, про график работы, зарплату и так далее. И я сразу спросил, могу ли я работать у них «с моей внешностью».

Она чуть не рассмеялась. И спросила, улыбаясь, – меня смущает колечко в губе? Я с гордостью и вызовом ответил – меня вообще ничего не смущает. Она сказала, это вообще не проблема – у них работают молодые, но хорошо обученные люди, и как они выглядят – их дело. Есть униформа – и на этом все. Я посмотрел и увидел среди персонала парня с татуировкой на лице. И понял, это место, которое внешне как раз не производило впечатление прогрессивного – было самым развитым в плане отбора персонала: профессионализм, компетентность и трудолюбие, а не внешний вид.

Места, которые внешне казались вполне пристойными и европейскими, на поверку оказывались работающими словно в другом временном измерении, лет пятнадцать назад. При прочих равных они, выбирая между официантом с опытом, высшим образованием, пониманием сервиса, знанием винной карты, согласным работать по утрам и так далее, но с пирсингом и официантом с пристойным внешним видом и без бэкграунда, выбирали второго. Я лично не знаю ни одного человека, которого мог бы отпугнуть официант с пирсингом (повторяю, администратор была тоже с пирсингом на лице). Таких людей не существует, как не существует людей, которых может смутить, что персонал приходит в свое заведение как гость, таких людей нет, а если есть – их выводят на прогулку санитары в белых халатах согласно расписанию, которое принято в данном психдиспансере.

Что-то с головой у управляющих и прочего начальства, только больной человек мог выдумать такое ограничение. Они, наверное, и негров на работу не берут, чтобы они не отпугивали людей.

Некоторые управляющие стали таковыми незнамо как. Я бы им не доверил баранов пасти.

Путешествуя по Европе, я видел, люди работают в любой сфере с любой внешностью, выглядят, как им хочется, если при всем этом являются профессионалами. В ресторанах мы видели и женщин за сорок с татуировками и пирсингом, и молодых девушек, и парней, в магазинах – лысого чувака с татуировкой на бритом черепе, с туннелями, пирсингом и бог знает чем еще, от Испании и Италии до Финляндии и Нидерландов – в любой стране смотрят на компетентность и профессионализм. В Поволжье начальство Cream Coffee образца 2018 года боится, как бы гости не испугались пирсинга.

Честно скажу, я был просто в шоке узнать, что мои соотечественники не вышли из того времени, когда считалось, что на работе надо в первую очередь выглядеть, а не работать. Я был уверен, что эти пещерные, австралопитекские времена ушли в прошлое навсегда, но оказалось иначе.

Не удивлюсь, если эти управляющие из Cream Coffee по весне сжигают девственниц в поле – чтобы урожай был хороший.

И это произошло после Универсиады, после чемпионата мира, после чего хочешь, когда все колхозники, которые ездят максимум в Крым, своими глазами наконец увидели нормальных людей из нормального мира, увидели, что выглядеть можно всяко, интересно, ярко. Но нет».

– У меня все.

– Как там у Зощенко? А ведь посмеются над нами лет через триста!^[6]

Глава 59

– Какие книги вы бы посоветовали?

– Да, что читать плохому официанту?

– Про фильмы поговорили, а про настоящее искусство нет.

– Есть такая максима – врач не может быть хорошим врачом, если он только хороший врач. Эту фразу я прочел в биографии великого ученого Александра Любищева за авторством Даниила Гранина. Александр Александрович Любищев, как ученый, полностью отвечал этой сентенции (зачем ученому в письмах цитировать Данте на языке оригинала? Зачем цитировать излюбленные места из Шиллера? Для чего знать Талмуд, Коран, Библию, идеи пифагорейцев? Потому, что ученый не может быть хорошим ученым, если он только хороший ученый). Еще фраза: «Если ученый разбирается только в химии, я не уверен, что он разбирается и в ней». Это касается практически любой, наверное, более или менее сложной профессии, а в частности – профессии официанта.

Нельзя стать действительно плохим официантом, если вы научились четко и вовремя разносить заказы. С этой частью работы прекрасно справляются роботы в первых заведениях (которые есть уже сегодня, кажется, в Японии), где персонала нет вовсе, заказы принимают роботы, готовят – роботы, разносят – роботы. У хорошо разработанной машины меньше сбоев, меньше ошибок, чем у человека. Если бы вся работа официанта сводилась только к разносу блюд и сбору посуды – не было бы ни предмета разговора, ни этого бложика.

Если вы читаете о сервисе, личной эффективности, этикете, практической психологии, навыках продаж, тайм-менеджменте, кухне вашего заведения, винах – это хорошо. Но необходимо иметь и широкий кругозор, выходящий за рамки профессии.

Лично от себя рекомендую читать писателей-гедонистов, которые понимали толк во вкусно поесть и хорошо пожить, в первую очередь это – советский граф Алексей Толстой, завязавший морфинист Михаил Булгаков, циничный врач Антон Чехов, из ныне живущих и здравствующих – безусловно, Владимир Сорокин. Описания еды в «Эмигрантах» Довлатова, проповедь профессора Преображенского, кулинарная составляющая в рассказе «Сирена» Чехова, завтрак Сергея Николаича и Марины – это азбука, необходимый минимум для заготовки, желающей стать по-настоящему плохим официантом.

Я не могу дать конкретный список книг для внеклассного чтения, но несколько примеров из художественной литературы назову позже. Специальной литературы для официантов я не встречал, видел только более или менее удачные книги для менеджеров заведений. Из этой категории рекомендую брать написанные российскими авторами, не из патриотизма, просто эти книги – более или менее про нас. А книги, изданные в США и Европе, а потом переведенные для российского рынка… не всегда про нас.

– А я вот, – заявил мальчик в очках, – читаю сейчас success-story (положение обязывает, успешным людям – соответствующие книги) одной кофейни в Сиэтле, которая специально остается маленькой, не расширяется, а к ней очередь и в дождь, и в жару. Сиэтл – кофейная столица США, отсюда начались гиганты Starbucks и Seattle’s Best Coffee, в этом городе выбор кофе широк, как нигде; но почему-то людей тянет именно в местечко, о котором повествуется в книге «Как не сидеть на бобах, или Кофейные зерна истины».

Дошел до слов, дословно на память не приведу, но общий смысл приблизительно таков, что ихние гости…

– Их!

– Не ихние, а их!

– Нет слова «ихние», надо говорить «их»!

– А еще официант!

– Смысл приблизительно таков, что евошние гости оставались лояльными именно и ровно потому, что владельцы в первую очередь думали о качестве продукта, каковой продукт ежедневно продают гостям. И получалось что-то вроде замкнутого круга, только обычно приятно говорить «порочный круг», а здесь, наоборот, образовался некий такой непостижимо особенный благой круг: гости ходят в кофейню снова и снова, потому что им нравится классный кофе, который здесь подают, и так как здесь им подают любимый ими классный кофе, они приходят в эту кофейню снова и снова, потому что им нравится классный кофе, который здесь подают, и так как здесь им подают любимый ими классный кофе…

– Мы поняли, спасибо.

– И как только какому-то долбоклюю из руководства приходит в голову, что можно взять зерно подешевле, похуже, ведь разница-то, в общем и целом, ну, как бы заметна едва ли, и то… В этом случае благой круг разрывается, гости начинают уходить.

– Вот прямо сразу начинают уходить, вот прямо сразу, – усомнилась красивая девочка.

– Не сразу. Они начинают экспериментировать и пробовать кофе в других местах, а это уже тенденция. Ну, и кроме того – были проведены исследования… Да-да, знаю, когда такое говорят, это значит точно, что таких исследований никто никогда не делал, я понимаю… Но были, все-таки были исследования, и они показали, что вместе с повышением качества изделия растет и лояльность работающих. Если мы с энтузиазмом относимся к тому, что делаем, то действительно работаем намного лучше и качественнее. У меня есть знакомый, который один мог бы заменить это мифическое исследование – он был главой отдела, компания имела офис на Кипре, он жил там с женой и ребенком, в двух метрах от моря, денег хватало… сейчас он бросил все и уехал в городок в Поволжье, о котором вы никогда не слышали, он оттуда родом, осваивает новую профессию. Когда я его спросил, почему он так поступил, он ответил, что хочет испытывать гордость за то, что делает, а на предыдущей работе было, возможно, все, о чем многие мечтают, но гордости за продукт не было. И это перевесило.

– Было бы нечего к этому добавить, – произнес с улыбкой сервис-педагог, – если бы хватило сил, удержаться и не рассказать в этой связи историю об одной кофейне в российской провинции.

Когда евро вырос до 100, а потом опустился до все равно высокой отметки, оказалось дорого закупать тот же кофе премиум-класса, с которым мы работали всю дорогу. Цена была привязана к евро, коль скоро кофе из Италии, поэтому нужно было искать выход. По соседству четверо итальянцев – Жюстино, Джузеппе, Джанни и алкоголик Макс открыли итальянский ресторан. Они готовили пиццу, как в итальянских фильмах, шеф-поваром была девушка Стефания, тоже итальянка (в пирсинге и с татуировками, естественно), ввозили контрабандой свой сыр, находились в России по просроченным визам, а кроме прочего, ввозили неизвестный кофе.

Директор принял соломоново решение – покупать кофе напрямую у них.

Кофе оказался ничего, но хуже нашего. Мы работали на нем довольно долгое время, пока евро не вернулся на прежние позиции, набрав рубля два-три. Предложили директору вернуться к нашему кофе. На что он ответил: это слишком дорого. Мы сказали, евро ведь уже не 100, не 80, можно хотя бы узнать? Нет, дорого.

Я нашел номер московского офиса, набрал и спросил, сколько сейчас стоит наш кофе. Мужчина спросил, откуда я звоню. Из Казани. Он немедленно назвал нашего директора по имени, без отчества, сказав при этом, что отправлял актуальные цены со всеми скидками за объем и как постоянным клиентам, короче, цена оказалась старая, по которой мы закупали зерно до кризиса. Я обрадовался и немедленно рассказал всем, что скоро выбросим на хрен эти пережаренные зерна и вернемся к нашему родному кофейку.

Назавтра администратор, сияя, как именинница, подошла к директору и торжественно сообщила, что мы вчера позвонили в Москву и узнали, что для нас цены сделали прежними и можно заказывать кофе премиум-класса, а не этот самопал.

Директор страшно обрадовался; шучу, спросил, почему мы занимаемся не своим делом, и велел передать, чтобы мы больше тут не это самое, он сам это самое тут, понятно, да. И сказал, что будем продолжать работать на итальянском кофе от соседей, тем более гости не видят особой разницы.

И удалился.

Через неделю бухгалтер сообщил радостную весть – оказывается, директор нашел время в своем невообразимо плотном графике и связался с Москвой, как-то там сумел договориться, короче, цены на кофе для нас оставили прежними, и сделал большой заказ, скоро придет ВАШ кофе. Радуйтесь и благодарите директора, дипломата и психолога, умеет договариваться.

– Гости правда не видели разницы?

– Естественно, видели. Но владелец заведения – по определению такая бестолочь, ничего не знает и не понимает, а нос сует. Ребенок.

