KI im Workforce Engagement Management (WEM): Fünf Schritte zum Erfolg

Als Head of Global CX Solutions Engineering bei Zoom ist es mir ein großes Anliegen, Unternehmen dabei zu helfen, mit KI-Mythen aufzuräumen und praktische Anwendungsmöglichkeiten für ihren Geschäftsbetrieb zu finden. Da KI für die nächste Generation des Kundenservice rasch zu einem Muss wird, habe ich mich kürzlich mit Juanita Coley, Kundenservice-Expertin und CEO von Solid Rock Consulting, über ihre Leidenschaft und ihr Spezialgebiet unterhalten: Workforce Management (WFM), genauer gesagt Workforce Engagement Management (WEM), und wie es in unserem neuen KI-Zeitalter erfolgreich mit Workforce Management (WFM) und Workforce Optimization (WFO) kombiniert werden kann.

In unserem Interview erklärt Juanita den Unterschied zwischen diesen Ansätzen und geht auf die Feinheiten ein, mit denen so viele von uns konfrontiert sind. Die praktischen Erkenntnisse und das einfache Fünf-Säulen-Modell, das sie vorstellt, werden Unternehmen mit Sicherheit dabei helfen, beim Workforce Management im Kundenservice die Nase vorn zu behalten.

F: Juanita, könnten Sie für diejenigen, die Sie nicht kennen, kurz Ihre Rolle im Bereich Workforce Management und Kundenservice vorstellen?

Meine ersten Schritte machte ich als Teenie-Mutter an vorderster Front, wo ich Anrufe entgegennahm. Während dieser Zeit stieß ich zufällig auf einen Leitfaden zum Workforce Management, wodurch ich mich mit dem Thema beschäftigte und meine Leidenschaft für das Workforce Management entdeckte. Von da an nahm meine Karriere an Fahrt auf und ich arbeitete für große Unternehmen wie United Health Care und Walgreens. Derzeit betreue ich als Gründerin von Solid Rock Consulting globale Unternehmen und helfe ihnen, ihre Abläufe im Kundenservice zu optimieren, wobei der Schwerpunkt auf Workforce-Management-Strategien liegt.

F: Wenn Sie auf Ihren Werdegang zurückblicken, wie hat sich die Workforce-Management-Landschaft entwickelt und welche Erkenntnisse haben Sie zur transformativen Rolle von KI in diesem Bereich gewonnen?

Ich habe im Laufe meiner Karriere so viele Veränderungen gesehen. Von meinen Anfängen als Mitarbeiterin bis hin zur Leitung von Workforce-Management-Teams weltweit habe ich die dynamische Entwicklung im Kundenservice miterlebt. Im Laufe der Jahre, in denen ich mit verschiedenen Kundenservicecentern zusammengearbeitet habe, trat eine Herausforderung immer wieder hervor: Der weit verbreitete Irrtum, dass Workforce Management (WFM), Workforce Engagement (WEM) und Workforce Optimization (WFO) in einen Topf geworfen werden können. Dies schmälert jedoch ihre einzigartigen Vorteile. Tatsache ist, dass Ihre Belegschaft bzw. Ihre Mitarbeiter sich direkt auf Ihre Kundenerfahrung (CX) auswirken. Eine großartige Mitarbeitererfahrung (EX) kann die Chancen auf eine bessere Kundenerfahrung deutlich erhöhen. Das eine geht nicht ohne das andere. Diese Erkenntnis bestärkte mich in meinem Engagement für Schulungen und die Umsetzung gezielter Strategien, die die Bedeutung der Mitarbeitererfahrung und die Unterschiede zwischen WFM, WEM und WFO hervorheben. 

Der Grundgedanke meiner Philosophie besteht darin, dass Menschen wichtig sind. Wenn Sie KI ins Spiel bringen, können Ihre Mitarbeiter potenziell noch mehr bewirken. KI bringt Veränderung mit sich und ein beispielloses Potenzial zur Verbesserung von Workforce-Management-Strategien. 

