Aus dem Kurs: Projektmanagement: Qualität

Das Kano-Modell

Aus dem Kurs: Projektmanagement: Qualität

Das Kano-Modell

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Sie haben bereits einige Qualitätswerkzeuge für Ihr Anforderungsmanagement kennengelernt. Ein weiteres möchte ich Ihnen in diesem Film vorstellen: das Kano-Modell. Das Kano-Modell fokussiert auf die Kundenzufriedenheit als Qualitätskriterium. Im Kano-Modell werden verschiedene Arten von Merkmalen eines Produkts unterschieden. Da wären zunächst Basismerkmale. Basismerkmale sind so grundlegend und selbstverständlich, dass sie uns erst bei Nichterfüllung bewusst werden. Es sind vor allem auch implizite Erwartungen. Als Zweites gibt es Leistungsmerkmale. Leistungsmerkmale beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit je nach dem Ausmaß ihrer Erfüllung. Und als Drittes Begeisterungsmerkmale. Diese stiften besonderen Nutzen und führen zu Begeisterung bei Kundinnen. Mit diesen Nutzen hat der Kunde nicht unbedingt gerechnet, erwecken aber Begeisterung gegenüber Konkurrenzprodukten. Daneben können wir noch unerhebliche Merkmale unterscheiden, deren Vorhandensein oder Fehlen ohne Belang für die Kundinnen sind. Und Rückweisungsmerkmale wie beispielsweise ein abgelaufener TÜV. Fehlt der TÜV, erzeugt dies Unzufriedenheit und sie werden den Kauf ablehnen. Lassen Sie uns die ersten drei Merkmale in einem Diagramm betrachten. Auf der einen Achse verzeichnen wir den Erfüllungsgrad eines Merkmals von niedrig bis hoch. Auf der anderen Achse betrachten wir, welche Auswirkungen dieser Erfüllungsgrad auf die Zufriedenheit hat. Ebenfalls von niedrig bis hoch. Leistungsmerkmale können als gerade dargestellt werden. Mit ihrer Erfüllung steigt proportional die Zufriedenheit. Ihr Fehlen sorgt für Unzufriedenheit. Ganz anders Begeisterungsmerkmale. Deren Erfüllung sorgt überproportional für Zufriedenheit. Ihr Fehlen wird hingegen gar nicht registriert und führt dementsprechend nicht zu Unzufriedenheit. Mit ihrer Erfüllung steigt die Zufriedenheit aber überproportional an. Die Erfüllung von Basismerkmalen führt nicht zu Zufriedenheit, aber ihr Fehlen führt zu Unzufriedenheit. So viel zum Kano-Modell, das die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt. Probieren Sie dieses Werkzeug doch einfach einmal für Ihr aktuelles Projekt aus und überprüfen Sie, ob Sie Ihre Kunden auch wirklich im Fokus haben.

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