Definir el objetivo de la estrategia

La estrategia de servicio es el comienzo que desencadenará el resto de elementos del ciclo de vida de los servicios. Es una etapa fundamental en la que hay que insistir. ¿Por qué? Porque, con frecuencia, en las organizaciones, o existe una estrategia pero no se le asocia la informática o no existe ninguna estrategia en absoluto. ¿Qué es la estrategia? Se trata de cuadrar a alto nivel los límites y los campos de acción de los diferentes servicios que tendrás para proponer. De hecho, se trata de preguntas muy simples: ¿Quién soy? Es decir, ¿cuál es mi empresa? ¿A qué se dedica específicamente? ¿Cuál es su cifra de negocio? ¿Cuál es su presupuesto y su presupuesto informático? ¿Cuál es su lugar frente a la competencia? ¿Qué tecnologías emplea? ¿Es la misma tecnología que la de la competencia? ¿Cuáles son sus obligaciones legales? ¿Cuál es su implementación geográfica? ¿Tengo mucho personal itinerante? ¿Soy subcontratista? ¿Tengo muchas empresas socias que trabajarán conmigo? ¿Mi mercado es vertical? ¿Mi mercado es horizontal? ¿Estoy dispuesto a adquirir en seis meses, dos años, cinco años, otras empresas? ¿Quiero comprarme a mí mismo? Todos estos elementos participan de la estrategia y es extremadamente importante que se anoten en su integralidad y que la informática se le asocie. Voy a darte un ejemplo de un caso donde la informática se asocia de manera sistemática a la estrategia. Ya sabes que esta se decide en el nivel más alto de la empresa. Y en las empresas informáticas se considera, digamos, un peso muerto entre comillas y no se asocia realmente a las decisiones. Por el contrario, si trabajas en el mundo de la banca, esta asocia de manera sistemática todas las decisiones a la gestión informática. No es porque la gente de banca tenga ganas de hacer ITIL. De hecho, ya lo hacían antes de que apareciese. Es simplemente que son plenamente conscientes de que, si la informática no da los servicios adecuados, no podrán hacer su propio trabajo y entonces ganar dinero. Así, cuando el departamento informático dice "Sí", en ese momento la dirección puede avanzar como quiere. Si el departamento informático dice: "Espera, ahora no es buen momento", "La tecnología está cambiando" o incluso "No tenemos el presupuesto necesario" o "Corremos el riesgo de no cumplir un cierto número de reglas o leyes nacionales o internacionales", en este momento la gente de banca se parará. Es decir, la dirección del departamento de informática se implica de verdad en la dirección general. Por desgracia, lo que vemos con frecuencia en las empresas es que el departamento informático es el último al que se informa. Se le dice: "Mira, acabamos de comprar una empresa en China y habrá que integrarla en el grupo". Y esto te lo cuentan dos meses antes. Así que, lógicamente, dos meses antes ya te imaginas que no podrás concebir unos servicios de calidad extraordinaria. Si se conciben mal los servicios, se instalarán mal, se explotarán mal, y entonces se inicia un círculo vicioso en lugar de uno virtuoso. Esta etapa de estrategia y la costumbre que debería adquirir la Dirección de la empresa de comunicarse con el departamento de Informática para poder preparar los mejores servicios con antelación y, sobre todo, para el presupuesto, debería ser verdaderamente un objetivo principal de tu implementación ITIL. A menudo la gente se pregunta por dónde empezar y la clave es implementar una estrategia, solicitar tiempo a Dirección y que expongan claramente los proyectos futuros de aquí a seis, 12, 24, 36, 72 meses, para poder tener una idea general. Esto implica un cierto nivel de confianza pero también que la Dirección entienda realmente el valor añadido que le das a la empresa, incluso si el trabajo que tiene es fabricar productos de alimentación y que no tiene mucho que ver con el departamento de Informática. Si la informática no acompaña el proceso, te costará más salir adelante que alguien de la competencia que tiene una buena herramienta informática para poder ayudarle. Se trata de una gestión que lleva tiempo y que exige mucha madurez a tu organización. Muchas veces lo difícil no es conseguir dinero en la empresa, sino tiempo de sus dirigentes. Esto es lo que puede causar problemas. A partir del momento en el que se ha definido el marco general de la estrategia, podrás canalizar la petición de nuevos servicios en eso que denominamos "gestión de la demanda". Podrás actualizar constantemente esta estrategia. ¿Por qué? Porque la estrategia va a evolucionar con las tecnologías, con los negocios, las compras, las implantaciones en otros países o implantando otros parámetros, y así estará en constante movimiento. Entonces tendremos que realinear siempre la informática con la estrategia. Por ejemplo, en la estrategia gestionaremos también los riesgos. Es lo que hemos intentado obtener, lo que debemos buscar y hacia donde debemos apuntar. Es lo que llamamos una "buena gobernanza". Una "buena gobernanza" es una palabra que se usa mucho actualmente, pero en ITIL quiere decir algo muy simple. Una buena gobernanza es un alineamiento perfecto entre lo que pongo en marcha en IT y lo que me pide el negocio, y que esté listo para evolucionar muy rápidamente en caso de nuevas solicitudes y necesidades. Así, esto implica también un cambio de mentalidad en la empresa y que los gestores de cualquier nivel, fuera de la informática, pasen tiempo interesándose por este método, con el que también saldrán ganando. Todo el mundo saldrá ganando con el uso de ITIL.