AI trong Quản lý tương tác nhân sự (WEM): Năm bước để thành công

Với tư cách là người đứng đầu bộ phận kỹ thuật giải pháp trải nghiệm khách hàng (CX) toàn cầu tại Zoom, tôi rất quan tâm đến việc giúp các công ty hiểu rõ về AI và tìm ra những cách thiết thực để triển khai AI trong hoạt động kinh doanh của họ. Khi AI nhanh chóng trở thành nhân tố cần phải có đối với trung tâm liên hệ thế hệ tiếp theo, gần đây tôi đã trò chuyện với Juanita Coley, chuyên gia đào tạo về trung tâm liên hệ và Giám đốc Điều hành (CEO) của Solid Rock Consulting, về niềm đam mê và chuyên môn của cô: quản lý lao động (WFM), cụ thể hơn là quản lý tương tác nhân sự (WEM), cũng như cách kết hợp thành công WEM với quản lý lao động (WFM) và tối ưu hóa lao động (WFO) trong thời đại AI mới.

Trong cuộc phỏng vấn của chúng tôi, Juanita giải thích sự khác biệt giữa từng biện pháp thực tiễn nêu trên và làm sáng tỏ những vấn đề phức tạp mà nhiều người trong chúng ta đang phải đối mặt. Thông tin chuyên sâu thực tế và khuôn khổ gồm năm trụ cột đơn giản mà cô chia sẻ chắc chắn sẽ giúp các công ty vượt trội so với đối thủ cạnh tranh trong mọi lĩnh vực về quản lý lao động của trung tâm liên hệ.

Hỏi: Juanita, cô có thể giới thiệu ngắn gọn về vai trò của mình trong các trung tâm liên hệ và công tác quản lý lao động được không, để cho những người chưa rõ về nền tảng của cô được biết?

Hành trình của tôi bắt đầu khi tôi làm mẹ ở tuổi vị thành niên với công việc tuyến đầu là trả lời các cuộc gọi. Trong khoảng thời gian này, tôi tình cờ đọc được hướng dẫn về quản lý lao động. Điều đó đã khơi dậy niềm đam mê tự học về quản lý lao động. Từ đó, sự nghiệp của tôi thăng hoa khi tôi tiếp tục làm việc với những công ty lớn như United Health Care và Walgreens. Hiện tại, với tư cách là người sáng lập Solid Rock Consulting, tôi hướng dẫn cho các tổ chức toàn cầu và giúp họ tối ưu hóa hoạt động của trung tâm liên hệ với trọng tâm là chiến lược quản lý lao động.

Hỏi: Nghĩ lại về hành trình của mình, cô thấy bối cảnh quản lý lao động đã thay đổi như thế nào và cô có thông tin chuyên sâu nào về vai trò đột phá của AI trong không gian này?

Tôi đã chứng kiến rất nhiều thay đổi trong suốt sự nghiệp của mình. Từ những ngày đầu làm nhân viên hỗ trợ cho đến khi dẫn dắt các nhóm quản lý lao động trên toàn cầu, tôi đã chứng kiến sự phát triển năng động của các trung tâm liên hệ. Trong những năm qua, khi làm việc với các trung tâm liên hệ đa dạng, tôi thấy một trở ngại thường xuyên xuất hiện, đó là quan niệm sai lầm phổ biến về việc gộp chung quản lý lao động (WFM), tương tác nhân sự (WEM) và tối ưu hóa lao động (WFO) với nhau, làm giảm đi những lợi ích riêng của những hoạt động này. Thực tế là lực lượng lao động hay nhân viên có tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng (CX). Trải nghiệm nhân viên (EX) tuyệt vời có thể làm tăng đáng kể cơ hội đem lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Chúng ta phải có cả hai điều đó. Nhận thức này đã thúc đẩy tôi cam kết với việc giáo dục và thực hiện các chiến lược có chủ đích nhằm nêu bật tầm quan trọng của trải nghiệm nhân viên, cũng như những khác biệt giữa WFM, WEM và WFO. 

Niềm tin cốt lõi tạo nền tảng cho triết lý của tôi là con người là nhân tố quan trọng. Khi kết hợp với AI, tác động của nhân sự có thể còn được khuếch đại hơn nữa. AI bổ sung thêm lợi thế chuyển đổi và tiềm năng chưa từng có để tăng cường chiến lược quản lý lao động. 

Hỏi: Cô đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phân biệt giữa WFM, WEM và WFO. Làm thế nào các tổ chức có thể tận dụng những điểm khác biệt này, đặc biệt là khi tích hợp AI?

