Last updated on 5 jul 2024

A continuación, te explicamos cómo puedes navegar por los conflictos con los clientes como solucionador de problemas.

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

Los conflictos con los clientes pueden ser desalentadores, pero como hábil solucionador de problemas, tiene las herramientas para navegar por estas aguas desafiantes de manera efectiva. Es fundamental abordar cada situación con la cabeza despejada y una estrategia de resolución. Ya sea que esté lidiando con una falta de comunicación, expectativas insatisfechas o puntos de vista diferentes, la capacidad de resolver conflictos con calma y de manera constructiva es invaluable. Al comprender las técnicas de resolución de problemas específicas de los conflictos de los clientes, puede mantener relaciones positivas y fomentar un ambiente de confianza y colaboración.

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1 Escuche primero

La escucha activa es la piedra angular de la resolución efectiva de conflictos. Cuando un cliente presenta un problema, es crucial escuchar atentamente sin interrumpir. Esto no solo te ayuda a comprender la perspectiva del cliente, sino que también demuestra respeto y voluntad de encontrar una solución. Parafrasea sus preocupaciones para garantizar la claridad y demostrar que los has escuchado. Recuerda, el objetivo es resolver el conflicto, no ganar una discusión, así que mantén la mente abierta y evita ponerte a la defensiva.

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Ekaterina V.

Product Manager & Agile Leader
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Conflicts can have different natures, and the root cause may be related to personal attitudes (we are all human beings, not robots). I think it's important to listen to both sides, find obvious and hidden benefits for both parties (to understand the real reason for the struggle), and find a consensus that will bring the main benefit to the product/project/mission. This is the canvas; all the specific techniques can be selected according to the particular situation. I believe there is no silver bullet; the smarter and more flexible your mindset, the more effective your actions.

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Lee Houghton

Enabling Change Teams To Make The Difference & Transition From Surviving To Thriving | Helping Senior Business Leaders & Their Teams To Improve Their Performance Significantly! | Host Of Business Problems Solved Podcast
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A conflict is just a difference of opinion, which will be borne out of their experience or perspective/lens of the current situation. Listen first is often the advice given first; you have to want to understand and be open to your own perspective or opinion being changed; this will allow you to fully listen without bias. I have observed many people listening first, but they listen to respond, defend or challenge what has been said. Listening to understand and being open to changing your view has to be the starting place. That and the environment you are in when exploring this, is it one that is conducive and safe for people, to be honest?

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2 Identificar problemas

Una vez que hayas escuchado las preocupaciones de tu cliente, es hora de identificar los problemas centrales en cuestión. Mire más allá de las quejas superficiales para comprender los problemas subyacentes. Podría ser útil hacer preguntas de sondeo para llegar al meollo del asunto. Recuerde, el problema presentado por el cliente puede ser un síntoma de un problema mayor. Al identificar la causa raíz, puede abordar el conflicto de manera más efectiva y evitar que surjan problemas similares en el futuro.

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Sandra Figueras

Advocada col-laborativa, coach jurídica i coach corporal. Especialitzada en Dret de Família, Penal i Violència sobre la Dona, i d'alta al torn d'ofici des de l'any 1999
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Para identificar la causa del conflicto, es necesaria mucha presencia, escucha consciente, sin juicio, empatía, inteligencia emocional, preguntas poderosas, habilidades en negociación, comunicación no violenta, abordar conversaciones difíciles...

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3 Ofrecer soluciones

Después de identificar los problemas, presente posibles soluciones. Estos deben ser procesables y realistas, con el objetivo de satisfacer tanto sus necesidades como las del cliente. Sé creativo y considera múltiples opciones, mostrándole a tu cliente que estás comprometido a resolver el problema. Es importante describir los beneficios de cada solución, cómo aborda el problema y los posibles inconvenientes. Este enfoque transparente permite al cliente tomar una decisión informada y sentirse involucrado en el proceso de resolución.

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Sandra Figueras

Advocada col-laborativa, coach jurídica i coach corporal. Especialitzada en Dret de Família, Penal i Violència sobre la Dona, i d'alta al torn d'ofici des de l'any 1999
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Ver el problema como una oportunidad, y abrir la mirada aplicando pensamiento sistémico, transgeneracional, justicia restaurativa, derecho colaborativo..., es decir, MASC (Métodos Agiles de Resolución de Conflictos).

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4 Buscar retroalimentación

Anime a su cliente a proporcionar comentarios sobre las soluciones propuestas. Este paso es crucial, ya que garantiza que el cliente se sienta escuchado y valorado, y ayuda a refinar la resolución para que se adapte mejor a sus necesidades. Sé receptivo a sus comentarios y estate dispuesto a ajustar tu enfoque si es necesario. Este esfuerzo colaborativo no solo ayuda a resolver el conflicto actual, sino que también fortalece la relación para futuras interacciones.

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5 Implementar decisiones

Una vez que se acuerda una solución, es hora de implementarla. Asegúrese de que el plan sea claro y que ambas partes entiendan sus responsabilidades en el proceso de resolución. Establecer un cronograma y puntos de referencia para el éxito puede ayudar a mantener la implementación en el buen camino. La ejecución efectiva de la solución es tan importante como la solución en sí, por lo que debe mantener una comunicación abierta durante esta fase para abordar rápidamente cualquier inquietud que pueda surgir.

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6 Sigue

El seguimiento después de implementar una solución es vital para garantizar que el problema se haya resuelto a satisfacción del cliente. Este paso también brinda la oportunidad de aprender de la experiencia y mejorar su proceso de resolución de problemas. Un seguimiento demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente y puede ayudar a prevenir futuros conflictos al demostrar que es proactivo para garantizar el éxito continuo.

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7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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1 Escuche primero

2 Identificar problemas

3 Ofrecer soluciones

4 Buscar retroalimentación

5 Implementar decisiones

6 Sigue

7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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3 Ofrecer soluciones

4 Buscar retroalimentación

5 Implementar decisiones

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