И еще к вопросу о том, что читать. Вот сладкий кусочек из «Легенд Невского проспекта» Михаила Веллера, дело происходит в Ленинграде семидесятых, в СССР приехал американец:

«Новой переводчице внушили: задобрить и сгладить. И девочка объявила группе маленький сюрприз: в Ленинграде открылась первая пиццерия, и вот они за очень дешево пообедают настоящей горячей пиццей и оценят наше качество привычной в Америке еды.

Тут она немного промахнулась. В Америке такое качество оценивает уголовный суд. Пицца, унаследовав итальянское имя, была ублюдком от брака русского блина с еврейской мацой: полупрозрачная сухая лепешка, посыпанная крошкой, измельченной до такой степени, чтобы нельзя было определить, колбаса это или иной какой деликатес. И сверху украшена кляксой томатной пасты.

Америкашка, в довершение несчастий, оказался по национальности итальянцем. Такое сочетание кого хочешь подкосит: штатник и итальяшка в одном лице, с приступом геморроя и свалившийся с горшка.

Американец не согласился, что это пицца. Официантка заменила черствую на горячую. От этих издевательств американец завопил по-итальянски и, кавалерийски потрясая пиццей, заскакал забинтованным коленом вперед на кухню. Бороться, значит, за качество питания.

Что за бескультурье, удивляется пекарь, а еще иностранец! Тут вам не там! Живо сдерет милиция валютный штраф и – коленом под зад обратно: дома в Америке гангстера изображай! Не такие едали! Наглый халдей, все кругом прикормлены.

Американец взрывается английским матом, доступным пекарю по видеопорникам. Пекарь парирует, что он его фак, и клиент может кисс его в эсс. Американец надевает ему пиццу на рыло, бьет посуду, получает слева-справа по уху, к обеим сторонам набегает подмога – итальянский темперамент плюс американская раскованность внакладку на национальную гордость великороссов дают потрясающие результаты! Любо-дорого поглядеть, какой погром! Еле всех растащили».

– Невозможно просто взять западную идею и перетащить на российскую почву, думая, что получится то же самое. Не получится. Практически все известные мне западные идеи, попав к нам, страшно мутируют и дают в результате урода вместо красоты. Нельзя просто прочитать книжку о корпоративной культуре Starbucks и, нисколько ее не апробировав и не адаптировав, пересадить в головы нашенских, отечественных, российских, советских сотрудников и начать работать, как в Starbucks (чем пытался заниматься ваш покорнейший слуга). Поэтому же, кстати, никогда на практике не работают скачанные из Интернета западные советы типа кивок Салливана и все эти сказки для дефективных детишек. Коими, я надеюсь, вы не являетесь.

Глава 60

– Алло, добрый вечер, кофейня «У Альфреда», официант Артур, слушаю вас.

– Александр, здрасьте. Просто мы вот тут в гости к вам в Казань приехали. Хотим у вас позавтракать завтра утром.

– Да, пожалуйста, мы сервируем завтраки с 9 утра до 11 утра, приходите, пожалуйста.

– Ага, ага… А почему вы с девяти только работаете?

– Таков график работы нашего заведения.

– А откройтесь в семь.

– Вы хотите, чтобы мы для вас открылись на два часа раньше?

– Ой, как славно, что вы согласились! А то нам, знаете ли, в 9 утра страшно неудобно, экскурсии и так далее, вы поймите, поэтому мы подумали – ну а че. Сложно им, что ли, пораньше открыться на два часа-то каких-то? И вы согласились, я так рада, я так рада.

– Да, вы меня правильно поняли. Естественно, мы, без сомнения, с радостью встанем затемно, чтобы успеть ради вас на работу к 6 утра.

– К семи же, к семи! Какой вы невнимательный, Александр.

– Если вы хотите, чтобы мы открылись в семь – а мы ради вас, разумеется, это сделаем – нам нужно приехать на работу за час, чтобы подготовить зал, включить плиты, вытяжки, кофемашину, провести уборку, ну и приготовить завтрак. На дорогу до работы уходит в среднем час. Соответственно, чтобы успеть к шести утра, персоналу придется встать в 4 утра. Ради вас мы, вне всяких сомнений, сделаем это.

– Я вам так благодарна, Александр!

– Наверное, вы думаете, что мы вас приняли за ненормальную, которая верит, что мы реально ради какого-то сраного завтрака приедем на два часа раньше на работу (прошу заметить, после шестнадцатичасовой смены накануне!), но вы ошибаетесь. Мы любим своих гостей и, конечно, всегда идем вам навстречу.

– Спасибо, спасибо!

– Да, а скажите, пожалуйста, если это возможно, конечно, вы будете одна или?..

– Я буду со своим мужем, потому что я замужем, что означает – за мужем, и с милым малышом Вероничкой-клубничкой!

– Обязательно приходите все втроем к семи утра к нашей двери и ждите, мы вам обязательно откроем. Вы же не думаете, что мы в семь утра только-только проснемся дома. Так что приходите с Вероничкой-клубничкой и милым малышом-мужем.

– Ну какой вы невнимательный, Александр! Милый малыш – это и есть наша Вероничка-клубничка!

– Приходите в семь утра к нашей двери, ради вас троих мы откроем двери на два часа раньше, не сомневайтесь.

Глава 61

– В любой организации должна быть программа обучения и внедрения в персонал нового человека. Ресторан – частный случай организации, следовательно, в ресторане такая программа обязана быть.

– Вы такими умными словами говорите, – проговорила красивая девочка. – Соблазнить пытаетесь кого-то?

– На деле появление стажера в российских отечественных тутошних ресторанах напоминает ситуацию, когда молодая семья заводит ребенка, потому что так положено, а что с ним дальше делать – не знает.

Так называемые управляющие, каковые реально работают не больше часа в день, должны придумать такую программу внедрения; одновременно с этим никогда нельзя доверить управляющему придумывать такую программу внедрения. Они вам напридумывают, без штанов останетесь.

И такая программа внедрения, помимо прочего, должна предусматривать списание продуктов в рамках обучения новичка. Меню – последнее, что должен учить стажер, главное – реально знать кухню, знать, что и как готовится, как выглядит, сколько времени занимает, вкусно ли сытно ли, и так далее. И только после этого можно взять в руки сборник сказок под названием «Меню» и начать читать про новый уровень «Греческого» салата.

В Казани было как минимум одно такое заведение! Заведение закрывалось или, правильнее, еще не открывалось, то есть персонал подъезжал раньше открытия; к этому времени шеф уже подготавливал нужное количество порций, все было на столе. Люди садились за накрытый стол, шеф презентовал новое блюдо, рассказывал о нем, о способе приготовления, о соусе, отвечал на вопросы; затем все пробовали это блюдо. Каждый свою порцию. А не 200 человек на одну утиную ножку, как делали бы (и делают) колхозники. После вместе обсуждали – может быть, что-то не совсем так, может быть, к нему хорошо танинное вино, может быть, после и десерт не нужен, а вот хрустящий хлеб был бы в самый раз. И так далее.

И так получалось, что весь персонал (по крайней мере, та часть, которой с этим блюдом работать – предлагать гостям, подбирать вино и так далее) единовременно получал информацию о блюде и мог уверенно рекомендовать или не рекомендовать его гостям, исходя из пожеланий. Естественно, все было бесплатно! Всех напрягов – доехать до работы в выходной и пожрать на халяву.

Это – едва ли не единичный случай подобного подхода к обучению. Когда предложил ввести подобное у нас, мне ответили, что я живу в мире фантазий.

– И не поспоришь, – заметил тролль. – Вы вообще, я заметил, любитель сказок; про бесплатное молоко, например.

– Не знаю, как насчет фантазий, реальная жизнь меня все время сталкивает с персоналом, сильно удивляющимся, когда задают вопросы по меню. Сильнее всего раздражает, когда официант мало того что не знает, что, собственно, подает, но даже не желает узнать по моей просьбе.

Глава 62

– Ну, и раз начали, поговорим про единовременное получение информации. Сложно поверить, но в наши дни, когда любой бесплатный мессенджер в кармане у 99,99 % населения 24 часа в сутки, есть заведения, в которых не могут наладить коммуникацию у персонала. Директор говорит одно, управляющий доносит иначе, менеджеры забывают половину, официантам передают десятую часть информации в искаженном виде.

– Десятая часть – это еще лайт, – вклинилась красивая девочка, – не раз (и не два, не три) бывало, бармен отдавал заказ, как всегда, к нему подлетала администратор и шипела в ухо: ты че делаешь, мы решили отдавать это по-другому, и все в курсе, кроме тебя!!! Оказывалось, администраторы между собой договорились о чем-то, сообщили бармену, который был в смене в этот момент, а второму (и всем остальным) бармену не сказали ничего, и получали потом они – за то, что работали, как их учили.

– Вот реальный случай из практики: администратор приняла заказ на банкет, тридцать два человека. Было много закусок, и каждой было ровно по тридцать две штуки. Так как банкет на тридцать два человека, поэтому каждой закуски ровно по тридцать две штуки. Это не тавтология или слабоумие, это предупреждение, что все предельно просто и без подвоха.

Администратор приняла заказ, в день банкета работала другой администратор. Принявшая заказ очень подробно описала все, показала, что будет тридцать два человека, вот список закусок, копия на кухне, повара в курсе (в том числе, что будет тридцать два человека, каждой закуски ровно тридцать две штуки, кухня тоже в курсе), и так далее, и так далее.

В день банкета администратор № 1 получила голосовое сообщение от администратора № 2 (работающей в день банкета), которая, хохоча, говорила: «обмануть гостей не получилось», они отдали три закуски, а не тридцать две.

Выяснилось – администратор № 2 не смогла поверить, что гости заказывают так много закусок (по одной на человека, а их тридцать два человека, получается тридцать две закуски), и решила, администратор № 1 ошиблась; и сказала отдать не тридцать две закуски, а три. При этом не нашла нужным просто взять телефон, который не выпускает из рук, и позвонить уточнить.

В итоге гости получили интересный сервис – три вкусные закуски на тридцать два человека, пилите, как хотите; заведению пришлось возвращать деньги, так как предоплата была полной. Продукты на эти закуски были закуплены зря.

– Еще один случай из практики, – припомнил тролль. – Получили распоряжение – вино отдавать в красивых, больших бокалах. До этого были маленькие позорные. Хорошо, заказали посуду. Привезли. Смотрим – многовато. Адрес и в накладной все совпадает. Принимаем посуду, отправляем на мойку, натираем, находим место на полках, расставляем, ждем, когда закажут вино.

Вино заказывают, но не у нас, а на другой нашей точке. И там подают вино в маленьких позорных бокалах. Директор кипит от возмущения, как выяснилось позднее, мы видели, что пришло очень много посуды, неужели нельзя было догадаться, что это не только для нас, а на все точки? Неужели нельзя было оформить перемещение и отправить красивые бокалы на другой конец города по собственной инициативе? Неужели обо всем надо предупреждать?

Да, надо предупреждать обо всем, особенно когда у тебя несколько заведений по городу. Чтобы все работало как часики. Повторяю, сегодня это немыслимо – в кармане у всех 24/7 связь со всем миром, а потратить 10 секунд на голосовое сообщение, чтобы сразу же отправить посуду по точкам, раз это так важно, они не находят. При этом сидят часами на кухне и обсуждают с поварами детей, школу, Первое сентября, а вот мы заболели, в школу не ходим, и так далее.