Hãy bắt đầu từ WFM, hoạt động này xoay quanh việc đảm bảo có người hoặc nguồn lực phù hợp ở đúng nơi, vào đúng thời điểm và với bộ kỹ năng phù hợp. Đầu ra chiến thuật của hoạt động này bao gồm phân tích dữ liệu, dự báo và số liệu hiệu suất theo thời gian thực. Mặt khác, WEM tập trung vào việc trang bị cho lao động, hỗ trợ và thu hút lao động thông qua trò chơi hóa, huấn luyện và phản hồi. Cuối cùng, WFO tích hợp các biện pháp thực tiễn như phân tích lời nói chất lượng, tăng cường nhân sự có tương tác và tối ưu hóa các quy trình do WFM và WEM khởi xướng. Điều quan trọng là nhận ra và khai thác có chủ đích điểm mạnh của mỗi hoạt động. Khi tích hợp AI, việc làm rõ những khác biệt này sẽ trở thành nền tảng cho việc tích hợp mang tính chiến lược.

Hỏi: Cô có cách tiếp cận AI trên ba khía cạnh trong WEM là AI để giảm bớt, AI để hỗ trợ và AI để tự động hóa. Làm thế nào các tổ chức có thể áp dụng cách tiếp cận này để đảm bảo tích hợp AI có trách nhiệm và hiệu quả vào chiến lược nhân sự của họ?

Trước tiên, họ cần lên kế hoạch cẩn thận. Trong kế hoạch này, họ phải đặt ra câu hỏi: Điều gì sắp diễn ra? AI có thể làm gì? AI áp dụng vào doanh nghiệp của mình như thế nào? Như Maya Angelou đã nói: “Bạn không thể thực sự biết mình đang đi đâu nếu bạn chưa biết mình đã ở đâu”. Vì vậy, điểm mấu chốt là phải hiểu cực rõ hoạt động của trung tâm liên hệ, xác định mục tiêu và nhu cầu của tổ chức, sau đó lập kế hoạch để AI có thể giúp tổ chức thành công. AI có thể thuộc một trong ba nhóm: AI để giảm bớt, AI để hỗ trợ và AI để tự động hóa. 

AI để giảm bớt có nghĩa là giảm bớt gánh nặng cho nhân viên hỗ trợ của trung tâm liên hệ. Trường hợp này có thể giống như việc sử dụng AI để xử lý các công việc đơn giản như đặt lại mật khẩu, qua đó sẽ tự động giảm số lượng cuộc gọi. Việc tận dụng AI để giảm bớt số lượng cuộc gọi mà doanh nghiệp nhận được sẽ giúp nhân viên có thêm thời gian để giải quyết các truy vấn phức tạp hơn. 

AI để hỗ trợ phát huy tác dụng trong quản lý kiến thức. Các sản phẩm như Trợ giúp chuyên gia từ Zoom AI sẽ tự động hiển thị các câu trả lời theo ngữ cảnh để giúp nhân viên trả lời các truy vấn. Giả sử một khách hàng gọi đến và nói: “Này, tôi nghe nói là công ty đang có chương trình khuyến mãi này”. Và nhân viên thì nghĩ: “Mình chưa nghe tin gì về chương trình khuyến mãi đó cả”. Khi đó, thông tin chi tiết về chương trình khuyến mãi sẽ tự động bật lên trên màn hình của nhân viên hỗ trợ dựa trên câu hỏi của khách hàng. Thật thần kỳ! Đó chính là AI để hỗ trợ.

AI để tự động hóa xoay quanh các tình huống yêu cầu hành động như tự động chấm điểm hoặc kết thúc cuộc gọi. Những hành động này có thể giúp hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ và cải thiện hiệu quả hoạt động tổng thể. 

AI được tích hợp thành công khi tổ chức điều chỉnh cẩn thận cách tiếp cận gồm ba khía cạnh này cho phù hợp với các nhu cầu và mục tiêu cụ thể của tổ chức được nêu trong kế hoạch ban đầu. 

Hỏi: Cô có thể cho chúng tôi biết về khuôn khổ gồm năm trụ cột khi lập kế hoạch cho AI trong WEM và cách khuôn khổ này giải quyết mọi trở ngại không?

