Metrigy hat herausgefunden, dass 82,7 % der Unternehmen im Jahr 2023 eine Initiative zur Veränderung der Kundenerfahrung abschließen werden oder auf den Weg gebracht haben. Diese Initiativen beschäftigen sich hauptsächlich mit Vorhaben für Mitarbeiter, grundlegenden Technologien, Anwendungen und Kanälen. Im Folgenden werden wir diese ausführlicher betrachten.
Vorhaben für Mitarbeiter
Man sagt, dass zufriedene Mitarbeiter zu zufriedenen Kunden führen. Daher ist es keine Überraschung, dass CX-Lösungen, mit denen sich Arbeitspläne, Performance und Produktivität von Mitarbeitern verwalten lassen, hoch im Kurs stehen. Laut den Studienergebnissen setzen 54 % der CX-Verantwortlichen auf Tools zum Planen von Arbeitspensum und Mitarbeiterkapazitäten, während 52 % in Technologien zur Optimierung der Belegschaft investieren.
Anwendungen und Kanäle
Virtuelle Assistenten und automatisierte Chatbots machen neben Projekten mit generativer KI 41 % der CX-Veränderungen aus. Metrigy gab außerdem an, dass 40 % der Unternehmen Kanäle für visuelle Interaktionen in ihre Portfolios aufnehmen, da die Gesprächsteilnehmer mit Video und Bildschirmfreigabe besser eingebunden werden können.
Grundlegende Technologien
Um eine bessere Basis zu schaffen, integrieren 48 % der CX-Verantwortlichen den Kundenservice in Plattformen für einheitliche Kommunikation und CRM-Systeme. Bei 46 % liegt der Fokus auf Managementtools für bessere Angebote über Netzwerk, Audio oder Video. Auch cloudbasierte Apps sind weiterhin beliebt – 40 % der Verantwortlichen führen Lösungen ein, die auf Cloud-zu-On-premises-Plattformen basieren. Gleichzeitig migrieren 31 % vollständig in die Cloud.