– Коммуникация! – поднял вверх указательный палец сервис-педагог. – Все сотрудники должны получать своевременно (в одно и то же время!). Получил один – следовательно, получили все; не получил один – следовательно, не получил никто одну и ту же информацию без изменений (если сказано А – это значит А, а не почти А или А, но не всегда).

Каким образом вы будете доносить одну и ту же информацию до всех своевременно – должны продумать сами, но сделать это нужно обязательно. Вариант № 1, очевидный: делать рассылку в общую группу – вариант, казалось бы, самый простой и интуитивно понятный; но тогда придется мириться с телефонами на рабочем месте. Логично – если вся актуальная информация в телефоне, никто не может требовать, чтобы ты убирал телефон на время работы.

– На самом деле может, – вклинился мальчик в очках. – В одном казанском заведении… назовем его, к примеру, «Желтая собака»… вся информация по работе была в телефонах, но ими запрещали пользоваться.

– Вариант № 2, неочевидный – можно проводить брифинги, и всю информацию озвучивать на них. Это решение более разумное, но этот прием используют немногие заведения в провинции. Необходимо следить, чтобы на брифингах присутствовали все; если кто-то не может по уважительным причинам – персонально доносить все, что было озвучено и принято на брифинге. Кроме этого, если в течение дня появится информация, которую необходимо принять к сведению немедленно, не дожидаясь следующего брифинга, нужно уведомить администраторов (менеджеров, старших официантов), а они должны передать информацию всем.

Необходимое пояснение: всем – значит всем, а не тем, кто сейчас в поле зрения. У нас очень любят сообщить что-то человеку, который сейчас перед тобой, и на этом закончить.

Вариант № 3, топорный: на самом видном месте вешать лист А4 с новейшей информацией, чтобы всякий, проходя мимо, видел, читал и потом донимал вопросами всех вокруг. Вариант, кстати, не самый плохой, некоторые вещи проще написать маркером на двери, зато все будут видеть, читать и запоминать.

Словом, вы самостоятельно должны продумать, как именно будете доносить информацию до всех.

Глава 63

– Короче, я тебе одну вещь объясню аккуратно. Новая тема появилась. Вариант пассивного дохода.

– Ввод и вывод денег?

– Динамика цен.

– Демпинг. Скачок.

– Ежедневная капитализация.

– Закинул штуку, вывел полторы.

– Есть валюта, есть крипта, золото.

– ПИФ^[7]. ОФЗ^[8].

– Собираешь кейс.

– Формируется бивалютная корзина.

– Налоговый вычет?

– Рефинансирование.

– Реструктуризация.

– Зарабатываешь как брокер.

– Доход с лицензии. Продажа, перепродажа.

– Проценты капают.

– Рост котировок?

– Высокая маржинальность.

– Повышение средней доходности.

– Дивиденды.

– Выход на мировые рынки.

– Перспектива.

– Рост.

– Фонды полностью повторяют структуру индекса LAPSHA.

– Прошу прощения, мы скоро будем закрываться, могу я вас рассчитать?

– Да, конечно. Есть сотка кэша официанту на чай оставить?

– Слушай, сейчас с деньгами это самое.

– Есть полтинник официанту на чай оставить?

– Слушай, прикинь, с деньгами вообще, ну это.

– Давай по пять рублей скинемся. Официанту десятку на чай оставить?

– Слушай.

Глава 64

– А вот пример, как не надо налаживать коммуникацию, – потер руки мальчик в очках, явно имеет что сказать, давно зрело. – В «Желтой собаке» у персонала было шесть чатов:

1. СТОПы бар и кухня.

2. Официанты.

3. Еда и напитки.

4. Расписание.

5. Бронь столов.

6. Заявка.

То есть всякий раз, когда блюдо заканчивалось, нужно было скидывать в группу «индейка стоп», «штрудель стоп» и так далее. А когда блюдо появлялось, соответственно, нужно было писать «индейка старт», «штрудель старт». Эти сообщения приходили всем участникам группы, независимо – на работе ты или выходной.

Все эти чаты, группы и так далее не повышали качество сервиса. Скорее всего, их создавали с благими целями – структурировать, организовать и так далее, но эти шесть чатов говорили только о том, что у персонала не было порядка в голове.

В подсобке висел флипчарт и два маркера, чтобы повара, приходя на смену, писали, что в стопе и что в старте. Флипчарт пустовал. То есть доску повесили, и на этом все, шеф-повар не следил, чтобы повара исполняли свои обязанности, а девочкам-официанткам хотелось взять на себя дополнительную работу; вместо того чтобы, как делают во всех нормальных заведениях, утром перед открытием составлять стоп-лист и работать по нему, они фиксировали буквально каждую порцию десерта или пасты. Это не приводило ни к уменьшению ошибок, ни к высокому сервису, официанты чаще и чаще брали в руки телефон, вот и все.

Что касается брони столов – в принципе, не понимаю, для чего нужна была отдельная группа. Если гость забронировал стол – достаточно записать это в тетради броней. Достаточно написать на стикере и оставить на видном месте и не трогать. Перед сменой нужно напоминать о брони на ежедневном брифинге, а не писать об этом в группу.

– На работе вообще должно быть как можно меньше отвлекающих факторов! – воскликнула красивая девочка.

– У официанта голова всегда занята, – согласился мальчик в очках, – занята заказами и предпочтениями гостей, а как думать о предпочтениях гостей, если телефон разрывается от: «наполеон три порции», и «я привез мясо»?

Была отдельная группа на расписание – когда можно в одном чате в течение 10 минут собрать у всех информацию о планах на неделю и предпочтениях в выходные. Составить расписание, и в этот же чат скинуть график работы. Беда в том, что в основном всеми организационными моментами занимаются вчера закончившие школу девочки, которые не способны организовать один чат, все, что они пытаются структурировать, множится ненужными, лишними действиями. Ни в коем случае не говорю, что поголовно все девочки такие; я встречал девушек организующих, контролирующих и формирующих все процессы четко и быстро. Но мой опыт говорит, когда менеджер девочка, второй менеджер девочка, старший официант девочка, второй старший официант девочка – жди беды, что-то точно будет организовано по-куриному.

– Подобные вещи происходят, – наставительно поднял палец вверх сервис-педагог, – когда у персонала нет четко прописанных обязанностей и – нет человека, ответственного, чтобы эти четко прописанные обязанности исполнялись. Когда все решается на ходу, по настроению и порыву души, появляются вот такие шесть групп вместо одной, появляется пустующий флипчарт, на котором не пишут стопы, появляются официанты-секретари, бармены-грузчики и так далее.

Завели правило, что повар, помимо прочего, обязан сообщать своевременно о блюдах, которые закончились или заканчиваются, а тем более – если для этого есть флипчарт – значит, он во время рабочей смены обязан вписывать все стопы. Персонал приходит на смену – и видит, что в стопе. Пропадет эта необходимость в группе.

Если завели правило, что телефонную трубку снимает только администратор (и только в виде исключения и в его отсутствие – старший официант), то именно администратор будет обязан вносить все записи о забронированных столах в тетрадь броней. Персонал приходит на смену – и видит, какие на сегодня брони. И отпадет необходимость в группе.

Продумывать обязанности персонала необходимо заранее, а не когда произойдет непонятная ситуация и нужно принимать решение, а все теряются – кто должен его принимать? Кто отвечает за последствия?

– Однажды в Казани открывали новое заведение, – припомнил тролль, – модное, классное, с пивом, пиццей, все круто. Пиво закончилось, на следующий день привезли новые бочки. Хранить их нужно на складе, склад – на третьем этаже. Директор говорит барменам – идите разгружайте машину, тащите пиво наверх. Бармены спрашивают, они устроились на работу барменами или грузчиками?

То есть элементарнейший вопрос – кто будет таскать пиво наверх в офис – не был продуман заранее и решался на ходу, под настроение. И если владельцу заведения казалось совершенно нормальным, что человек, которого он нанял на работу, должен все бросить и бежать разгружать машину и таскать бочки на себе на третий этаж, любому здравому человеку, естественно, это показалось мракобесием и неумением четко прописать обязанности.

– Одно дело, – вновь поднял указательный палец великолепный сервис-педагог, – когда все обязанности оговариваются на берегу, кандидат выслушивает условия, и в числе прочего ему говорят, когда новое пиво приходит, нужно будет разгружать машину и носить самим наверх; если он соглашается – какие вопросы? А когда это придумывается на ходу, как кролик из шляпы, на свет появляется новая обязанность, потому что элементарно не хватило мозгов заранее сообразить о логистике, как-то новое пиво должно попадать наверх, – совершенно другое дело.

В одном весьма здравом на первый взгляд кофейном заведении в самом центре Казани бариста был обязан мыть туалет. Потом этими же руками варить кофе и брать чашки. Об этом администратор предупредила на стадии собеседования; я пообещал перезвонить и с тех пор туда ни ногой. Но эти хотя бы сразу предупреждают. В провинции общепит практически поголовно инфицирован хроническим недопланированием. Для устранения мелких недочетов существует техническое открытие, когда заведение уже работает, но в тестовом режиме – многого нет, меню может быть от руки или устно, многое готовится впервые и потому может быть долго или не вполне внятно. Техническое открытие для того и нужно, чтобы сообразить, где что еще не налажено, чего не хватает, чтобы заведение работало как часики. Но когда вы уже работаете в полной мере и вдруг владелец на ходу сочиняет новые правила – это нездорово.

Однажды в нашей кофейне директору показалось, что вывеска над входом покрылась пылью. Недолго думая он сказал бармену взять стремянку и вымыть ее. Бармен взял телефон и прогуглил стоимость услуг клининговых компаний. И вымыл вывеску ровно за ту сумму, которую директор заплатил бы клининговой службе. Плюс в это время ему капали деньги за часы.

Новые обязанности – новая оплата.

На работе я чинил принтер, чинил льдогенератор, помогал мыть вывеску и прочее; ничто из этого не входило в мои обязанности, и ничего не делал бесплатно. У нас были прописаны обязанности официанта (скорее всего, скачаны откуда-то, судя по тому, что никакой связи с реальной жизнью в том тексте не было), и я их исполнял; все, что было сверх этого, должно было быть оплачено.

Мы носили кофе в офис на второй этаж, когда приезжали «Деловые линии», но потом мы этот кофе без лимита пили на работе; плюс – в наказание директору, в такие дни делали много денег мимо кассы.

Всегда требуйте полного и четкого изложения всех ваших обязанностей. Если ваши обязанности дополняются на ходу – это должно быть оплачено. Если ваши обязанности и выдумываются на ходу (неполным списком) – рекомендую найти другое место, ибо здесь вас могут поджидать новости и пять чатов в мессенджере.

Если в заведении не могут заранее спланировать моторику работы и нет контроля за исполнением обязанностей, а есть бестолковая возня и суета – любые здравые предложения по наведению порядка будут отвергаться. Пока не пожалуется родственник владельца или выручки не пойдут вниз.