F: Sie haben betont, wie wichtig die Unterscheidung zwischen WFM, WEM und WFO ist. Wie können Unternehmen diese Unterschiede nutzen, insbesondere durch die Integration von KI?

Beginnen wir mit WFM. Dabei geht es darum, dafür zu sorgen, dass die richtigen Personen oder Ressourcen mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Zu den taktischen Ergebnissen gehören Datenanalysen, Prognosen und Leistungskennzahlen in Echtzeit. WEM hingegen konzentriert sich auf die Ausstattung, Befähigung und Einbindung der Belegschaft durch Gamifizierung, Coaching und Feedback. WFO schließlich integriert Praktiken wie hochwertige Sprachanalyse, die Steigerung der Mitarbeitereinbindung und die Optimierung von Prozessen, die durch WFM und WEM initiiert wurden. Der Schlüssel liegt darin, die Stärken jedes einzelnen Aspekts zu erkennen und gezielt zu nutzen. Bei der KI-Implementierung ist es für die strategische Integration von größter Bedeutung, sich diese Unterschiede klar zu machen.

F: Sie verfolgen einen dreistufigen Ansatz für KI im Bereich WEM – KI für die Entlastung, KI für die Unterstützung und KI für die Automatisierung. Wie können Unternehmen diesen Ansatz übernehmen, um eine verantwortungsvolle und effektive Integration von KI in ihre Personalstrategien sicherzustellen?

Zunächst einmal ist eine sorgfältige Planung wichtig. Im Rahmen dieser Planung müssen Sie sich fragen: Was kommt auf uns zu? Was kann KI leisten? Wie lässt sich KI auf mein Unternehmen anwenden? Wie Maya Angelou sagte: „Man weiß nie wirklich, wohin man geht, bis man weiß, wo man war.“ Unterm Strich gilt also: Sie sollten Ihr Kundenservicegeschäft in- und auswendig kennen, Ihre Ziele und Anforderungen identifizieren und dann überlegen, wo KI Ihnen zum Erfolg verhelfen kann. Es gibt drei Kategorien, in die KI fallen kann: KI für die Entlastung, KI für die Unterstützung und KI für die Automatisierung. 

KI für die Entlastung bedeutet, Ihre Kundenservice-Mitarbeiter zu entlasten. Dies kann beispielsweise bedeuten, dass KI einfache Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern übernimmt, wodurch Ihr Anrufvolumen automatisch reduziert wird. Wenn Sie KI einsetzen, um das Anrufvolumen Ihres Unternehmens zu verringern, haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, sich um komplexere Anfragen zu kümmern. 

KI für die Unterstützung kommt beim Thema Wissensmanagement ins Spiel. Produkte wie Zoom AI Expert Assist zeigen automatisch kontextbezogene Antworten an, die Mitarbeitern bei der Bearbeitung von Anfragen helfen. Nehmen wir an, ein Kunde ruft an und sagt: „Ich habe von dieser Werbeaktion gehört.“ Und der Mitarbeiter denkt: „Von dieser Aktion weiß ich nichts.“ Dann werden die Details der Werbeaktion basierend auf der Frage des Kunden automatisch auf dem Bildschirm des Mitarbeiters angezeigt. Zauberei! So funktioniert KI für die Unterstützung.

Bei KI für die Automatisierung geht es um Szenarien, die eine Handlung erfordern, wie automatische Analysen oder die Anrufnachbearbeitung. Dadurch können Backoffice-Prozesse optimiert und die allgemeine betriebliche Effizienz gesteigert werden. 

Die Integration von KI gelingt, wenn Sie diesen dreistufigen Ansatz sorgfältig auf die konkreten Anforderungen und Ziele Ihres Unternehmens abstimmen, die in Ihrem ursprünglichen Plan umrissen sind. 

F: Können Sie uns etwas über Ihr Fünf-Säulen-Modell zur Planung von KI im WEM erzählen und erläutern, wie damit Herausforderungen bewältigt werden können?

