Φωτογραφία από το Wit & Whistle
[Μπορείτε να δείτε το πρωτότυπο άρθρο στην αγγλική γλώσσα εδώ].
Όταν πριν από τέσσερα χρόνια άνοιξα το κατάστημά μου στο Etsy, το Seaside Press, δεν ήξερα πολλά σχετικά με το πως να τρέχω μια επιχείρηση. Αλλά ήμουν βέβαιη για ένα πράγμα: ήθελα οι αγοραστές μου να είναι εξαιρετικά χαρούμενοι μετά από κάθε εμπειρία που είχαν με το κατάστημά μου, το οποίο πουλά κατά παραγγελία εκτυπώσεις.
Τώρα, μετά από περισσότερες από 100 πωλήσεις και 100% θετικά reviews, είμαι περήφανη για τη φήμη μου, ιδιαίτερα επειδή δεν προέκυψε εύκολα. Από τότε που ειδικεύομαι στις προσκλήσεις γάμου, δεν είναι το ευκολότερο πράγμα να ευχαριστήσεις την αγορά που βρίσκεται στο στόχαστρό μου. Μία μέση παραγγελία από το κατάστημά μου περιλαμβάνει σχεδόν 40 ανταλλαγές μηνυμάτων, τρία ή τέσσερα δοκίμια σχεδίων, τηλεφωνήματα με τις πεθερές, δεύτερες, τρίτες και τέταρτες γνώμες και μία σημαντική χρονική δέσμευση για παραγωγή. Έτσι, δεν πρέπει να ευχαριστήσω μόνο τους αγοραστές μου, αλλά πρέπει επίσης να ευχαριστήσω τους συντρόφους τους, τους γονείς τους, τον άνθρωπο που οργανώνει τη γαμήλια τελετή και τους φίλους τους. Ένα μικρό λάθος μπορεί να προκαλέσει ένα παλιρροιακό κύμα προβλημάτων σε μία ήδη στρεσαρισμένη νύφη ή γαμπρό, έτσι είναι προς το συμφέρον μου να παραμένουν ευτυχείς κατά την συμπλήρωση μιας παραγγελίας.
Κατά τη διάρκεια αυτών των συχνών ανταλλαγών, προετοιμάζω το έδαφος για θετικές κριτικές και ενδεχόμενες αναφορές από τους πελάτες μου. Η βασική μου αρχή στο θέμα της παροχής υπηρεσιών στον πελάτη είναι απλή: διασφαλίζω ότι οι πελάτες μου έχουν πάντα την απαραίτητη φροντίδα, ανεξαρτήτως της κλίμακας της αγοράς τους. Στη συνέχεια ακολουθούν μερικές από τις βασικές αρχές που θέλω να έχω στο νου μου για να ενισχύσω τις θετικές κριτικές των αγοραστών.
1. Συμπεριφερθείτε σε κάθε αγοραστή σαν να είναι ο πρώτος σας
Η επιτυχία του καταστήματός σας εξαρτάται από τους ανθρώπους που αγοράζουν από αυτό, από τον καθένα και από όλους τους. Δεν επιτρέπω ποτέ να περάσει μία παραγγελία από το κατάστημά μου χωρίς να ευχαριστήσω προσωπικά τον πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι δεν περιορίζομαι στο αυτοματοποιημένο email που αποστέλλεται όταν μπαίνει μια παραγγελία, αλλά στέλνω ένα convo, γραμμένο από εμένα, εκφράζοντας την ευγνωμοσύνη μου. Ένα μήνυμα που στέλνεται νωρίς δεν είναι μόνο ένας σπουδαίος τρόπος να επικοινωνήσετε πόσο εκτιμάτε την υποστήριξή τους, αλλά συχνά οι πελάτες μπορούν να εκλάβουν την απευθείας επικοινωνία ως μία ευκαιρία να ρωτήσουν κάποιες ερωτήσεις της τελευταίας στιγμής που μπορεί να είναι σημαντικό να διευθετήσετε πριν προχωρήσετε στην παραγωγή ή αποστολή της παραγγελίας σας.
2. Κρατήστε το μαγαζί σας έντιμο
Όταν εστιάζετε στη λήψη όμορφων προϊοντικών φωτογραφιών και την συγγραφή ελκυστικών κειμένων για τα listings σας, είναι εύκολο να παραβλέψετε την προφανή ερώτηση: οι αγοραστές σας γνωρίζουν ακριβώς τι θα λάβουν κοιτώντας το listing σας; Οι φωτογραφίες σας και οι περιγραφές των items θα πρέπει να θέτουν ξεκάθαρες προσδοκίες για τους αγοραστές σας: οι φωτογραφίες σας δείχνουν το μέγεθος κάθε item και τι περιλαμβάνεται με την αγορά του; Οι περιγραφές των items απαντούν σε κάθε πιθανή ερώτηση που μπορεί να έχουν οι αγοραστές; Μπορείτε επίσης να εξετάσετε να τοποθετήσετε στις περιγραφές των items ένα link προς τις πολιτικές του καταστήματός σας, προκειμένου να καλύψετε τα βασικά.
