Your team is divided on handling a difficult customer. How do you navigate conflicting opinions effectively?

Es importante al momento de abordar un cliente dificil estar alineado como equipo con la estrategia de servicio y atención que la compañia ha definido, teniendo en cuenta el impacto que la manifestación del cliente pueda traer al negocio y la clasificacion del mismo, sin perder de vista que todo feedback que los clientes realicen, sean grandes o pequeños, es una oportunidad para mejorar todos los procesos hasta llegar a su satisfacción.

Without mincing words.It all depends on the atmosphere determines how best to go about it,for anyone to be blamed,especially amongst the team members. Question should be asked.What make the cutsomer being difficult?In my place of work with that type of work,we do,there is every need to let the customer have sense of belonging.There after,I will carry along my team members.

El feedback de nuestro cliente, difícil o no, es oro puro. Si todos entendemos la importancia de una opinión real sobre nuestro trabajo, nos ayudará a mejorar y adaptar nuestro trabajo a las necesidades reales que nos demanda el mercado. Siempre hay que escuchar a todo el equipo, pero sin duda, debemos estar preparados para afrontar estas situaciones, antes de que sucedan y saber afrontarlas. El entorno de comunicación colaborativo, ayudará a ver todos los puntos de vista posibles, solucionar de la forma más efectiva y conseguir aumentar nuestro conocimiento en cuanto a necesidades tanto de nuestro equipo, como de nuestros clientes.

A safe environment is tantamount. Sometimes "tough love" is necessary, particularly where an opinion or an option has been investigated previously. Team members should not feel defensive about this but understand time spent in resolution is also important.

Navigating conflicting opinions with a focus on the customer's needs and promoting teamwork is key to resolving issues effectively.

Priorizar los objetivos: 1. Siempre respetar desde el minuto 1 la legislación vigente (ley del consumidor) Si un cliente quiere iniciar una queja o reclamación, el primer paso, es ceñirnos a la ley de consumidores, independientemente, de que siempre vamos a utilizar algo que en principio, parece negativo, para crecer como profesionales y mejorar nuestros procesos. El éxito de intentar justificar un trabajo cuando el cliente está reclamando, es poco menos que inútil. En cambio, escucharle, analizar lo que nos cuenta, ver en que punto hemos podido causar esa impresión y modificarlo para posteriores acciones, le puede dar una cierta tranquilidad. Una disculpa es 70% más eficaz que un "tu más"

Mesmo com processos límpidos ainda ocorrerão casos que parecerão inéditos, mas que precisarão de foco para enquadrá-los dentro do modo de operação. É preciso aceitar que sempre há uma solução (e possivelmente uma janela de negociação), mesmo que seja difícil.

If some believe in being firm and others advocate for empathy, I might propose a balanced approach,start with empathy to build rapport, then set firm boundaries as needed. This way, we address the customer's needs while maintaining our team's principles, finding a common ground that everyone can support.

Identificado el conflicto, plantear soluciones no sólo para un caso en concreto, sino asegurando su estandarización para posibles recurrencias, nos puede hacer crecer tanto como profesionales como imagen corporativa

A comunicação amigável é o condutor para que as diretrizes a serem seguidas possam ser transmitidas. Clareza, didática, e amabilidade são um tiro certeiro quando passadas com confiança.

Finding the common ground in a conflict always starts with seeing the humanity in each other. By listening and valuing each other’s perspectives, we can turn a disagreement into opportunities for growth and unity for a common cause.

It’s important to remember that most disagreements arise from a misunderstanding between two people, and that doesn’t necessarily translate to someone needing to be “right”, or “wrong”. The important distinction is, if we are talking about a “disagreement”, or was there a conflict that arose as a result of one of the parties being involved stepping outside of the standard? For example, was someone verbally abused? Was an employee or the customer breaking the law or policy? The root of the issue needs to be effectively determined, before a resolution can be reached. The overall goal should always be that everyone, including employees, feels heard, and recognized.

Sobre os processos e normas, nem sempre o cliente pode opinar sem intervenção jurídica, portanto, cabe ao porta-voz da informação justificar claramente. Utilizado com cautela, a negociação prazos de entrega antecipados (tanto com a equipe interna, quanto com o cliente), como uma exclusividade para o cenário de insatisfação pode ser estratégico com grande potencial de solução.

fostering a place of empathy, where each team member’s perspective is valued in a just manner. Encouraging open dialogue and focusing on shared goals to ultimately lead to positive customer outcomes.

Casos criticos são excelentes professores, e como dito anteriormente, a resposta sempre está lá, mesmo que não seja fácil (de se executar ou de se informar). O caso, a estratégia e a condução devem ser claras à equipe, para que sirvam de exemplo em possíveis novos casos, e para amadurecimento do time.

Ter uma boa liderança é crucial na hora de implementar a solução pois a organização das tarefas vai definir o quão eficiente a tarefa vai ser realizada.

ter situações como essa ajudam muito no crescimento da equipe, pois cria a experiência necessária para resolver próximos conflitos com muito mais habilidade

Create empathy among your team members by giving them a hypothetical situation that prompts them to set emotions aside and view the conflict from a different perspective. They'll have a new mindset that results in an increased willingness to resolve the issue

At the end of the day, we are all human beings. We all make mistakes, including the customers, because that is the nature of being human. If we remember to remove our individual biases and assumptions from the equation, it allows us to objectively approach the situation and resolve it more effectively. The customer will usually have a need, and the employee must remember that they are the face of the organization as well as a service provider. Sometimes providing a service requires a high level of patience and a willingness to seek help if they are running into difficulties. The customer as well may need to be reminded that their needs are important, but so is the way they address those needs. Seek to understand, not to correct.