– Реальный случай из практики, – вступил в разговор тролль. – Заведение открывал бармен и иногда опаздывал. Его ждал весь персонал, который пришел утром на уборку перед открытием. Ждали на улице. Летом постоять на улице – удовольствие, но зимой совсем другое дело. Мы стоим, мерзнем, ждем человека с ключами – полбеды, это проблема, касающаяся только персонала. Когда бармен наконец приходит, мы открываем заведение без утренней уборки, потому что потеряли время, а пора открываться.

Уборщица злится, заледенела на улице, а если сейчас приедет администратор и увидит немытые полы – не будет слушать про опоздавшего бармена.

Повар злится, заледенел на улице, а если сейчас приедет администратор и увидит непрогретый фритюр и непрогретую плиту – не будет слушать про опоздавшего бармена.

И кофемашина полчаса должна прогреваться, утром заходят постоянные гости за кофейком с собой, а кофе подать невозможно, заведение теряет выручку и лояльность постоянных гостей.

Все эти вопросы можно снять простым и интуитивно понятным решением – сделать копию ключей и передать ее тому, кто зарекомендовал себя пунктуальным работником.

Я спросил, почему не сделать копию и не отдать. Мне сказали – нет. Нельзя. Руководству не понравилась мысль, что у кого-то еще будет копия ключей, мало ли что.

Что мало ли что? Камеры есть, захотят воровать – попадут на камеры. Нет, не надо нам этого, оставим все как есть; лучше опаздывайте, мерзните и открывайтесь позже. Если сделать копию – вы будете вовремя проводить уборку, вовремя прогревать фритюр и кофемашину и открываться будете вовремя – это что такое будет?

Глава 65

– Говорите, значит, бесплатное молоко – мои фантазии?

– Ясень пень! Где это видано – что-то давать гостю бесплатно? Только за большие деньги.

– Вообще-то в любом заведении много всего бесплатно.

– Например?

– По порядку: сахар, соль, перец, салфетки, зубочистки, мыло и туалетная бумага. Бесплатная вода платная, платит за нее заведение. Оливковое масло (EVO!) и бальзамический уксус – эти расходы у заведения на постоянке. Упаковка! Про платную упаковку даже упоминать не будем, это патология, которую нужно лечить живительной эвтаназией.

В приличных заведениях хлебная корзинка бесплатная, а зачастую хлеб пекут там же, это уже не редкость. Помню, в одном заведении хлеб был бесплатный, а потом владельца переклинило, и вдруг хлеб стал платным, и гости ужасно удивлялись: +10 рублей к счету, +15 рублей к счету… с чего? Что случилось? А так вот ребенку (директору) захотелось. Я думаю, если бы мы включили +10 % к счету как service – гости бы не так удивились.

В нашенских, отечественных, тутошних прогрессивных заведениях на стол подают в первую очередь ароматный свежеиспеченный хлеб или булочку, а в Европе подают хлеб двух-трех видов. В не столь уж европейской Польше мы ели в какой-то неприметной кафешке – к нашему заказу подали свежайший хлеб, свежайшие булочки, к ним – сливочное масло и зелень, все – бонусом. Нашенские отечественные, тутошние рестораторы удавились бы за 20 грамм халявного сливочного масла: «Что, каждый будет жрать хлеб с маслом?»

Для справки: когда в нашенских, отечественных, тутошних заведениях гость просит кусочек масла к хлебу – официант идет на кухню, просит масло, повар спрашивает зачем, официант говорит, гость просит, повар говорит, бесплатно не дам, у меня продукты, у меня недостача, иди разговаривай с менеджером, с управляющей, с бухгалтером, с директором… Речь идет о кусочке масла.

Когда в Италии мы заказали пасту и нам захотелось больше сыра (мы на земле нормального пармиджано или где), мы попросили дополнительный сыр, владелец заведения подошел к нам с тарелкой этого самого пармиджано, закинул в пасту дополнительные четыре ложки, спросил: «ОК?» и удалился без звука, и в счете за это было 0 рублей 0 копеек. Я бы насильно отправлял колхозмейкеров в Европу, чтоб у них там глаза выпучились на такие порядки, когда за кусочком масла не нужно бегать к менеджеру.

Оливковое масло и бальзамин были бесплатными, но соус «Табаско» платным – 150 рублей, много «Табаско» съесть невозможно, и гости платили за 2–3 капли на кусок пиццы 150 рублей. На все заведение была одна бутылочка (дорогой же: «Знаешь, сколько стоит?»), грязная и жирная. Спустя несколько лет открылась пиццерия, где этот «Табаско» стоял на каждом столе бесплатно.

Потом был скандал с гостями. Они заказали пиццу, девушка капнула две капельки на кусок, и в счете оказалось +150 рублей – соус «Табаско». Позвали администратора, повара, короче, соус убрали, позвонили управляющей, и она, не вникая в проблему, сказала, чтобы больше не брали денег за соус. Теперь мы могли зарабатывать только на платном соевом соусе:-) или дополнительной порции соуса «Цезарь».

«Табаско» сделали бесплатным; но те гости перестали ходить к нам. То есть всю дорогу до этого было платно, благодаря двум девушкам стало бесплатно – но не для них.

В это самое время – бесплатный пармезан в Италии.

– Что за сказки, – возопил тролль, – про бесплатное молоко рассказывали, теперь про бесплатный пармезан…

– Когда заказываешь пасту и тебе кажется, что сыра недостаточно, просишь дополнительный, к тебе подходят с тарелочкой уже натертого пармезана, кладут сверху три-четыре ложки, и это бесплатно. Молоко, сливки или мед к кофе бесплатно – как сахар.

– Обратно!

– Вам не кажется странным, что сахар бесплатный? Почему должно быть платным 30 мл молока?

– Розовые очки!

– В сказку попали.

– Где это вы такое видели?

– Никого не раздражает, когда просишь дольку лимона в воду или к кофе – и платишь за это столько же, сколько отдал бы за целый лимон? И, главное, кому-то это кажется нормальным, естественным.

– Не, а че.

– А если сказать бухгалтеру или управляющей, они немедленно придумают, что лимон и молоко будем подавать бесплатно, хорошо, уговорили, но цены поднимем на все меню, чтоб затраты отбить. А иначе как? Бесплатно, что ли, гостям давать дольку лимона?

Глава 66

– Молодой человек, рассчитайте нас.

– Хорошо.

– Ой, так вкусно покормили нас. Особенно удалась картошка фри для ребенка.

– Я очень рад. Вы бы хотели рассчитаться наличными или картой?

– Ой, картой, наверно.

– Вас посчитать вместе или по отдельности?

– Ой, вот нас вместе, а их по отдельности.

– Хорошо. Вот ваш счет.

– Ой, а мы как будем рассчитываться? Я сказала, чтобы нас посчитали вместе, а вас по отдельности, но это же не значит, что мы будем рассчитываться вместе, а вы по отдельности.

– Тем более не означает, что будем рассчитываться картой, если мы сказали, что будем рассчитываться картой.

– Верно, ведь мы всего лишь сказали, что нас надо посчитать вместе и расплатимся картой.

– Следовательно, я рассчитаюсь за всех вместе наличными.

– И мы за себя тоже наличными. Отдельно. Вместе.

– По отдельности тогда рассчитаемся картами?

– Надо посчитать всех по отдельности. И тогда наличными.

– Давай ты картой, а я тебе отдам наличными за всех.

– Зачем, они за себя картой, а мы с тобой по отдельности наличными. И ты мне переведешь.

– Надо было заранее просить отдельные счета, чтобы сейчас удобнее было рассчитаться за всех сразу кому-то одному. Иначе что это такое будет, если мы заранее попросим разделить счет, а потом рассчитаемся каждый по своему счету.

– Верно! Ересь какая-то.

– Мракобесие.

– Это не по-нашему.

– Я как представила, что мы просим заранее отдельные счета и рассчитываемся по отдельности каждый по своему счету, у меня от страха чуть месячные не начались раньше срока, вуахххахахахахаха.

– Тогда мы рассчитываемся за вас, а вы за нас, идет?

– Вот это дело.

– Только у меня налички нет, поэтому я сказала, что буду наличными рассчитываться.

– Лучше все-таки кто-то один рассчитается за всех картой, а мы потом запутаемся, кто кому сколько за что должен, и обвиним во всем официанта.

– Блин, так классно, слушай. Давайте всегда путаться и тупить!

– Базаришь.

Глава 67

– Кстати, – оживился педагог, – моя любимая тема: почему у российских ресторанов нет звезд Michelin?

Все причины упираются в четыре основных вопроса:

1) персонал никто не обучает; выучить меню и два дня стажировки – это смешно;

2) кухня воспринимает работу только как средство заработка;

3) никто не думает всерьез о повышении качества; в повышение качества нужно вкладываться, чтобы потом окупалось; это рискованно, а рисковать у нас не любят (зачастую – близко к гибели);

Про случай с кофейком я вам уже рассказывал. Теперь другая история.

Начало то же: когда евро вырос до 100, а потом опустился до все равно высокой отметки, директор принял соломоново решение – больше не покупать свежую клубнику. Дорого. Она была нужна – шла на украшение десертов, в десерт «Мильфей», в чай с клубникой и мятой, ее нарезали в клубничный мохито, клали в соус барбекю к куриной грудке, что-то еще.

Теперь оказалось дорого (на базе было дешево, плюс там клубника была не со вкусом картошки и белая внутри, а хорошая, ароматная и с малым сроком годности, но на базу ездить закупщику неудобно, не по пути, вы понимаете). Также запретили заказывать свежую руколу, которая шла вообще в добрую половину блюд из меню. Мы перестали класть эти продукты, заменяли, чем могли. Могли мы мало чем и плохо, цены шли вверх, а на гостях мы экономили.

И когда по соседству открылся тот самый итальянский ресторан, который открыли четверо итальянцев, и у них была свежая клубника, и много, и свежая рукола, и креветок жареных они клали в пиццу не две штучки, а восемь-десять! Это все стали фоткать и выкладывать, мы с женой сходили туда в числе первых гостей и увидели, как работает заведение, которое на гостях не экономит. Директор посмотрел на фотки из соседнего ресторана, расспросил меня, действительно ли там все так, и принял соломоново решение – покупать свежую клубнику. И свежую руколу. Ту самую дорогую клубнику и дорогую руколу (на базе было дешево, плюс там клубника была не со вкусом картошки и белая внутри, а хорошая, ароматная и с малым сроком годности, но на базу ездить закупщику неудобно, не по пути, вы понимаете).

Как видите, решение готовить как положено никак не зависело от желания кормить гостей качественно. Лишь бы не хуже, чем у людей.

4) владелец заведения воспринимает свое детище только как средство извлечения прибыли; это нормально, любое предприятие должно приносить прибыль. Однако вектор увеличения прибыли и вектор развития на определенном этапе расходятся (чтобы потом вновь сойтись!), но, как видим, поголовно большая часть владельцев заведений предпочитают держаться первого вектора. Если придется выбирать между развитием и прибылью – выберут прибыль. Вопрос не в том, хорошо это или плохо. Вопрос в том, что такой подход лишает нас действительно высококлассных, требующих затрат ресторанов со звездами Michelin.

Кроме того – зная наших, в этих ресторанах будут такие цены, что получим не поход в ресторан, а аттракцион.