Sie sollten vor Allem über Ihr CX- und EX-Ergebnis nachdenken. Wenn Ihr Ziel darin besteht, Ihren Kunden einen einzigartigen Service zu bieten, müssen Sie überlegen, welche Mitarbeiter Sie in Ihrem Unternehmen einstellen, um die entsprechende Kundenerfahrung zu erzielen. Sie müssen Ihre Kunden also gut kennen und ihre Bedürfnisse verstehen, aber Sie müssen auch Ihre Mitarbeiter und deren Arbeitsweise kennen. Wenn Sie KI nutzen möchten, aber keine guten Daten zur Verfügung haben, ist das nicht künstliche Intelligenz, sondern echte Unwissenheit.

Sie müssen diese Schritte unternehmen, um einen ROI aus der implementierten KI zu erzielen. 

1. Prozessverbesserungen durchdenken: Sie können nicht alles automatisieren. Setzen Sie sich mit Ihrer EX und CX auseinander und ermitteln Sie, welcher der drei zuvor genannten KI-Ansätze wo angewendet werden soll.
2. Datenintegrität: Sie müssen die richtigen Fragen stellen, um Ihre Daten zu verstehen: Wo befinden sich unsere Daten? Woher kommen unsere Datenquellen? Stammen diese aus einem Web-Chat oder aus anderen Quellen?
3. Datenoptimierung: In diesem Schritt müssen Sie sich mit KI in WFM, WEM und WFO befassen, um sich auf Entwurf und Implementierung vorzubereiten. Stellen Sie sich Fragen wie: Wie nutzen wir KI? Wo ist eine menschliche Komponente erforderlich? Was werden wir automatisieren?
4. Entwurf und Implementierung: Hier ergreifen Sie Maßnahmen zur Bewältigung der identifizierten Herausforderungen und richten KI in all diesen Bereichen ein. 
5. Immersive Umgebung schaffen: Wenn sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt und verändert, sollte sich auch Ihr Ansatz weiterentwickeln und verändern. Vor diesem Hintergrund müssen Sie Ihre KI-Strategie ständig überprüfen und bei Bedarf Anpassungen vornehmen.

Dies ist das Grundgerüst für die erfolgreiche Implementierung von KI und die Nutzung und Maximierung ihrer Vorteile. Das Endergebnis: Deutliche Verbesserungen bei der betrieblichen Effizienz und der Kundenzufriedenheit.

F: Juanita, welche Botschaft möchten Sie unseren Lesern in Bezug auf das Veränderungspotenzial wirkungsvoller KI-gesteuerter WEM-Strategien abschließend mitgeben?

Abschließend möchte ich sagen – und ich kann es gar nicht oft genug wiederholen : Beginnen Sie mit der klaren Definition Ihrer CX- und EX-Ziele. Machen Sie sich klar, was Ihre Ziele sind, bevor Sie sich überlegen, welche Technologie Sie dorthin bringen soll. Führen Sie eine gründliche Überprüfung Ihrer Prozesse durch und optimieren Sie dabei die Datenintegrität. Gehen Sie beim Einsatz von KI verantwortungsbewusst vor – egal, ob es um Entlastung, Unterstützung oder Automatisierung geht – und stimmen Sie die Ansätze auf Ihre individuellen Anforderungen ab.

Wenn ich zurückblicke, wie ich vor all den Jahren in diesem Büro saß und einen Leitfaden zum Workforce Management las, denke ich darüber nach, was ich ohne KI alles erreicht habe. Stellen Sie sich nur vor, was den Mitarbeitern heute zur Verfügung steht. Wenn Sie den Mut haben, KI gezielt einzusetzen, können Sie die Mitarbeitererfahrung und damit auch die Kundenerfahrung verändern. Mit dieser Einstellung und dem richtigen Partner, der Sie dabei unterstützt, werden Sie mit Sicherheit einen Wandel herbeiführen.

Setzen Sie das Gespräch mit Juanita Coley, CEO von Solid Rock Consulting, und Amy Roberge, Head of Global CX Solutions Engineering, auf LinkedIn fort.

Erfahren Sie mehr über Juanita und ihr Bestreben, die Welt des Workforce Managements zu verbessern.

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