A IA no Workforce Engagement Management (WEM): cinco passos para ter sucesso

Sou diretor de engenharia de soluções globais de CX no Zoom, e tenho um grande interesse em ajudar as empresas a desmistificar a IA, além de encontrar maneiras práticas de implementá-la em suas organizações. Com a IA se tornando rapidamente uma ferramenta essencial para a próxima geração de contact center, conversei recentemente com Juanita Coley, especialista em contact center e CEO da Solid Rock Consulting, sobre sua paixão e especialidade: Workforce Management (WFM). Mais especificamente, a Workforce Engagement Management (WEM) e como ela pode ser combinada de forma bem-sucedida com a Workforce Management (WFM) e a otimização da força de trabalho (WFO) nessa nova era de IA.

Durante nossa entrevista, Juanita explica as diferenças entre cada uma destas práticas e desvenda as complexidades que estamos enfrentando. Os insights práticos e a estrutura de trabalho simples dos cinco pilares que ela compartilha, com certeza ajudarão as empresas a ficar a frente em todos os aspectos da gestão da força de trabalho do contact center.

P: Juanita, para aqueles que não conhecem seu histórico, você pode apresentar de forma resumida qual sua função na gestão da força de trabalho e nos contact centers?

Minha história começou com uma mãe adolescente nas linhas de frente, atendendo ligações. Foi nessa época que vi um guia de usuário da gestão da força de trabalho, o que despertou em mim uma paixão autodidata pela gestão da força de trabalho. A partir daí, minha carreira decolou já que fui trabalhar com grandes empresas como a United Health Care e a Walgreens. Atualmente, sou a fundadora da Solid Rock Consulting, e oriento organizações globais e as ajudo a otimizar as operações do contact center, com foco nas estratégias de gestão da força de trabalho.

P: Pensando na sua história, como o cenário da gestão da força de trabalho evoluiu e quais os insights você tem em relação ao papel transformador da IA neste espaço?

Ao longo da minha carreira, vi muitas mudanças. Desde a época que comecei como uma agente até liderar equipes de gestão da força de trabalho em todo o mundo, presenciei a evolução dinâmica dos contact centers. Ao longo dos anos, trabalhando com diversos contact centers, notei que havia um desafio recorrente: o equívoco comum de agrupar a gestão da força de trabalho (WFM), a participação da força de trabalho (WEM) e a otimização da força de trabalho (WFO), diluindo seus benefícios únicos. A realidade é que sua força de trabalho, ou seja, seus funcionários, afeta diretamente a experiência do cliente (CX). Uma excelente experiência do funcionário (EX) pode aumentar em muito as chances de uma melhor experiência do cliente. Não é possível ter uma sem a outra. Essa constatação impulsionou meu compromisso com a formação e a implementação de estratégias intencionais que destacam a importância da experiência do funcionário e as diferenças entre a WFM, WEM e WFO. 

A crença principal que sustenta a minha filosofia é que as pessoas fazem a diferença. Quando você insere a IA nisso, o impacto que as pessoas podem provocar pode ser ainda mais amplificado. A IA inclui uma vantagem transformadora e a possibilidade inigualável de aprimorar as estratégias da gestão da força de trabalho. 

P: Você enfatizou a importância de diferenciar a WFM, WEM e MFO. Como as organizações podem aproveitar essas diferenças, principalmente com a integração da IA?

Vamos começar com a WFM, que tem a ver com garantir que pessoas ou recursos adequados estejam disponíveis no local e na hora certos, com o conjunto de competências certo. Seu resultado tático inclui análise de dados, previsões e métricas de desempenho em tempo real. Por outro lado, a WEM foca em equipar, capacitar e envolver a força de trabalho usando a gamificação, treinamento e feedback. Por último, a WFO integra práticas como análise da qualidade da fala, aprimorando a força de trabalho envolvida, além de otimizar os processos iniciados pela WFM e WEM. O essencial é reconhecer e aproveitar de forma intencional as fortalezas de cada uma delas. Quando a IA é incorporada, a clareza em relação a essas diferenças se torna essencial para uma integração estratégica.

P: Você tem uma abordagem de três etapas em relação à IA na WEM, ou seja, IA para aliviar, IA para auxiliar e IA para automatizar. Como as organizações podem adotar essa abordagem e garantir uma integração responsável e eficaz da IA com suas estratégias de força de trabalho?

Antes de mais nada, você precisa planejar cuidadosamente. Como parte desse planejamento, deve perguntar: o que está surgindo? O que a IA pode fazer? Como a IA pode ser usada no meu negócio? Como disse Maya Angelou, "Você não pode saber, de verdade, para onde está indo até saber onde esteve". Portanto, em resumo, conheça seu contact center de dentro para fora, identifique suas metas e necessidades e, em seguida, planeje onde a IA pode ajudá-lo a ter sucesso. Há três categorias em que a IA pode se encaixar: IA para aliviar, IA para auxiliar e IA para automatizar. 

