From the course: Vertrauen in Kundengesprächen aufbauen

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Auf Kund:innen eingehen

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Auf Kund:innen eingehen

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Auf Kundinnen eingehen. Letzten Samstag war ich im Supermarkt, um den Wocheneinkauf zu erledigen. Vor mir stand ein Mann an der Kasse. Er hat sich lautstark beschwert, weil sein Apfel faul war. Die Mitarbeiterin wollte die Situation retten und sie sagte zu ihm: 'Beruhigen Sie sich.' Raten Sie, was passiert ist. Ja, genau. Der Kunde ist noch wütender geworden. Warum ist das so? Kunden werden in der Regel nur dann laut, wenn sie sich ignoriert fühlen, wenn wir nicht auf ihr Anliegen eingehen. Dabei will der Kunde doch nur eines: Er will sich ernst genommen fühlen und gehört werden. Wenn wir unserem Kunden signalisieren, dass wir für ihn da sind und ihn verstehen, wird er sich ganz schnell und ganz von alleine wieder beruhigen. Indem wir Verständnis zeigen, verbinden wir uns emotional mit unserem Kunden. Gefühle sind nämlich etwas Universelles. Jeder Mensch hat Gefühle. Nicht immer gelingt es uns gleich gut, diese auf passende Art und Weise zum Ausdruck zu bringen. Erst recht nicht, wenn…

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