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En migrant sa téléphonie dans le cloud, Saint-Gobain Distribution Bâtiment France (SGDBF) permet à ses collaborateurs en agence d’apporter des réponses plus rapides, précises et personnalisées aux clients.
Comment améliorer le taux de décroché ?
Chaque mois, les agences de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France (SGDBF) reçoivent 2 millions d’appels. « Le canal téléphonique est le mode de communication préféré de nos clients », constate Stéphane Chevauché, directeur informatique de la plateforme du bâtiment.
Problème, la filiale du groupe Saint-Gobain, qui regroupe des enseignes comme Point.P, Cedeo ou PUM, peinait à prendre en charge un tel volume de sollicitations.
Avec un taux de décroché de 80 %, ce sont 400 000 appels qui, tous les mois, ne recevaient pas de réponse.
Tous les avantages de la VoIP au service du client
Saint-Gobain Distribution Bâtiment France s’est donc engagé aux côtés de Bouygues Télécom Entreprises dans un projet de déploiement de la VoIP pour améliorer sa communication tout en anticipant la fin du RTC (Réseau Téléphonique Commuté).
De nouveaux outils ont été mis en service, dans un modèle cloud afin de rationaliser les infrastructures et d’optimiser le budget, ainsi que de nouveaux équipements (téléphonie mobile, casques) pour les équipes en agence.
Affichage de l’identité de l’appelant, historique des appels, click-to-call, bascule des appels du PC vers le smartphone, les collaborateurs du groupe bénéficient aujourd’hui de toutes les fonctionnalités de la VoIP, qui leur permettent de personnaliser la réponse apportée, de rappeler un client n’ayant pas reçu de réponse ou encore de prendre en charge des appels directement depuis les rayons du magasin.
En bref, d’apporter une réponse plus rapide et plus précise aux clients, tout en améliorant leur propre expérience grâce à un environnement de travail à la fois plus moderne, plus fonctionnel et plus simple d’utilisation.
