AI dalam Workforce Engagement Management (WEM): Lima langkah menuju kesuksesan

Sebagai kepala teknik solusi CX global di Zoom, saya sangat tertarik untuk membantu perusahaan menghilangkan kesalahpahaman tentang AI dan menemukan cara praktis untuk menerapkannya dalam bisnis mereka. Dengan AI yang dengan cepat menjadi kebutuhan untuk pusat kontak generasi berikutnya, saya baru-baru ini bertemu dengan Juanita Coley, pakar pusat kontak dan CEO dari Solid Rock Consulting, untuk membahas tentang minat dan keahliannya, yaitu manajemen tenaga kerja (WFM). Lebih khusus lagi, manajemen keterlibatan tenaga kerja (WEM) dan bagaimana hal itu dapat berhasil digabungkan dengan manajemen tenaga kerja (WFM) dan optimalisasi tenaga kerja (WFO) di era baru AI ini.

Dalam wawancara kami, Juanita menjelaskan perbedaan antara masing-masing praktik ini dan menguraikan kerumitan yang sering kita hadapi. Wawasan praktis dan kerangka kerja lima pilar sederhana yang dia bagikan pasti akan membantu perusahaan untuk tetap terdepan dalam segala hal yang berkaitan dengan manajemen tenaga kerja pusat kontak.

T: Juanita, bagi mereka yang belum mengetahui latar belakang Anda, bisakah Anda memberikan pengenalan singkat tentang peran Anda di bidang manajemen tenaga kerja dan pusat kontak?

Perjalanan saya dimulai sebagai seorang ibu remaja yang bekerja di bagian pelayanan terdepan, yaitu menjawab panggilan telepon. Pada saat itulah saya menemukan panduan pengguna manajemen tenaga kerja, yang memicu semangat saya untuk belajar sendiri tentang manajemen tenaga kerja. Sejak saat itu, karier saya berkembang pesat saat saya bekerja dengan perusahaan besar seperti United Health Care dan Walgreens. Saat ini, sebagai pendiri Solid Rock Consulting, saya membimbing organisasi global dan membantu mereka mengoptimalkan operasi pusat kontak mereka dengan berfokus pada strategi manajemen tenaga kerja.

T: Melihat perjalanan Anda, bagaimana lanskap manajemen tenaga kerja telah berevolusi, dan wawasan apa yang Anda miliki tentang peran transformatif AI dalam bidang ini?

Saya telah melihat begitu banyak perubahan selama perjalanan karier saya. Dari awal karier saya sebagai agen hingga memimpin tim manajemen tenaga kerja secara global, saya telah menyaksikan evolusi dinamis dari pusat kontak. Selama bertahun-tahun, bekerja dengan berbagai pusat kontak, sebuah tantangan yang sering muncul adalah kesalahpahaman umum yang menyamakan manajemen tenaga kerja (WFM), keterlibatan tenaga kerja (WEM), dan optimalisasi tenaga kerja (WFO), sehingga mengurangi manfaat uniknya. Kenyataannya adalah, tenaga kerja atau karyawan Anda, secara langsung memengaruhi pengalaman pelanggan (CX) Anda. Pengalaman karyawan (EX) yang luar biasa dapat secara drastis meningkatkan peluang untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Anda tidak dapat memiliki keduanya secara terpisah. Kesadaran ini memperkuat komitmen saya terhadap pendidikan dan penerapan strategi yang disengaja yang menyoroti pentingnya pengalaman karyawan dan perbedaan antara WFM, WEM, dan WFO. 

Keyakinan utama yang mendasari filosofi saya adalah bahwa manusia itu penting. Ketika Anda mengintegrasikan AI, dampak yang diberikan karyawan Anda dapat semakin diperkuat. AI menambahkan keunggulan transformatif dan potensi yang tak tertandingi untuk meningkatkan strategi manajemen tenaga kerja. 

T: Anda menekankan pentingnya membedakan antara WFM, WEM, dan WFO. Bagaimana organisasi dapat memanfaatkan perbedaan ini, terutama dengan integrasi AI?

