A Metrigy descobriu que durante o ano de 2023, 82,7% das empresas terão concluído uma iniciativa de transformação da experiência do cliente ou terão uma em progresso. As maiores áreas de foco estão relacionadas às iniciativas com foco no trabalhador, tecnologias fundamentais, aplicações e canais. Vamos dar uma olhada mais detalhada em cada um delas, abaixo.
Iniciativas focadas no trabalhador
Já foi dito que funcionários felizes fazem os clientes felizes, então não foi surpresa saber que as soluções de experiência do cliente que ajudam a gerenciar cronogramas, desempenho e produtividade dos agentes estão entre as mais lembradas. A Metrigy descobriu que 54% dos líderes de experiência do usuário estão incluindo ferramentas para melhorar o cronograma do agente e o planejamento da capacidade, enquanto 52% estão incluindo tecnologia de otimização da força de trabalho.
Aplicações e canais
Assistentes virtuais e chatbots automatizados reúnem 41% das transformações na experiência do cliente, juntamente com projetos que envolvem IA generativa. A Metrigy também relatou que 40% das empresas estão incluindo canais de engajamento visual aos seus portfólios, já que o vídeo e o compartilhamento de tela possibilitam interações mais atraentes entre os participantes.
Tecnologias fundamentais
Para desenvolver uma fundação mais forte, 48% dos líderes de experiência do cliente estão integrando os contact centers com as plataformas de comunicações unificadas e CRMs, enquanto 46% estão incluindo ferramentas gerenciais para melhorar o seu desempenho de rede, áudio ou vídeo. Aplicativos baseados na nuvem também continuam populares, com 40% dos líderes adicionando soluções desenvolvidas para a nuvem nas plataformas locais. Enquanto isso, 31% estão migrando do local para a nuvem.