Заведение должно быть таким, чтобы за относительно небольшие деньги можно было поесть качественную, интересную и не домашнюю еду. Сейчас появляется все больше таких заведений, где держат невысокий ценник при относительно высоком качестве еды.

– Да вообще, – сказал умный мальчик, – парадигма сверхприбылей уходит в прошлое.

– Че?

– А?

– Пора, Дима?

– Пара кого?

– Пара чего?

– То есть когда продукты и алкоголь в закупке стоят 100 рублей, с работой и прочими делами – 120 рублей, а продают их за 300 рублей. Такая концепция приносит деньги владельцу, но этот подход глубоко порочен. Порочность в том, что люди с большим удовольствием подражают идеалам красивой жизни, в частности, любят проводить время в красивых заведениях, красиво выглядеть, вкусно поужинать с вином и так далее. И если за это приходится платить излишне высокую плату, какая формируется из желания владельца выкачать максимум денег из карманов гостей, такие заведения не являются дружественно настроенными по отношению к гостям. Будущее за всеобщим удешевлением услуг с одновременным повышением качества. Ходить в рестораны сможет позволить себе все большее количество людей, ценник будет снижаться. Лучше 100 человек потратит по 1 рублю, чем 10 по 10 рублей; в сумме разницы нет, но 100 довольных посетителей поделятся своим впечатлением с гораздо большей аудиторией, чем 10. А это новый цикл, новая прибыль.

Много раз в своей практике я видел, как гости после хорошо проведенного вечера, вкусно поужинав, выпив вина, которое редко себе могут позволить (из-за неоправданно высокой стоимости алкоголя в заведениях), рассчитываясь, сожалеют только об одном – что не скоро смогут позволить себе подобный вечер; и не из-за плотного графика. Все упирается в деньги. А довольные гости должны быть в заведении как можно чаще! Они приносят с собой не только деньги, не только сарафанное радио и положительные отзывы; как бы это ни звучало (я прагматик и люблю все невнятные материи измерять в деньгах) – довольные гости наполняют заведение силами, персонал – радостью (и деньгами, да, деньгами, и радостью от хороших чаевых), довольные гости дают жизнь заведению. И чем дружелюбнее, комфортнее будет ценник, тем чаще они будут приходить.

Обслуживать гостей, которым все нравится и они готовы запланировать следующий поход сюда – одно удовольствие; и деньги, да, деньги. Проповедую, а о деньгах помню. Раз пришли, два пришли, три пришли, а чаевые капают, проценты капают, время проходит незаметно и тоже оплачивается!

Необходимо пересмотреть отношение к заведению. Будущее за теми, кто уже сегодня делает минимальную наценку и при этом сохраняет (а лучше – повышает) качество еды и сервиса. Выигрывают все.

Рестораторы будущего не будут получать тех сверхприбылей, которые получали раньше, во времена нашенского, отечественного, тутошнего сервиса и салата «Цезарь». Это не повод не открывать заведения; это повод – повышать качество, открывать не одно заведение, а два, три; одним словом, развиваться и развивать вместе с собой людей, живущих в твоем городе, предпочитающих твое заведение.

Сверхприбыли отвергают развитие, зачем развивать и улучшать то, что и так хорошо работает, не тронь – не развалится.

Заведения со сверхприбылями, с высокой наценкой, как правило, не развиваются, пока не настанет кризисный момент.

Глава 68

– Очередной случай из практики. Управляющая придумала акцию! При покупке двух бокалов вина – третий в подарок. Предложение щедрое, оригинальное. А на тейбл-тенте (настольная конструкция для рекламы и меню) была указана стоимость одного бокала. Поскольку никто никого не предупредил, мы логично решили: если гость хочет только один бокал вина – мы подадим ему один бокал и возьмем деньги за один бокал этого вина. Кто захочет два – получит три по цене двух. Так и поступили, и все были довольны.

Пока не вмешалось начальство. Новый администратор, бестолочь, без опыта и ума, увидела, что мы подаем один бокал вина тем, кто хочет только один бокал. Она чуть не разоралась. Так делать нельзя. Это акционное предложение. Продавать только по условиям акции. И так далее.

К этому времени я стал уже совсем плохим официантом и работал не так, как предписывало начальство, а как было нужно. К тому же такой кайф ткнуть начальство носом, как котят, в некомпетентность (впрочем, получить кайф от этого не получалось, у начальства не хватало мозгов осознать свою безмозглость).

Я был ужасно умный и сказал, что если на тейбл-тенте указана цена за один бокал – то прежде всего по закону РФ мы не имеем права обуславливать приобретение одного товара обязательным приобретением другого товара. Мы обязаны подавать один бокал наравне с полными условиями акции. Это – во-первых, а во-вторых, если гость не хочет больше одного бокала вина – ему отказать и упустить прибыль, не говоря о лояльности и хорошем настроении гостя? Да, сказали нам, надо отказать и упустить.

Если они изначально хотели продавать вино только по условиям акции, то есть минимум три по цене двух, зачем указывать стоимость одного бокала? Ведь можно указать стоимость всего предложения? Ответ прост и очевиден любому, кто работал в общепите в провинции, – предложение составляла управляющая, а она не подумала.

Глава 69

– Мы курить.

– Когда только начинал работать, к гостям относился, как к Высшим Существам – у меня никогда не было столько свободных денег, чтобы оставить в заведении полторы, две и больше тысячи за обед. Потом деньги появились, но по инерции отношение сохранилось.

– И че?

– Я стал чаще замечать (освоился, работа требовала меньше внимания, больше информации входило), даже наши обеспеченные гости говорят банальности, не умеют общаться с женами и детьми, а главное – даже самые успешные из них говорят грейпфрукт, экспрессо, соусаˊ, супаˊ и многое другое.

– И че?

– Дома набросал анкету, распечатал и назавтра раздал гостям. Я пел песни, что учусь, мне нужна выборка для диплома, анкеты я прогоню через некий особый тест, который покажет… Короче, гости заполнили анкету, и я получил удовольствие.

Примерный перечень вопросов:

• В какой стране находится космодром «Байконур»?

• В какой стране находится самое большое в мире пресноводное озеро?

• Что такое Биг-Бен?

• Назовите хотя бы одного нобелевского лауреата по литературе из России.

• Самая большая планета Солнечной системы?

• Кто застрелил Лермонтова?

• Возможно ли построить треугольник, в котором все углы равны?

• Как вы считаете, выгодно ли России продать Японии Курильские острова?

• Согласны ли вы с тем, что каждый образованный человек должен знать стихи Чехова?

И такие:

• Чем знаменита Ким Кардашьян?

• Какое шоу вела Ксения Собчак?

• Как называется первая книга из трилогии Э.Л. Джеймс?

• Как вы думаете, на каком канале самые смешные сериалы?

– И че?

– Результаты опроса были следующие:

Кто застрелил Лермонтова – мало кто смог ответить, большинство не помнили.

Кое-кто считает, что продавать Камчатские острова невыгодно, а один написал, что Камчатка – это полуостров, а стихи Чехова знать нужно и построить равносторонний треугольник невозможно. Я честно не знаю, серьезно он отвечал или нет.

Чебурашку у некоторых придумал Эдвард Радзинский.

«Капитал» написал Э. Маркс.

Самое большое пресноводное озеро в мире – на Алтае.

Но больше всего проблем возникло с вопросом о самой большой планете Солнечной системы.

– А че. Шерлок Холмс, к примеру, тоже не знал таких вещей.

– Ни один из наших гостей на Холмса не тянет даже приблизительно. Самая большая планета, варианты гостей: а) Марс, б) Солнце, в) Сатурн, г) Плутон.

– И че?

– После этого работать стало совсем комфортно и без нервов; я увидел, что 99,99 % гостей могут нормально жить только в наше излишне гуманное время. После этого теста я резко поднял качество работы, ушло внутреннее напряжение. И, главное, ни у кого не возникло проблем с вопросами о Кардашьян, шоу Собчак и книжках Э.Л. Джеймс. Только одна гостья сразу поняла, что я сочиняю и для чего нужны эти вопросы.

Глава 70

– Почему из этой, как вы утверждаете, прекрасной профессии, из этой сферы уходят?

– Бывает по-разному. Чаще всего – из-за денег. Банально: платят мало, а предложений сейчас по работе очень много. Но есть варианты.

Администратор, которая работала в кофейне чуть не десять лет подряд, решила родить второго ребенка, ушла в декрет; на ее место пришла другая.

Нельзя не сказать пару слов о ротации кадров. По сей день никто не занимается персоналом. Уходит бармен – мы не будем искать, обучать, стажировать нового человека, а предложим кому-нибудь из официантов. Напитки он знает, в запару иногда помогает делать, руку набьет быстро, плюс свой человек, привыкать не надо. А что официантов стало минус один – или так поработаем, или переведем с другой точки, в самом крайнем случае – приведем нового, но это самый-пресамый крайний-прекрайний случай. То же с администраторами: ушел менеджер – на его место поставим кого-то из официантов или барменов, пусть зарабатывают меньше.

Так называемое мифическое продвижение по карьерной лестнице не зависит от твоих заслуг и профессиональных качеств, а зависит от того, уходит кто-то из коллектива или нет. Кошмар управляющей – когда уходит официант или сразу два, на их место некого ставить, поломойку не отправишь в зал работать… Почему не отправишь? Однажды к нам пришла женщина мыть посуду и полы. Работала хорошо, старательно. Наверное, кормила мужа со своей зарплаты. Уходит повар, и ей предлагают вымыть руки и начать готовить. По сей день она работает поваром.

Привели к нам нового администратора. Девочка на десять лет младше нас, проработала один год (мы – по 5–6 лет), без образования (мы – все с дипломами). И начала учить нас работать. Девушка очень серьезно относилась к себе и думала, мы серьезно воспринимаем ее; ведь к человеку нужно относиться одинаково хорошо без предрассудков относительно пола, возраста и опыта. Мы ее вежливо игнорировали, она злилась и материлась. Это первый момент.

Второй момент интереснее. Однажды директор решил, что у нас грязная мягкая мебель, подушки и прочее. И вызвал клининговую компанию.

Они приехали за час до закрытия, засучили рукава и до 4 утра чистили мебель. Все это время в кофейне находился бармен, которому на следующее утро нужно было выходить в смену; посмотреть предварительно в расписание, естественно, ни директор, ни управляющая не додумались. Таким образом, бармен уехал, когда уже рассвело, а через два часа вышел на работу.

Когда мы приехали на работу, оказалось вдруг неожиданно, что подушки-то не высохли! Мы ужасно удивились. И позвонили директору с вопросом, что делать.

Он принял соломоново решение:

– Сушите феном.

Бармен, услышав такое распоряжение, немедленно поехал к директору начистить физиономию. Шучу. Он взял фен, которым наши девочки сушили волосы после душа, включил и стал сушить подушки. На середине первой подушки фен сгорел. Мы позвонили Соломону еще раз. Соломон распорядился кофейню не открывать, отнести всю мебель на парковку во двор, на солнце сушиться. Мы стали носить мебель на улицу. Они была мокрая, тяжелая, плюс проходы в подсобке слишком узкие, но справились, сели отдыхать. Тут приехал лично директор и разорался, что мы бездельничаем, а у нас такая грязь за холодильником!! Мы посмеялись и принялись за имитацию бурной деятельности, чтобы ребенок успокоился. Действительно, увидев движение тел, пришел в благодушие и удалился.