Mari kita mulai dengan WFM, yang berfokus pada memastikan orang atau sumber daya yang tepat berada di tempat yang tepat pada waktu yang tepat dengan keahlian yang tepat. Hasil taktisnya meliputi analisis data, prakiraan, dan metrik kinerja real-time. Di sisi lain, WEM berfokus pada memperlengkapi, memberdayakan, dan melibatkan tenaga kerja melalui gamifikasi, pembinaan, dan umpan balik. Terakhir, WFO mengintegrasikan praktik seperti analitik ucapan berkualitas tinggi, meningkatkan keterlibatan tenaga kerja, dan mengoptimalkan proses yang dimulai oleh WFM dan WEM. Kuncinya adalah mengenali dan secara sengaja memanfaatkan kekuatan dari masing-masing alat tersebut. Ketika AI diterapkan, kejelasan tentang perbedaan ini menjadi dasar untuk integrasi strategis.

T: Anda memiliki tiga pendekatan terhadap AI di WEM, yaitu AI untuk mengurangi, AI untuk membantu, dan AI untuk mengotomatisasi. Bagaimana organisasi dapat mengadopsi pendekatan ini untuk memastikan integrasi AI yang bertanggung jawab dan efektif ke dalam strategi tenaga kerja mereka?

Pertama-tama, Anda perlu merencanakan dengan hati-hati. Sebagai bagian dari rencana ini, Anda harus bertanya: Apa yang akan datang? Apa yang bisa dilakukan AI? Bagaimana AI diterapkan pada bisnis saya? Seperti yang dikatakan Maya Angelou, "Anda tidak bisa benar-benar tahu ke mana Anda pergi sampai Anda tahu di mana Anda pernah berada." Jadi, intinya, kenali bisnis pusat kontak Anda luar-dalam, identifikasi tujuan dan kebutuhan Anda, lalu rencanakan di mana AI dapat membantu Anda meraih kesuksesan. Ada tiga kategori di mana AI dapat berperan: AI untuk mengurangi, AI untuk membantu, dan AI untuk mengotomatisasi. 

AI untuk mengurangi berarti mengurangi beban kerja agen pusat kontak Anda. Hal ini dapat berupa penggunaan AI untuk menangani tugas-tugas sederhana seperti pengaturan ulang kata sandi, yang secara otomatis akan mengurangi volume panggilan. Memanfaatkan AI untuk mengurangi volume panggilan yang diterima bisnis Anda memberikan waktu luang bagi agen untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks. 

AI untuk membantu berperan ketika kita berbicara tentang manajemen pengetahuan. Produk seperti Zoom AI Expert Assist akan secara otomatis menampilkan jawaban kontekstual untuk membantu agen menanggapi pertanyaan. Misalnya, seorang pelanggan menelepon dan berkata, “Hei, saya dengar ada promosi yang sedang berlangsung..” Dan agen berpikir, “Saya belum mendengar tentang promosi itu.” Kemudian detail promosi secara otomatis muncul di layar agen berdasarkan pertanyaan pelanggan. Ajaib! Nah, itulah yang dimaksud dengan AI untuk membantu.

AI untuk mengotomatisasi berfokus pada skenario yang membutuhkan tindakan seperti penilaian atau ringkasan panggilan otomatis. Hal ini dapat membantu menyederhanakan proses back-office dan meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan. 

Keberhasilan mengintegrasikan AI terjadi ketika Anda dengan hati-hati menyelaraskan tiga pendekatan ini dengan kebutuhan dan tujuan spesifik organisasi Anda yang diuraikan dalam rencana awal Anda. 

T: Ketika merencanakan penggunaan AI di WEM, bisakah Anda menjelaskan tentang kerangka kerja lima pilar dan bagaimana kerangka kerja tersebut mengatasi setiap tantangan?