IA para aliviar significa aliviar a carga dos agentes do seu contact center. Isso pode significar usar a IA para lidar com tarefas simples, como a redefinição de senhas, o que reduzirá o volume de chamadas automaticamente. Usar a IA para diminuir o volume de chamadas que sua empresa recebe dá mais tempo aos seus agentes para lidar com consultas mais complexas. 

A IA para auxiliar entra em ação quando falamos da gestão do conhecimento. Produtos como o Zoom AI Expert Assist apresentarão automaticamente respostas contextuais para ajudar um agente a responder às consultas. Digamos que um cliente ligue e diga: "ouvi dizer que vocês estavam fazendo uma promoção". E o agente pensa: "não ouvi nada sobre essa promoção". Então, os detalhes da promoção aparecem automaticamente na tela do agente com base na pergunta do cliente. Mágica! Bem, isso é IA para auxiliar.

A IA para automatizar tem a ver com situações que exigem ações, como pontuação automática ou encerramento de chamadas. Isso pode ajudar a simplificar os processos de back-office e aprimorar a eficiência operacional no geral. 

Integrar de forma bem-sucedida a IA acontece quando você alinha cuidadosamente esta abordagem em três etapas com as necessidades específicas da sua organização e as metas destacadas no seu plano inicial. 

P: Ao fazer um planejamento para IA no WEM, você pode nos contar sobre sua estrutura de trabalho dos cinco pilares e como ela aborda os desafios?

O principal aspecto a ser considerado é o resultado da CX e da EX. Se sua meta é atender os seus clientes de uma forma exclusiva, então é preciso pensar sobre a experiência do cliente em termos dos funcionários que você está contratando na sua organização. Sim, é preciso conhecer seus clientes e compreender suas necessidades, mas também é preciso conhecer seus agentes e saber como eles operam. Quando pensamos sobre IA e inteligência artificial, se você não tiver bons dados, isso não é inteligência artificial, é ignorância real.

É preciso seguir esses passos para conseguir o ROI na IA que você implementou. 

1. Analise a melhoria do processo: você não vai automatizar tudo. Entenda sua EX e sua CX e identifique qual das três abordagens de IA, mencionadas anteriormente, deve ser aplicada e onde.
2. Integridade dos dados: trata-se de fazer as perguntas certas para entender seus dados: onde estão nossos dados? De onde vêm nossas fontes de dados? Vêm do chat na web ou de outro lugar?
3. Otimização de dados: essa etapa envolve a análise da IA na WFM, WEM e WFO para se preparar para o projeto e para a implementação. É preciso considerar perguntas do tipo: como podemos aproveitar a IA? O que exige um toque humano? O que vamos automatizar?
4. Projeto e implementação: é aqui que você age em relação aos desafios que identificou e configura a IA em todas essas áreas. 
5. Crie um ambiente imersivo: à medida que sua empresa evolui e muda, sua abordagem deve evoluir e mudar. Tendo isso em mente, sempre é preciso revisar sua estratégia de IA e ajustá-la quando necessário.

Essa é a estrutura de trabalho essencial para implementar a IA com sucesso, além de adotá-la e maximizar seus benefícios. O resultado final: melhorias substanciais na eficiência operacional e na satisfação do cliente.

P: Juanita, para encerrar, qual a mensagem você gostaria de deixar para nossos leitores em relação ao poder transformador das estratégias marcantes de WEM orientadas por IA?

Para terminar, eu não me canso de dizer sempre que é necessário começar definindo de forma clara suas metas de CX e EX. Compreenda onde você quer chegar, antes de se decidir pela tecnologia que vai usar para chegar lá. Faça uma análise completa dos seus processos e ao longo do caminho otimize a integridade dos dados. Quando se trata de IA, seja responsável, independentemente de estar aliviando, auxiliando ou automatizando, e alinhe essas abordagens com suas necessidades únicas.

Em retrospecto, quando eu estava sentada naquele cubículo, lendo um guia de gestão da força de trabalho, penso no que consegui fazer sem a IA. Imagine o que os funcionários têm agora à sua disposição. Se você for corajoso sendo intencional sobre o que quer com a IA, terá o poder de influenciar a experiência do funcionário e, portanto, a experiência do cliente. Com essa mentalidade e o parceiro certo para apoiá-lo ao longo do caminho, não tenho dúvidas de que você verá resultados transformadores.

Continue a conversa com Juanita Coley, CEO da Solid Rock Consulting, e Amy Roberge, diretor de engenharia de soluções globais de CX, no LinkedIn.

Saiba mais sobre Juanita e sua busca para melhorar o mundo da gestão da força de trabalho.

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