Мы по четвертому разу протирали тряпочками столы. Приехала управляющая, до сих пор не знаем, для чего. Мебель на улице высохла, мы стали заносить ее обратно, и тут выяснилось, что подушки разного размера, когда выносили, мы не запоминали, где какие и по какому принципу разложены. Чтобы все понять и сделать, как было, ушло еще время. Короче, открылись мы в час дня.

Директор вернулся с другом и заказал пиццу. Они доели, друг удалился, я подошел к директору и спросил, будет ли какая-то компенсация за утро. Ведь мы открылись поздно не по нашей вине, носили эту мебель туда и обратно, хотя могли бы забить и ждать, пока само высохнет; провели внеочередную генеральную уборку, и все это время не было ни чаевых, ни выручки с нашими процентами, ничего. Это кухня могла быть рада, что работы нет, у них зарплата никак не зависит от количества гостей, у нас может 24/7 быть 0 человек.

Я спросил про компенсацию, директор разорался.

В следующую смену я приношу заявление об уходе, он спрашивает, из-за чего я так решил, из-за него или из-за нового администратора. Я сказал все как есть, добавив, что готов работать дальше, если новый администратор хотя бы не будет лезть в наш график, потому что ее куриные мозги не в состоянии составить нормальный график. Всегда мы составляли график, как нам удобно, а сейчас она делает, как неудобно никому. И если директор примет соломоново решение и распорядится, чтобы новый администратор не лезла составлять график, я могу продолжать работать, но не с ней в одной смене. Он пожевал губами, буркнул, что у управляющей ребенок болеет, и уехал.

Через час написал администратору, с которой я работал последний месяц, что график будет составлять новый менеджер.

Отработав по лет шесть, мы просили только об одном – составлять график сами, как и делали раньше, с остальным можно было смириться и проигнорировать. Директор, очевидно, посчитал, что мы диктуем условия и ему западло под нас прогнуться. И тогда из четырнадцати человек, работающих в кофейне, семь написали заявления об уходе. Директор их подписал.

Не могу представить ни одной другой компании, в которой 50 % персонала ушли бы в течение двух недель по одной и той же причине, а руководство не потрудилось эту причину устранить.

Не могу представить, чтобы составление графика одним человеком за шестерых хоть кому-то показалось более здравым решением, чем составление графика сообща, чтобы удобно было всем, с учетом, что такая система на протяжении многих лет показала свою эффективность.

К тому времени я уже насмотрелся на проклятую Европу, брат жены работал в Берлине, я знал, как дорожат персоналом в нормальных странах. Тем более – персоналом, столько лет подряд лояльным компании. Я бы не хотел пафосных формулировок, но это именно мы несли на себе кофейню все шесть лет. Это мы делали так, что гости становились постоянными, мы учились готовить лучше и вкуснее, общаться позитивно, обслуживать быстрее, с нами гости здоровались за руку и на работе, и на улице, гости интересовались, когда нас не было на работе. Был и такой формат, как наши дела, как мы давно не виделись (никто не спросил, как дела у директора и как жалко, что мы давно не виделись с вашей управляющей), это про Свету гости спрашивали, работает она сегодня или нет, потому что если Света на кухне – значит, будет гарантированно вкусно. Иногда спрашивали, на месте ли шеф-повар, но при этом люди не знали, как его зовут. И это все мы написали заявления по одной причине – руководители предпочли сделать работу комфортной для нового человека, который ничего не сделал для кофейни.

Причины могут быть разные – стучала она ему, нам все равно. Если персонал работает у тебя годами, все с высшим образованием, заинтересованы, чтобы выручки росли, потому что всем нужно платить ипотеку, заводить семью, путешествовать, вкусно есть и носить классную одежду, – надо слушать персонал. Именно персонал видит и знает, что лучше для гостей. В смену нового администратора какие-то гости попросили книгу отзывов и крупными буквами на всю страницу написали нецензурное слово, добавив, что обслуживают очень долго, не забирают грязную посуду, а бариста не умеет варить кофе (кстати, это был ее протеже, которого она привела на работу стучать на нас, слушать наши разговоры). Когда мы показали этот отзыв управляющей, она убежала с книгой в офис, спрятать от глаз директора. Короче, вы поняли.

Глава 71

– В одном из мест, где работал в Казани, у директора было то ли хобби, то ли призвание, то ли болезнь – он любил фотографировать. К нам ходила казанская художница, и, будучи знакомой с директором на почве некой схожести фото и изобразительного искусства, рассказывала, что он может часами выжидать и ловить нужный кадр. Может быть, мы видели его в амплуа фотографа четыре раза в год в конце двадцатых чисел февраля, мая, августа и ноября – в это время мы готовили очередные сезонные новинки, а фото для меню директор делал сам.

Это я к чему. В старой кофейне на стенах висели прекрасные картины, изображающие Венецию, канал, гондолы, старинный дом, мост. А в некурящей зоне во всю стену, метра четыре-пять, было панорамное панно какой-то красоты с базиликами, архитектурой, как иллюстрации в детских книгах со сказками про бременских музыкантов и прочих гамельнских крысоловов. А потом я узнал, это панно – фото нашего директора. Во Флоренции он сделал фото с какого-то очень известного холма, куда все поднимаются и шастают, глазея на крыши.

Однажды стол заняла компания мужчин, вполне респектабельных, вежливых, заказ сделали скромный – значит, пришли поговорить, по опыту понимаешь сразу, это гости особой категории, ты им особо не нужен, кухня и бар по фигу, сидеть могут часами, ничего не требуют. И вот к ним подлетает четвертый, бодрый, улыбается, энергично жмет руки, я подхожу, когда он подлетел к панно, ткнул пальцем и заорал радостно:

– Вот тут лучший горячий шоколад подают! Чуть проходишь, и на углу кофейня! А вот тут у моего директора заводик!

Когда успокоился, заказал ризотто с белыми грибами и прошутто. Попробовал и стал проповедовать:

– Без капли воды готовится, понимаете? Сливочное масло и белое вино – все! Рис в этом варится, томится, поэтому полностью не проваривается и получается альденте, а консистенция такая, соплевидная.

Наш ризотто был неплохой рисовой кашей, залитой сливками, ни о каком масле и речи не было, а когда мы пробовали готовить на белом вине, гости поголовно сообщали, что у нас рис того… протух.

В каждом зале висели настоящие венецианские маски, которые директор лично привез. В меню был особый пункт, запрещающий гостям их трогать. Никто не трогал, зато фоткали с удовольствием.

Спустя два-три года я сделаю предложение своей девушке именно в Венеции, стоя на мосту, точь-в-точь как на тех фото, глядя на канал после дождя, тихий мостик без свидетелей, кроме местной итальянки на балконе. Помолвочное кольцо, серебро с изумрудом, ручной работы я вез из России.

Мы поедем во Флоренцию и прогуляемся по той самой набережной, которая составляла некий условный центр в композиции на панно, мимо которого я пять лет разносил заказы. Выпьем самый невкусный кофе во всей, наверное, Италии и увидим собор Санта-Мария дель Фьоре, баптистерий Сан-Джованни упомянутый в «Божественной комедии», и прочее.

А потом все это пропало. Решили провести рестайлинг: наняли дизайнеров, все сняли, панно куда-то увезли, маски забрал директор, а фото Венеции разрешил взять, кому хочется. Я выбрал фото с безлюдным мостиком через канал, теперь оно висит у меня дома.

После ремонта гостей стало меньше. Едва ли это связано, после не означает вследствие, дизайн сделали хороший, модный, молодежный. Дерево, яркие краски и так далее. Но гостей стало меньше.

Спустя почти два года после ремонта администратор нашла в телефоне и показала мне фото старой кофейни. Я буквально с трудом узнал зал и мебель. Ностальгия и прочее. Если пофантазировать на тему эзотерики, старая мебель была свидетелем, как мы учились, варились в рабочем котле, у нас еще был энтузиазм и желание привносить в работу что-то от себя, мы делали максимум денег, подавали вино кошмарного качества, из-под потолка, из-под лампы, я не мог выучить ни одного названия и не понимал разницу, мы впервые узнали слова альденте и бонджорно, и прочее. Тогда я думал, сколько денег потеряю из-за этого рестайлинга. Мы закрыли кофейню, распечатали и повесили объявление, что откроемся через месяц, собрались всем персоналом, выпили кофе и принялись за работу. Предстояло вычистить все, что вычищается, выбросить все лишнее и ненужное, мебель скинуть в кузов, посуду в коробках отнести в офис.

– В чем суть провинции – в отставании и подражании. Поскольку адекватных средств для полноценного подражания не имеется, получается бастард от связи хорошей идеи с нашенским исполнением на неблагоприятной почве.

Таким образом, провинциальный общепит обожает громкие слова и термины, за которыми ничего не стоит.

Проводят брифинги; на этих посиделках ничего не решают, через одно-два собрания бросают эту затею.

Составляют чеклист; этот to do list не имеет ничего общего с реальной жизнью, поэтому кладется в файлик, файлик в папочку, папочка на полочку, а по факту выполняется то, что успевается.

Делают рестайлинг; раньше мы все делали спустя рукава, а теперь вот ширинка расстегнута, видите, совсем другое дело.

Нанимают на работу брендшефа.

Однажды у нас наняли на работу бренд-шефа. Бренд-шефом был подросток, и как у всех подростков, у него была куча комплексов, желание поразить всех, осознание своих малых возможностей, высокие притязания и прочее, прочее, прочее. Поразить всех ему, к слову, получилось, мы вскоре убедились, что бренд-шеф – удивительное существо.

Однажды он готовил соус песто. Состав соуса песто вам может рассказать любой самый конченый идиот-стажер. Рано начавшего пить медведя-лыжника можно выдрессировать готовить песто, это – свежий базилик, кедровые орехи, пармезан, оливковое масло EVO и чеснок. Название происходит от итальянского pestare – толочь, молоть, размельчать. Сознаюсь в грехе – один из любимейших моих соусов (с незначительной модификацией).

Итак, всего пять ингредиентов. Стараниями бренд-шефа в нем оказалась сухая смесь итальянских трав, молотый черный перец и не оказалось кедровых орехов.

Дальше бренд-шеф варил соус болоньезе. Один раз сварил так, другой раз – сяк.

Когда его спросили, почему разные рецепты, он сообщил, что сегодня, вот именно сегодня, ему показалось, что нужно сделать так. Сказали, что рецепт должен быть один, потому что если они отличаются, то гости это заметят и скажут, что в прошлый раз было по-другому. Он понял, что на него наезжают, и обозлился.

Апофеозом стал тот великий день, когда бренд-шеф приготовил традиционный суп минестроне с беконом. Когда его спросили, почему с беконом, он ответил:

– Мне так захотелось.

В Праге, в ресторане La Veranda, который упомянут в гиде Michelin, я ел минестроне, и он был без бекона.

В Риме наш администратор ела минестроне, и он был без бекона.

А в Поволжье бренд-шеф придумал добавить слегонца бекону. Потому что привык, что суп – любой – должен быть с мясом, иначе какая-то фигня. Его бы воля – он и грибной крем-суп варил на говяжьем жире и с салом.