Hal utama yang perlu Anda pikirkan adalah hasil CX dan EX Anda. Jika tujuan Anda adalah melayani pelanggan dengan cara yang unik, maka Anda perlu memikirkan pengalaman pelanggan dalam kaitannya dengan karyawan yang Anda pekerjakan di organisasi Anda. Ya, Anda perlu mengenal pelanggan Anda dan memahami kebutuhan mereka, tetapi Anda juga perlu mengenal agen Anda dan cara mereka beroperasi. Ketika kita berpikir tentang AI dan kecerdasan buatan, jika Anda tidak memiliki data yang baik, itu bukan kecerdasan buatan; itu adalah ketidaktahuan yang sebenarnya.

Anda perlu mengambil langkah-langkah ini untuk melihat ROI dari AI yang Anda implementasikan. 

1. Tinjau proses perbaikan: Anda tidak akan mengotomatiskan semuanya. Pahami EX dan CX Anda serta identifikasi pendekatan AI mana dari ketiga yang disebutkan sebelumnya, yang akan diterapkan.
2. Integritas data: Ini tentang mengajukan pertanyaan yang tepat untuk memahami data Anda: Di mana data kita? Dari mana sumber data kita berasal? Apakah data berasal dari obrolan web atau tempat lain?
3. Optimalisasi data: Langkah ini melibatkan melihat AI di WFM, WEM, dan WFO untuk bersiap-siap melakukan desain dan implementasi. Anda perlu mempertimbangkan pertanyaan seperti: Bagaimana kita memanfaatkan AI? Apa yang membutuhkan sentuhan manusia? Apa yang akan kita otomatisasi?
4. Desain dan implementasi: Di sinilah Anda mengambil tindakan terhadap tantangan yang Anda identifikasi dan menyiapkan AI di semua area tersebut. 
5. Ciptakan lingkungan yang imersif: Seiring dengan perkembangan dan perubahan bisnis, pendekatan Anda juga harus berkembang dan berubah. Dengan mengingat hal ini, Anda harus terus meninjau strategi AI Anda dan membuat penyesuaian jika diperlukan.

Ini adalah kerangka kerja dasar untuk mengimplementasikan AI dengan sukses dan mengadopsi serta memaksimalkan manfaatnya. Hasil akhirnya: peningkatan substansial dalam efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan.

T: Sebagai penutup, Juanita, pesan apa yang ingin Anda sampaikan kepada para pembaca kami mengenai kekuatan transformatif dari strategi WEM yang didukung oleh AI yang berdampak?

Pesan terakhir saya, dan ini sangat penting, mulailah dengan mendefinisikan tujuan CX dan EX Anda dengan jelas. Pahami ke mana Anda ingin pergi sebelum memutuskan teknologi untuk membawa Anda ke sana. Lakukan tinjauan menyeluruh terhadap proses Anda, optimalkan integritas data selama proses berlangsung. Dalam hal AI, gunakanlah secara bertanggung jawab—baik itu untuk mengurangi beban kerja, membantu, maupun mengotomatiskan—dan sesuaikan pendekatan ini dengan kebutuhan unik Anda.

Mengingat kembali tahun-tahun yang lalu, ketika saya duduk di bilik itu, membaca panduan manajemen tenaga kerja, saya berpikir tentang apa yang telah saya capai tanpa AI. Bayangkan apa yang dimiliki karyawan saat ini. Jika Anda memiliki keberanian untuk bersungguh-sungguh tentang apa yang Anda lakukan dengan AI, Anda memiliki kekuatan untuk memengaruhi pengalaman karyawan dan, oleh karena itu, pengalaman pelanggan. Dengan pola pikir ini dan mitra yang tepat untuk mendukung Anda di sepanjang jalan, saya yakin Anda akan melihat hasil yang transformatif.

Lanjutkan percakapan dengan Juanita Coley, CEO dari Solid Rock Consulting, dan Amy Roberge, kepala teknik solusi CX global, di LinkedIn.

Ketahui lebih lanjut tentang Juanita dan upayanya untuk meningkatkan dunia manajemen tenaga kerja.

Pelajari lebih lanjut tentang Zoom Workforce Engagement Management, Zoom Contact Center, dan Zoom Virtual Agent. Jangan ragu untuk menghubungi kami, kami akan dengan senang hati membantu Anda memilih opsi yang tepat.