Điều chủ yếu mà tổ chức muốn suy nghĩ thật kỹ là kết quả CX và EX. Nếu mục tiêu là phục vụ khách hàng theo cách độc đáo thì tổ chức cần phải suy nghĩ về trải nghiệm của khách hàng liên quan đến những nhân viên được tổ chức tuyển dụng. Đúng là như vậy, tổ chức cần biết về khách hàng của mình và hiểu nhu cầu của họ nhưng cũng cần hiểu nhân viên hỗ trợ của mình và cách họ hoạt động. Liên quan đến AI và trí tuệ nhân tạo, nếu tổ chức không có dữ liệu phù hợp thì đó không phải là trí tuệ nhân tạo mà thực sự là sự thiếu hiểu biết.

Tổ chức cần thực hiện các bước sau để nhận được lợi tức đầu tư (ROI) từ AI được tổ chức triển khai. 

1. Đánh giá cải thiện quy trình: Tổ chức sẽ không tự động hóa mọi thứ. Phải hiểu EX và CX, đồng thời xác định sẽ áp dụng cách tiếp cận AI nào trong ba cách đã đề cập ở phần trước và áp dụng ở đâu.
2. Tính toàn vẹn của dữ liệu: Bản chất là đặt ra những câu hỏi phù hợp để hiểu dữ liệu của tổ chức: Dữ liệu của chúng ta ở đâu? Chúng ta lấy dữ liệu từ những nguồn nào? Dữ liệu này từ trò chuyện trên web hay ở nơi nào khác?
3. Tối ưu hóa dữ liệu: Bước này liên quan đến việc xem xét AI trong WFM, WEM và WFO để sẵn sàng thiết kế và triển khai. Tổ chức cần cân nhắc các câu hỏi như: Chúng ta tận dụng AI bằng cách nào? Phần nào cần con người can thiệp? Chúng ta sẽ tự động hóa phần nào?
4. Thiết kế và triển khai: Đây là bước tổ chức thực hiện hành động để giải quyết những trở ngại đã xác định và thiết lập AI trong tất cả các lĩnh vực đó. 
5. Tạo môi trường sống động: Khi doanh nghiệp phát triển và thay đổi, cách tiếp cận cũng sẽ phát triển và thay đổi. Khi ghi nhớ điều này, doanh nghiệp cần liên tục xem xét chiến lược AI của mình và thực hiện các điều chỉnh khi cần thiết.

Đây là khuôn khổ nền tảng cơ bản để triển khai AI thành công cũng như áp dụng và tối đa hóa lợi ích của AI. Kết quả cuối cùng: cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

Hỏi: Để kết thúc buổi phỏng vấn, cô có muốn để lại thông điệp gì với độc giả của chúng tôi về sức mạnh chuyển đổi của các chiến lược WEM dựa trên AI có tác động mạnh mẽ không, Juanita?

Điều cuối cùng mà tôi muốn nói và muốn nhắc lại thật nhiều lần, là các tổ chức hãy bắt đầu bằng cách xác định rõ ràng mục tiêu CX và EX của mình. Phải hiểu tổ chức muốn đạt được điều gì trước khi quyết định chọn công nghệ giúp tổ chức đạt được điều đó. Tiến hành đánh giá toàn diện các quy trình của tổ chức, tối ưu hóa tính toàn vẹn của dữ liệu trong suốt quá trình. Với AI, hãy có trách nhiệm, dù đó là AI để giảm bớt, hỗ trợ hay tự động hóa, đồng thời điều chỉnh các cách tiếp cận này cho phù hợp với nhu cầu riêng của tổ chức.

Nhìn lại toàn bộ những năm đã qua, khi tôi ngồi trong ngăn làm việc đó, đọc hướng dẫn quản lý lao động, tôi nghĩ về những gì mình đã đạt được mà không cần đến AI. Hãy hình dung những gì nhân viên hiện tại có sẵn. Nếu can đảm để có chủ đích về cách tổ chức sẽ sử dụng AI, thì tổ chức có khả năng tác động đến trải nghiệm của nhân viên và kéo theo đó là trải nghiệm của khách hàng. Với tư duy này và đối tác phù hợp để hỗ trợ trong suốt quá trình, tôi tin chắc rằng các tổ chức sẽ thấy được những kết quả mang tính đột phá.

Tiếp tục cuộc trò chuyện với Juanita Coley, CEO của Solid Rock Consulting và Amy Roberge, người đứng đầu bộ phận kỹ thuật giải pháp CX toàn cầu, trên LinkedIn.

Tìm hiểu thêm về Juanita và hành trình cải thiện lĩnh vực quản lý lao động.

Hãy xem xét kỹ hơn về Quản lý tương tác nhân sự Zoom, Zoom Contact Center và Trợ Lý Ảo Zoom. Vui lòng liên hệ, chúng tôi rất sẵn lòng trao đổi về các lựa chọn của bạn.