Однажды зашли на кухню, когда работал сам бренд-шеф, и попросили на завтрак скрэмбл. Бренд-шеф спросил про скрэмбл. Повару объяснили, как готовить. Он спросил, зачем мы выдумываем непонятные слова.

В меню был горячий салат, гостям ужасно нравился. Бренд-шеф засучил рукава и изменил рецепт. Гости перестали брать эту бурду.

Та же участь постигла ризотто. Постоянные гости заранее оговаривали, если приготовят по-новому, по бренд-шефски, – они сразу отказываются и платить не будут. Только если приготовят как прежде, то есть вкусно. Бренд-шеф злился и не понимал.

Однажды бренд-шеф сам придумал пиццу. Убойная вещь была, нарасхват – лично у меня взяли один раз за год.

Короче – это не был бренд-шеф, это у провинциального руководства был бренд-шеф головного мозга. Им ужасно хотелось завести экзотического питомца, и они взяли мальчика, который весь состоял из комплексов и неуверенности в себе, назначили его главным – а он поверил. И учил поваров с десятилетним стажем, как готовить песто без кедровых орехов.

В этом суть провинциального подхода к работе в заведении – не добиваться качества, а мимикрировать под взрослые заведения, где есть шеф-повар, и сушеф, и бренд-шеф, и ведущий смены (не слышали про такое, а вот есть), и все-все, как показывают в фильмах. При этом упускается из виду, из каких соображений делают это, а главное, какой у них уровень работы.

Казаться, а не быть, короче; извините за пошлость.

Все облегченно вздыхали, когда так называемый бренд-шеф уезжал – и не потому, что при нем было строго и все внимание уделялось работе, а потому, что он мешался, путал заказы, злился, что их много, не знал, где лежат продукты на кухне.

Господи, да он себе на обед дошик заваривал, о чем тут говорить?

Потом директор где-то нашел итальянца, чтобы он пришел на кухню и учил всех готовить. Но его статус никак не был урегулирован, поэтому получалась коллизия: на кухне одновременно находятся старший повар, которая все умеет и знает; бренд-шеф, который ничего не знает, готовит мазню, и поэтому главнее; и итальянец, нелегал-гастарбайтер, и именно поэтому у него учатся и бренд-шеф, и старший повар, и вообще все.

А кроме шуток, пикантность ситуации заключалась в том, что итальянца привели для передачи знаний, но каким образом он будет передавать знания – никто не подумал; потому что итальянец не говорил ни по-русски, ни по-английски, его никто не понимал.

Зачем понадобился итальянец? Директор каждую неделю напоминал бренд-шефу, что главная его задача – ввести на всех точках стандарты и следить за их соблюдением. Бренд-шеф слал в ответ эмоджи (я говорил, что это был подросток?), готовил на всех трех точках три разных варианта болоньезе и продолжал получать зарплату за единый стандарт. Бренд-шеф слал в ответ эмоджи. А гости спрашивали меня, как так получается, что здесь готовят одно, там другое, а сям – третье? И неужели нельзя готовить одинаково везде?

Готовить одинаково везде было можно, для этого нужно было один раз провести собрание всех поваров (всех – значит всех, а не кто смог), на собрании сообщить, что любая отсебятина прекращается, и раздать всем технологические карты. Готовить строго по ним. Не нужен бренд-шеф с его минестроне с беконом. Не нужны никакие группы и чаты, в которых директор спрашивает, почему на одной точке делают так, а на другой – сяк.

Сделать это было невозможно, директор, управляющая и бренд-шеф не знали, как собрать всех в одном месте. Надо заняться этим вопросом.

На самом деле нельзя было это сделать и по другой причине – ни в коем случае нельзя доверять мартышкам такое важное дело, как технологические карты. Еще не было случая, чтобы их сделали как нужно – точно и правильно. Дело само по себе несложное, но для директора, управляющей и бренд-шефа это был бином Ньютона – как написать технологическую карту, чтобы то, что в ней написано, совпадало с тем, что написано в меню? То есть если в меню написано, что в салат «Греческий» мы добавляем красный лук, следовательно, гость ждет увидеть в тарелке, помимо прочего, заявленный красный лук.

А в технологической карте у повара красного лука нет. И он его ни за что не положит, раз это не указано в технологической карте. Его там нет, потому что бренд-шеф писал технологичку не с меню в руке, а по памяти. И забыл про лук. И отныне в меню написано одно, а у повара написано другое, и гость получает не то, что хотел.

И так – во всем.

Вот реальный случай из реальной практики. Было три точки одной сети; но не было четко прописанных стандартов приготовления блюд. А это чревато (и, соответственно, так и произошло в нашем случае), что готовить будут одинаково только примерно. Как бог на душу положит.

Пришел повар с одной точки на другую. Взялся готовить солянку, к нему подошла местная повариха с вопросом, что он делает.

– Солянку, – вот вышел чек.

– А что так странно делаешь?

– Почему странно, мы всегда так делаем, раскладка есть.

И достает распечатанную раскладку, в которой прописано все, что он, собственно, делал.

– Знаешь, нам этого тут не надо, убери, – сказала кухарка, – сейчас покажу, как надо.

И сделала солянку по собственному домашнему рецепту, как мужу нравится.

Наверное, излишне говорить, что состав был совершенно другой и, следовательно, продукты списаны совершенно иначе, не как задумывалось и как потом считала бухгалтерия.

Все это внутренние проблемы кухни и бухгалтерии, которые не должны касаться гостей, фокус внимания должен быть на госте.

Главное в том, что в разных точках одной сети гости получали совершенно разные блюда. Это озвучивали гости лично мне, спрашивая, как такое возможно, меню одно и то же, шеф-повар один и тот же, раскладки и технологические карты одни и те же, продукты покупают одни и те же – здесь вкусно готовят, а там есть невозможно?

Ответ я знал, но всегда сомневался, посвящать ли даже самых близких гостей в тайное братство Понимающих, В Чем Дело – никто не следит за соблюдением стандартов.

Владелец заведения проблему смутно осознавал, поэтому у нас время от времени появлялись случайные люди, которых представляли как менеджера по стандарту, как бренд-шефа, еще как-то. Всем директор поручал примерно одно и то же – придумать, сделать, написать, выдумать, подсмотреть, украсть, что угодно, но создать некий стандарт работы, который можно было бы транслировать во все заведения, чтобы сделать сервис и меню унифицированными.

К сожалению ли, к счастью ли – как у нас принято в нашенской, отечественной, тутошней практике, поручали такие серьезные и многоплановые задания не то что непрофессионалам, а просто профнепригодным с л у ч а й н ы м людям.

– Знаете, – сказал тролль, зевнув во всю пасть, – не обращайте на меня внимания, я всегда зеваю, когда интересно.

Сервис-педагог умолк, в аудитории уже откровенно зевают, смотрят на часы – засиделись, почти ночь, скоро заведение закрывается.

– Да, будем заканчивать.

– Давайте делать выводы?

– Никаких выводов, все уже сказано. Дальше дело за вами.

– Не будем делать выводы? – ахнула красивая девочка. – А как мы будем без выводов? Или пусть каждый сделает свои выводы?

Собрались быстро, по одному выходили из банкетного зала, тролль и мальчик в очках немного задержались пожать руку и сказать несколько приятных слов, после чего отправились за остальными из банкетного зала, тяжело и устало спускаясь по ступеням.

Красивая девочка осталась один на один в комнате с сервис-педагогом.

ОСНОВНОЙ ЗАЛ ПОПУЛЯРНОЙ КАФЕШКИ

Двери открылись, вошли санитары, прямо как в кино показывают – в халатах, не слишком чистых, но почти белых; покрутили головами.

Менеджер бросил считать кассу и поспешил к ним, чтобы лично уладить невыносимо ужасную ситуацию, оставшиеся гости отвлеклись от ужина, смотрят с интересом, это что-то новое, что-то интересное, кого вязать будут?

– За директором пришли, – выразили мнение.

– За шеф-поваром. Перегорел на работе.

– Успокойтесь, они за посудомойщицей. Всем известно, их набирают специально слегка того, это обязательное требование, чтоб веселее было.

– Добрый вечер, я менеджер заведения, чем могу?

– А где?

– А кто?

– А этот.

– А который?

– Ну.

– Да?

– Сбежал сумасшедший. Утром. Говорит всем, что он сервис-педагог.

– И типа учит всех, как работать официантом.

– Да, двенадцать лет отпахал в Казани официантом, вот крыша-то и поехала у парня.

– А сегодня утром сбежал. Поступила информация, что может быть здесь.

Открылись двери, вошел импозантный молодой мужчина, с бородой, что сразу вызывает уважение, доверие, наверняка большой специалист в своей области, с такой-то бородой, как не быть.

– Добрый вечер. Я – сервис-менеджер. Ваша управляющая перепутала дни, у нас занятия начинаются не сегодня, а завтра, сейчас я зашел уточнить – договоренность в силе?

Менеджер повернулся к санитарам.

– А как, говорите, выглядит тот псих?

Запрещенный прием

Красивая девочка встала с колен.

– Теперь вы… или ты… мне расскажете, как официанты воруют?

– Тысяча и одна ночь. Способов масса. Самый простой, очевидный и интуитивно понятный – гость подходит к бармену, заказывает, к примеру, кофе с собой. Официант не забивает этот заказ, бармен готовит кофе, гость отдает деньги; и поскольку заказ не был забит, деньги идут в карман бармену и официанту, чаще всего – пополам. Средняя стоимость капучино или латте – что чаще всего берут to go – около 150 рублей. 6–7 таких кофейков за день – и вот около тысячи рублей в смену готовы.

В среднем в месяце у каждого около 15 смен, выходит 15 000 рублей на двоих – не напрягаясь вообще, а это как минимум очень хорошая премия. А так как на приготовление заказа уходит некоторое количество кофе, его можно списывать: на утренний помол, на проверку кофе; кое-где кофеек и вовсе не включают в недостачу. Это самый простой способ.

Второй способ похож на первый, но сопряжен с некоторым неудобством. Гость подходит к бару и заказывает, например, не кофе, а бутылку воды или что-то еще в стекле – тоник, колу, что угодно. В заведениях такая вода традиционно стоит около 100 рублей. Официант не забивает заказ, бармен подает воду, гость отдает деньги; и поскольку заказ не был забит, деньги идут в карман бармену и официанту, чаще всего – пополам. Затем идут в магазин, покупают точно такую же бутылку воды рублей за 25–30 и ставят ее в бар на место отданной за 100. Прибыль существенно меньше, но и риск минимален, тем более это можно совмещать с первой схемой.

Вода с собой – это детский лепет. До недавнего времени можно было по этой канве продавать мимо кассы втридорога алкоголь. То есть если бутылка вина или коньяка стоит 5000 рублей, а в магазине 1,5 тысячи – сами понимаете. Но сейчас, с повсеместным введением ЕГАИС, это усложнилось. Не знаю, продолжают ли хоть где-то сейчас так делать. Если да – маржа в этом случае высока.