3. Αντιμετωπίστε άμεσα τα λάθη
Λάθη συμβαίνουν, ανεξαρτήτως πόσο σκληρά προσπαθούμε προκειμένου να τα προλάβουμε. Τα μπερδέματα στις υπηρεσίες προς τον πελάτη μπορεί να εξελιχθούν σε εφιάλτη, και ανεξαρτήτως ποιος έχει δίκιο, αναρωτηθείτε: αξίζει να διαφωνείτε με έναν πελάτη; Ποια λύση θα θέλατε αν η κατάσταση αντιστρεφόταν; Για μένα, αυτή είναι η πιο επώδυνη πλευρά του να τρέχεις ένα κατάστημα στο Etsy, αν και η καλύτερη λύση είναι συχνά η πιο απλή: Δώσε στον αγοραστή αυτό που αναζητά και βρες λύσεις για να αποφύγεις να επαναληφθεί στο μέλλον το ίδιο πρόβλημα. Ενώ αυτό δεν είναι πάντα τόσο εύκολο όσο ακούγεται, μπορώ να πω εκ πείρας ότι αυτό που μπορεί αρχικά φαίνεται σαν απώλεια, να έχει τελικά σαν αποτέλεσμα ένα αξιοσημείωτο κέρδος.
4. Αναρωτηθείτε: "Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω;"
Αυτό που αφήνει μια διαρκή επίδραση σε μένα ως αγοραστή συνοψίζεται στο να έχω μια βέλτιστη εμπειρία και με σιγουριά συμπεραίνω το ίδιο και για τους πελάτες μου. Γνωρίζοντας την αγορά που έχω σαν στόχο, ανακαλύπτω τι ψάχνουν και πως να τους ευχαριστήσω. Αποτέλεσμα αυτού είναι ότι μπορώ να διευθετήσω στρατηγικά τις μοναδικές ανάγκες τους προκειμένου να διασφαλίσω το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα.
Σκεφτείτε τι άλλο μπορείτε να κάνετε για τον αγοραστή σας για να διασφαλίσετε μια εξαιρετική εμπειρία. Για μένα αυτό συχνά φαίνεται στο τρόπο πακεταρίσματος μιας παραγγελίας. Θα περιλάβω μια μικρή εκτύπωση σαν ένα δώρο γάμου ή θα περιλάβω ένα χειρόγραφο σημείωμα συγχαίροντας το ζευγάρι για τον επερχόμενο γάμο τους. Μετά από όλα αυτά, σε ποιον δεν αρέσει να λαμβάνει ένα ευγενικό bonus με την παραγγελία του;
5. Να κάνετε πάντα follow up
Στρατηγικά, η επικοινωνία με τους αγοραστές μετά την επεξεργασία μιας παραγγελίας είναι σημαντική για πολλούς λόγους. Πρώτον, επιτρέπετε στον αγοραστή να σας ειδοποιήσει αν έχει θέματα με την παραγγελία, έτσι ώστε να επιλύσετε το πρόβλημα πριν σας αφήσει αρνητική κριτική. Μπορείτε επίσης να αναζητήσετε τρόπους να βελτιώσετε και να κάνετε εκ των προτέρων αλλαγές στις πολιτικές του καταστήματός σας και στη ροή εργασιών ώστε να εμποδίσετε να επαναληφθούν ανάλογα ζητήματα. Η τελική απόκρισή σας αποτελεί επίσης μια σπουδαία ευκαιρία να ενθαρρύνετε τους αγοραστές να αφήσουν feedback για το κατάστημά σας.
Σημείο κλειδί είναι το μήνυμα και ο χρόνος του follow-up, καθώς δεν θέλετε να φανείτε ότι κάνετε spam ή είστε πολύ επιθετικοί (Μπορείτε να διαβάσετε εδώ περισσότερα για την πολιτική του Etsy σε θέματα επικοινωνίας). Εγώ συνήθως κάνω την προσέγγιση περίπου τη στιγμή που το item αναμένεται να φτάσει, προκειμένου να ρωτήσω τον αγοραστή αν όλα έφτασαν με ασφάλεια και όπως τα περίμενε. Θα τους δώσω δε οδηγίες για να αφήσουν feedback, αν φυσικά είναι διατεθειμένοι – με αυτόν τον τρόπο κάνω τη διαδικασία όσο το δυνατόν απλούστερη.
Μπορείτε να μάθετε πολλά από τους αγοραστές σας αν θέλετε να χρησιμοποιήσετε τις απαντήσεις τους για να κάνετε καλύτερο το κατάστημά σας.