Третий способ, который лично мне кажется довольно грязным, приносил мне в свое время немало прибыли. Когда гости заказывают чай, его не включают в счет. И дописывают в чек от руки, естественно, прибавив стоимость к «итого». Это уже немного рискованно, так как здесь надо хорошо сыграть:

– Прошу прощения, забыл включить в стоимость, вас устроит такой чек или подождете, пока перепечатаю?

Как правило, люди платят, тем более – стоимость чая указана в меню, а сумма не такая большая, а время дорого. Если же кто-то действительно захочет «нормальный» чек, нужно просто убрать со стола гостей книжечку, выбросить чек с приписанной суммой и после этого найти администратора, попросить сделать отмену предчека, сказав, что забыл забить напиток; здесь также надо сыграть хорошо, администраторы, как правило, прекрасно знают, что никто ни о чем не забыл. Лично мне помогало то, что на работе я всегда изображал рассеянность, играл тормоза в общении с начальством и теми коллегами, с коими у меня еще не завязались бизнес-отношения. Тогда у администратора не возникало сомнений, когда я говорил им, что что-то забыл включить в счет. При этом с гостями и всегда был предельно собран, внимателен, работал быстро; разницы коллеги не замечали.

Вообще, есть несколько золотых правил:

1) чем меньше людей об этом знают, тем лучше; идеально – двое: бармен и официант. В одном заведении администратор все знала, но закрывала глаза на это; а в другом администратор все знала и брала процент. Если же бармен расскажет о «рабочей схеме», как выражаются дегенераты, другому бармену, то это уже риск намного более высокий – невозможно контролировать аппетиты третьих лиц, а нужно ведь и сводить концы с концами с недостачей, а нужно ведь и

2) не увлекаться! Это очень важно – не увлекаться, а то мы однажды сделали в баре недостачу на двадцать тысяч, а в то время это были очень существенные деньги.

Способ четвертый: скидочная карта, вариант – карточка администратора. Суть в том, что на любой чек можно провести скидку. Но – чтобы сумма скидки не была просто вычтена из «итого, а пошла вам в карман, следует рассчитать гостя по полной стоимости, а затем провести скидку и закрыть счет уже со скидкой, разница – ваша. Сделать это можно очень разными способами. Иногда, что удобнее всего, демократично настроенные гости подходят к кассе сами, рассчитываясь с глазу на глаз, особенно – если это было свидание; к слову, этикет если и не прямо указывает поступать именно так, то, по крайней мере, это один из наиболее предпочтительных вариантов, когда барышня удаляется «попудрить носик», мужчина рассчитывается с официантом. Тогда – carpe diem! – гостю отдают всю сдачу полностью, но не закрывают стол; и только когда гости уже точно ушли, проводят скидку, а разницу забирают себе. К примеру, счет был на 3000 рублей, скидка хотя бы в 10 % даст тут же 300 рублей в карман. А бывают скидки в 15 %, в 20 %… а счет может быть и на 15 тысяч, если это, к примеру, банкет.

Нюансы: лично я всегда, какая бы сумма ни стояла на кону, всегда спрашивал у гостя, понадобится ли ему чек. И если да – без звука отдавал чек и всю сдачу и забывал про всякие скидки и карточки; это было дело чести. Следующие поколения официантов перестанут спрашивать. То есть если гостю не нужен чек – я волен делать со счетом что захочу; если гостю нужен чек – никаких вопросов, никакой недовольной физиономии, гость не должен никогда ни о чем догадываться, более того – спрашивать о чеке я считаю хорошим тоном, а на первом месте – именно хороший тон, качественный сервис, и всякие скидки и прочее – только как вариант бонуса.

Еще нюансы: банкет; как правило, рассчитывается кто-то один и, опять-таки, чаще всего – тет-а-тет, чтобы не унижать праздник до уровня товарно-денежных отношений. Плюс к концу застолья. То есть тут уже не до чеков, как правило. И если счет за банкет более или менее внушительный, его можно показать гостю прямо на экране R-keeper’а, гость все сам увидит, увидит сумму, даст денег, получит сдачу и вернется к друзьям; пока гости не покинут заведение – никаких скидок проводить не надо! Сколько раз было у меня такое, что гости неожиданно требовали чек, а там проведена ваша скидка – сами понимаете. Только если гости точно покинули заведение (лучше даже проследить, чтобы уехали), и только тогда на счет около 20 тысяч проводить скидку в 15 %, забирая себе 3000 рублей. Главное – не суетиться, не торопиться и не жадничать. Не получилось в этот раз – если вы сделали классный сервис, таких компаний, банкетов и больших чеков будет много.

Обычно администратор в курсе происходящего; иногда нет, тогда прибыль выше. Но если администратор, что называется, в деле – он может оформить и отмену чека. Тогда можно отдать гостю предварительный чек (предчек), а когда гости уйдут – администратор делает отмену предчека, далее проводят скидку и закрывают счет.

Что нужно знать – все эти операции (отмены предчеков, скидки и так далее) – все это можно отследить, они фиксируются во всех отчетах, поэтому если руководство захочет, оно вам с точностью до секунды сообщит время отмененного предчека и спросит, в чем дело. Нужно быть готовым отвечать на вопросы; нужно крайне дозированно пользоваться скидками. Штучные случаи простят, закроют глаза, сделают вид, что поверили; мне еще не попадался руководитель в общепите, который был бы наивен в отношении честности персонала, если в отчетах то и дело попадаются скидки и отмены чеков. Заранее продумайте варианты – забыли сказать про день рождения, а чек уже был выбит, пришлось отменять (а, как правило, скидки на день рождения есть; это надо узнавать заранее, этим тоже надо уметь пользоваться); скидку провели в качестве извинения за долгое ожидание, было много заказов (хотя кое-где это запрещено); скидку провели маме администратора или официанта, тут у руководства, как правило, не находится смелости наложить запрет на подобное; что угодно.

Способ наибесстыднейший. Кроме карточек скидочных бывают карточки бонусные. Наверное, пояснять суть их работы излишне, но для истории: гость собирается оплатить счет, перед этим протягивает официанту свою бонусную карту. У каждой есть свой процент, для удобства возьмем 10 %. С каждого оплаченного счета на эту карту возвращается 10 % от чека; оплатил 1000 рублей – в кошельке минус 1000 рублей, а на бонусной карте появилось 100 бонусов (баллов, как правило 1 балл = 1 рубль). Этими бонусами можно потом оплачивать заказы, как правило – до 100 %, то бишь полностью. И когда у гостя, скажем, мало денег с собой или просто под настроение он просит списать бонусы, то есть фактически ест бесплатно. Кто контролирует списание бонусов? – Официант. Тут моментов несколько. Во-первых, можно списать бонусы, когда гость рассчитывается деньгами, наличными или карточкой – непринципиально. То есть гость дает вам 1000 рублей, уходит, а вы берете его карту и списываете с нее, сколько совесть позволит. Разница – ваша. Карточку гости очень любят оставлять прямо в заведении, чтобы не таскать все время с собой, а если в заведении низкая текучесть кадров, если все работают давно (месяцами, годами; десять лет не предел и не вымысел), то естественным порядком при виде гостя сразу же достают из кассы его карточку и начисляют бонусы без напоминаний.

Самый жирный вариант – у гостя на карте много бонусов, гость закрывает счет в условные 1000 рублей, вы тут же берете эту тысячу себе, а счет закрываете его бонусами. Главное – меньше свидетелей и не попадаться на камеру во избежание вопросов.

Вариант не менее жирный, но замороченный – карточкой гостя проводить не только на его заказы, то есть накапливать бонусы не только с его счетов, но и на другие столы с большими чеками; тогда бонусы на карте растут и растут, а потом их можно безболезненно списать. Повторю, что все эти операции отражаются в отчетах, и нужно быть готовым к вопросам. Удобно, что гости иногда сами предупреждают, что на столы их жен, друзей, братьев, любовниц, родителей и прочих всех – тоже проводить бонусной картой.

Во-вторых, можно сделать так, как очень любили делать мы – заполнять разными почерками анкеты на получение бонусной карты, получать из бухгалтерии оформленные на вымышленные имена карты, а дальше проводить ими на все более или менее большие столы; и копить себе на выходные или премию, вторые отпускные.

Способ наиболее жирный. Чтобы под конец смены за один час заработать с барменом на двоих больше, чем за две смены по 16 часов, – нужно посадить гостей за непросматриваемый столик (или просматриваемый плохо, везде есть так называемые слепые зоны), принять у них заказы на кухню и бар, а затем в R-keeper оформить только заказы по кухне, чтобы повара уже готовили и отдавали.

С заказами по бару следует поступить так:

• в R-keeper оформить только минимальные и самые простые базовые заказы типа чай-кофе;

• все остальные заказы по бару передать устно, чтобы бармен их готовил и отдавал;

• а чтобы получить за них деньги, нужно взять голубенький бланк так называемого «ресторанного счета» и от руки вписать в него полностью весь заказ, по мере необходимости дописывая, если гости будут заказывать что-то еще.

Когда гости будут рассчитываться, официант подает этот от руки исписанный бланк, гости платят, в кассу идет та сумма, что оформлена в R-keeper (мы помним, кухня и минимум по бару), а все остальное идет в карман. Если у гостей возникнут вопросы – нужно убедительно сыграть мордой и интонацией, что, допустим, мы уже закрыли кассу, обычно вечерами гостей мало, и вот поэтому приходится подавать такой чек. Можно подать меню, чтобы они могли сравнить цены, но обычно до этого не доходит, только в виде исключения у меня пару раз бывало. Чаще всего я говорил, что чековая лента закончилась; это, кстати, более всего походит на правду, ибо когда лента действительно кончается, приходится доставать эти ресторанные счета и пользоваться ими, относить их на кухню и так далее.

Главное – четко прописать «итого» и никогда не обманывать, то есть не пытаться срубить еще немного, надеясь на то, что гостям после вкусного ужина будет просто лень считать на калькуляторе. Вообще, гостей обманывать нельзя никогда и ни при каких обстоятельствах, доверие гостей – это жирнейший кусок хлеба, который зарабатывается временем, а теряется в минуту.

Случай из практики: работала у нас официантом девочка, которая состояла в преступном сговоре с администратором, и они втайне от коллег обналичивали бонусы постоянных гостей, с которыми здоровались как с приятелями и так далее. Обналичивали – это значит, как мы разобрали ранее, гости платили живыми деньгами, а официантка закрывала стол так, словно гость попросил списать бонусы, и тогда сумма бонусов шла им по карманам с администратором. Однажды случилось так, что гость попросил закрыть довольно приличный счет на бонусы; а так как эти курицы не додумывались накапливать потраченные бонусы обратно, естественно, на карте этого гостя бонусов не хватило. Он удивился, так как не тратил бонусы ни разу, а бывал у нас несколько раз в день на протяжении недель и месяцев.

Попросил другого администратора разобраться.

Когда преступная сущность официантки и администратора вскрылась (повторю еще раз для идиотов – все эти операции отображаются во всех отчетах мгновенно, и нужно быть готовым к вопросам всегда, иметь правдивую легенду всегда, нужно уметь играть убедительно, если хотите продолжать работать в этом месте), короче, их обеих уволили. Прошло какое-то время, на другую точку понадобился срочно администратор, и директор наш принял соломоново решение – попросить уволенную за воровство официантку вернуться к ним работать менеджером.

– И что?

– Вернулась.